Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Я думаю, что причина, по которой многие компании испытывают проблемы с гибкостью, состоит в том, что они не доверяют своим работникам, и наоборот. Представляете? Если вся внутренняя культура состоит в том, чтобы следовать правилам, то впечатления внешнего клиента будут полностью посвящены следованию правилам. Ужас! Некоторые компании вводят правила. Другие – рекомендации. Рекомендации обеспечивают гибкость.

Избегайте использования «регламентационной» лексики в вашем общении с клиентом. Клиенты не хотят ничего слушать о ваших должностных инструкциях. Если вам нужно объяснить решение клиенту, сделайте это по-товарищески. Облеките это в форму, которая приведет к наиболее полезному результату, а не к тому, кем вы являетесь и чего вам нельзя делать.

Губитель преданности № 3: «Вам следует поговорить с (кем-то)»; «Он в отпуске (или сегодня отсутствует, или на совещании, или где угодно еще), и его не будет до следующей недели».Что ВЫ чувствуете, когда кто-то из обслуживания говорит это ВАМ? Хотя это выражение может быть фактически верным, клиенту оно все равно не понравится. Клиентов не волнует расписание работы вашей компании, и им не нравятся «объяснения», которые оставляют их без решения проблемы.

Каждый раз, когда появляется подобная ситуация, вникните в нее. Это может означать, что вы передадите что-то нужному человеку, а затем вернетесь к клиенту. Скажите клиенту о том, когда ему следует ждать ответа. Опять же, если кто-то другой осуществляет «ведение» клиента, то убедитесь, что о клиенте действительно позаботились. Это может означать, что вам придется сделать один или пару звонков – ну и что? Это драгоценные точки соприкосновения, которые убедят клиента в том, что вы о нем заботитесь и ищете способы ему помочь. Ваш подход к клиенту в ситуации, которая могла бы быть и негативной, сыграет важную роль в поддержании доброго имени фирмы. Используйте момент разочарования и превращайте его в момент волшебства !

Ваш арсенал изумления

• Слова «вы обратились не в тот отдел» – губитель преданности покупателя.

• Вы можете не найти ответ или решение проблемы, но вы можете помочь клиенту стать ближе к тому, что ему нужно.

• Слова «это противоречит политике компании» – губитель преданности покупателя.

• Компании, обеспечивающие лучшее обслуживание, отличаются гибкостью. Правила должны быть рекомендациями.

• Компании, обеспечивающие лучшее обслуживание, стремятся к тому, чтобы думать о клиенте, а не о должностных инструкциях.

• Некоторые компании вводят правила. Другие – рекомендации. Рекомендации обеспечивают гибкость.

• Слова «вам следует поговорить с (имя), но он отсутствует, так что попробуйте позже» – губитель преданности покупателя.

• Займитесь тем, чтобы донести запрос покупателя до нужного человека. После этого убедитесь в том, что о клиенте позаботились.

Упражнения

• Получали ли вы когда-нибудь ответ – губитель преданности вроде «вы обратились не в тот отдел» или «извините, это противоречит политике компании»? Если да, то как вы при этом себя чувствовали? Если нет, то какой могла бы быть ваша реакция?

В главе 5«Семь принципов изумления» я обобщил определение, которое дал Ян Карлзон моменту истины :

Каждый раз, когда клиент контактирует с каким-либо аспектом вашего бизнеса, каким бы малым он ни был, у него есть возможность получить впечатление.

Такой момент истины – теоретически любая часть взаимодействия с внутренним или внешним клиентом, начиная с самого первого мгновения вашего общения и до его окончания. В любой точке по пути от начала до конца вы создаете один из моментов истины , описанных в главе 5: негативный момент разочарования , средний заурядный момент или (как вы должны ожидать) позитивный момент волшебства . Сейчас вы понимаете, что ваша задача – использовать каждый момент, проведенный с клиентом, и превращать его в момент волшебства . Но как вам понять , что вы его создали?

Подумайте о тех простых словах, которые используют клиенты, чтобы описать ваше взаимодействие: вежливо, по-доброму, приятно, по-соседски, искренне и, конечно, полезно. Естественно, мы не можем пропустить «изумительно»!