Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Ваш арсенал изумления

• Ответственность – это высшая степень надежности.

• Когда мы ответственны, мы чувствуем полную вовлеченность в то, что происходит с клиентом.

• Когда мы ответственны, создаются очень сильные связи между нами и нашими клиентами.

• Ответственность – это не только решение проблемы, но и последующая забота о клиенте . Делайте то, чего от вас ожидают. А затем удостоверьтесь в том, что ваш клиент доволен.

Упражнения

• Можете ли вы вспомнить случай, когда вы ощущали личную вовлеченность в проблему клиента?

• Уделяли ли вы внимание вопросу, доволен ли клиент после того, как вы решили проблему? Чем отвечал вам клиент?

Существует популярныйвредный «совет», которому я не могу достаточно часто противостоять, но буду продолжать использовать для этого каждую возможность. Что бы вы ни слышали, имеющее противоположный смысл, покупатель НЕ всегда прав.

Как людям, живущим в реальном мире и которым нужно вести дела с другими людьми в реальном мире, нам нужно принять то, что мы не приносим клиентам ничего хорошего тем, что притворяемся, будто они никогда не допускают ошибок. Они их допускают. Вести себя так, будто они никогда не ошибаются, значит, усложнять работу для себя и всех остальных, однако…

Нам следует принять то, что даже если клиент не прав, этот человек все еще является клиентом и все еще достоин того, чтобы с ним обращались уважительно!

Многие работники, непосредственно общающиеся с клиентами, подвергаются стрессу во время взаимодействий с клиентом, когда они знают, что клиент не прав, а некоторые даже эмоционально пытаются уладить вопрос раз и навсегда. Они улаживают вопрос – теряя при этом клиента!

Мэвис Ноулз, руководитель «Ace» в Даллас-Бэй, Теннесси, рассказал отличную историю, показывающую, как именно следует отвечать клиенту, когда вы знаете точно или почти наверняка, что он не прав. Мэвис собиралась пойти на обеденный перерыв, когда Фрэнк, один из ее клиентов, подошел к кассе и сказал ей, что у него проблема: недавно его дочь сдавала в «Ace» для починки одну из алюминиевых оконных сеток, а «Ace» в процессе ее погнула.

Вам не нужно быть экспертом по замене оконных противомоскитных сеток, чтобы понять, что жалоба Фрэнка не слишком правдоподобна. Вы никоим образом не гнете и не изменяете форму сетки, когда заменяете ее в сменной раме. Но Фрэнк был настойчив: «Ace» погнула раму. Она больше не держится там, где должна держаться.

Фрэнк принес оконную сетку с собой. Мэвис взглянула на нее. На ней не было никаких признаков повреждений. В этот момент многие сотрудники по работе с клиентами могли бы допустить ошибку, вступив в спор о том, кто прав, а кто нет. Мэвис могла бы так и сделать. Она могла бы сказать: «К сожалению, Фрэнк, сейчас у меня будет перерыв на обед, а вы можете поговорить об этом с кем-нибудь еще из моих коллег, но я могу гарантировать, что ничто из того, что мы делали с сеткой, не могло изменить ее форму». Она могла так сказать. Но она этого не сделала. Мэвис ответила: «Ну, в любом случае, я сейчас ухожу на обеденный перерыв. Вы далеко живете? Может, мы могли бы взглянуть на то, в чем состоит проблема?» Ничего себе!

Дочь Фрэнка жила всего в квартале от магазина. Так что Мэвис проследовала за ним до ее дома. Когда они пришли, Фрэнк сделал новую попытку вставить сетку в раму, и Мэвис заметила, что он пытается затолкнуть ее в верхнюю часть окна, куда она никак не могла войти. Она попросила, чтобы Фрэнк позволил ей попробовать. Фрэнк ответил: «Конечно».

Мэвис легко вставила сетку в нижнюю полость, где она установилась идеально! Она решила проблему – и заработала пожизненного покупателя.

Возможно, вы не готовы проводить исследования проблем покупателей на предмет ошибок на месте, как это сделала Мэвис. Но вы должны быть готовы относиться к клиенту с уважением и позволить ему сомневаться, а также избегать развития диалога до степени спора о том, кто из вас прав. Кто бы ни вышел победителем в таком споре, всегда проигравшим окажетесь вы!

Повторение этой фразы не может быть слишком частым: Клиент НЕ всегда прав, но он всегда остается клиентом. Так что, если он не прав, позвольте ему заблуждаться с достоинством и вашим уважительным отношением.