Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

К тому же подпорченное последнее впечатление может погубить то позитивное, что происходило с клиентом! Все, что запомнит клиентка, – это хмурый взгляд и отказ в ответ на просьбу погрузить большую коробку в машину. Этот момент разочарования может испортить впечатление от всего позитивного взаимодействия, происходившего во время посещения магазина.

Последнее впечатление — это мощная тактика, которой пренебрегают многие люди и компании. Все, что не является сильным последним впечатлением, просто-напросто не изумительно!

Ваш арсенал изумления

• Первое впечатление важно, но последнее впечатление оставит у покупателя наиболее неизгладимое впечатление.

• Сильное последнее впечатление помогает исправить все ошибки обслуживания, попутно допущенные во время работы.

• Позитивное последнее впечатление служит причиной появления приятных размышлений у клиента по поводу нас по пути домой!

Упражнения

• Что вы говорите или делаете, чтобы гарантировать клиенту позитивное последнее впечатление?

Ответственность – это высшая степеньнадежности. Это значит, что мы принимаем на себя личную ответственность за то, что мы делаем для покупателей. Это значит, что мы примем всю благодарность за все хорошее и примем ответственность на себя за все плохое. Если мы ответственны, мы принимаем, что ничто не должно встать между нашими клиентами и их полной удовлетворенностью, и мы начинаем чувствовать личную ответственность не только за то, что мы оправдываем их ожидания (что само собой разумеется), но и за превышение этих ожиданий. Как нам это сделать? Почувствовать полную вовлеченность во все, что происходит с покупателем. В результате этой личной вовлеченности создаются очень сильные связи между нами и нашими клиентами.

Ответственные люди имеют гораздо более длительные связи со своими покупателями, чем безответственные, потому что доверие в отношениях достигает исключительного уровня. Клиенты приходят к ощущению, что будет трудно или невозможно найти кого-то, кто так сильно бы заботился о них, приносил им так много пользы или проявлял такое чувство долга.

Вот что написал Берт, клиент «Ace» в Сиэтле:

Если вы захотите создать и разукрасить вашего собственного единорога, то невероятно полезные и компетентные работники этого магазина охотно помогут вам в процессе. Я не шучу. Они скажут: «Ну, во‑первых, вам следует знать, какой единорог вам нужен: пневматический или гидравлический. Я могу рассказать вам о достоинствах и недостатках каждого типа, а потом направить вас в отдел покраски, где Джейн поможет вам выбрать блестящую краску для рога. Вам стоит подумать о погодоустойчивой краске для наружного применения». Затем этот парень поможет вам собрать все необходимые компоненты вашего проекта, бережно их упакует и встретит вас у кассы с полезными инструкциями под названиями «Положительные стороны перезаряжаемых единорогов» и «Реалистичное создание единорожьего меха своими руками».

А через неделю, думаю, тот парень из «Ace» позвонил Берту и спросил, как продвигается проект по созданию единорога! Вот это ответственность! Клиент, очевидно, придумал этот пример, чтобы донести свою мысль. Однако также очевидно, что у него был опыт того, что один из сотрудников «Ace» осознал полную вовлеченность в задачу покупателя.

Вот другой пример. Однажды я сказал менеджеру службы приема в гостинице о том, что в моем номере перегорела лампочка на прикроватной тумбочке. Она сказала: «Я позабочусь об этом». Это не значит, что она пошла в мой номер и заменила лампочку.

Нет, она позвонила в ремонтную службу и сообщила о проблеме. Когда тем же вечером она увидела, как я прохожу мимо, она сказала мне: «Я позаботилась о перегоревшей лампочке на прикроватной тумбочке. Если у вас есть другие проблемы, не стесняйтесь говорить о них мне. Я дежурю до полуночи, и если меня не будет на месте, вам поможет любой из моих коллег». Вот это ответственность!

Смысл этой истории в том, что изумительным должно быть не только решение проблемы, но и последующая забота о клиенте. Вы делаете то, чего от вас ожидают, а затем проверяете, все ли в порядке и доволен ли клиент.

Большинство компаний будут довольны, если клиент посчитает их надежными и такими, на которые можно положиться. Им следует метить выше: ответственность. Ответственность повышает планку. Она означает вовлеченность в проблемы клиента. В свою очередь, клиент будет наслаждаться более близкими взаимоотношениями с компаниями и ответит повторными обращениями, долгосрочной преданностью и положительными отзывами о вашей компании.