Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Сотрудники «Ace» учатся двум важнейшим принципам, связанным с перекрестными продажами и апселлами. Во-первых, они должны предлагать клиентам купить только те товары, в необходимости которых они уверены на 100 %. Если они станут рекомендовать что-то, что нарушает этот принцип, то они нарушат доверие, созданное между ними и покупателем. Во-вторых, если они точно знают, что покупка определенного товара избавит клиента от лишней мороки или дополнительных походов в магазин, они должны порекомендовать этот товар. Невыполнение этого принципа также является служебным упущением!

Независимо от типа вашей компании, если вы не задаете вопросы и не предлагаете дополнительные товары или услуги, которые улучшат обслуживание покупателя, то вы теряете отличную возможность изумить клиента.

Ваш арсенал изумления

• Неосуществление кросс-продаж и апселла для ваших клиентов – медвежья услуга. Правильно исполненные, они не являются продажами. Это клиентское обслуживание.

• Предлагайте клиентам купить только те товары, в необходимости которых вы уверены на 100 %.

• Если вы знаете о товаре, который может помочь вашему клиенту, и вы его не рекомендуете, то вы подводите клиента.

Упражнения

• Представьте себе случай, когда клиент хочет купить товар, а вы предлагаете ему перекрестную продажу или апселл, которые ему помогут лучше справиться со своей задачей. Что бы случилось, если бы вы не предложили эти товары? Хорошо или плохо это было бы для клиента?

Это один из техпереломных моментов истины , которые довольно легко упустить.

Ранее в этом разделе (правило № 26 «Позаботьтесь о первом впечатлении») мы рассмотрели, как оставить хорошее первое впечатление и насколько это важно в отношении нашей всеобъемлющей стратегии вовлечения клиентов. Столь же важно, если не больше, последнее впечатление – потому что именно оно оставит неизгладимое впечатление.

Если мы убеждены, что последний опыт общения с персоналом был позитивным – выше среднего, изумительным, – то клиент будет самостоятельно подкреплять эти позитивные эмоции еще долгое-долгое время после фактического взаимодействия. Может быть, этот позитивный настрой покупателя выразится во время его поездки домой в размышлениях о том, как здорово было, что кто-то улыбался, кто-то слушал, кто-то помогал до последнего момента.

Возможно, это так же просто, как позитивное «до свидания, хорошего дня!», которое идет в конце телефонного разговора и заставляет покупателя почувствовать, что его случай важен для компании. Или, может быть, после совершения онлайн-покупки клиентка, обеспокоенная, все ли прошло гладко во время оформления заказа, находит электронное письмо от вас почти сразу же, как нажимает кнопку «Подтверждение покупки». Это сообщение поведает ей, что ее заказ принят, все в порядке и ей больше не требуется ничего делать. Благодаря этому своевременному письму она поздравляет себя с правильным выбором интернет-магазина. В этом заключается сила последнего впечатления!

Таковы виды потребительского восприятия, за создание которых рекламные агентства получают миллионы.

Мы можем сформировать их со значительно меньшими затратами, с помощью чего-то такого же простого, как улыбка, или предложение помочь клиенту по пути из магазина, или личное дополнительное сообщение (рассылки) по электронной почте.

Есть одна вещь, которая сразу же бросается в глаза в магазине «Ace Hardware»: сотрудники магазина очень заботятся о том, чтобы помочь вам донести ваши покупки до машины, помочь погрузить что бы то ни было в багажник или на заднее сиденье. И это не случайно. Они обучены делать это, и многочисленные отзывы покупателей в Интернете дадут вам понять, насколько нравится людям эта особенность «Ace».

Займет ли загрузка автомобиля покупателя чуть больше времени и усилий? Конечно. Но «Ace» приняла умное решение, согласно которому этот небольшой вклад будет иметь самое решающее значение. Последнее позитивное впечатление, остающееся у клиента, способствует трем важным вещам. Во-первых, оно помогает исправить все попутно допущенные ошибки обслуживания, что особенно важно в том случае, если клиент взаимодействовал с несколькими людьми. Во-вторых, это дает нам возможность продолжить наше общение один на один с клиентом на парковке (или где угодно) – а чем больше взаимодействия, тем лучше. В-третьих, это послужит причиной появления хороших мыслей у клиента о нас по дороге домой!