Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Этот известный советчасто приписывается Майклу Корлеоне из фильма « Крестный отец-2» , и это отличная деловая стратегия, даже несмотря на то что изначальная цитата исходит от Никколо Макиавелли, который написал трактат «Государь».

Кто бы ни был первым, идея в том, что вы многое можете усвоить из конкурентной борьбы. И вам это следует делать! Слишком многие компании превращают своих конкурентов в «злодеев». Они распространяют мысль о том, что все происходящее в конкурентной среде – это проявление злого умысла. Конечно, они хотят добиться успеха, и это может означать, что они перехватывают часть ваших клиентов и уводят часть доли рынка. Однако проблема постоянного навешивания на конкурентов ярлыка злодея состоит в том, что, когда вы так делаете, становится труднее собирать о них информацию, которая помогает вам конкурировать.

Чувство будущих перспектив и здравый смысл по отношению к конкуренции могут помочь вам быть гораздо более сильным конкурентом на рынке. В моем бизнесе выступлений, тренингов и консультаций по обслуживанию клиентов есть множество выдающихся и стоящих конкурентов.

Пытаюсь ли я их избегать? Нет. Вижу ли я в них врагов? Нет. Напротив, я вижу их постоянно на съездах. Я приглашаю их на обед, если я нахожусь в их городе. Я обмениваюсь идеями о том, как стать более успешным в бизнесе. Мы можем быть конкурентами, но мы понимаем то, что однажды сказал Каветт Роберт, основатель Национальной ассоциации ораторов:

Не беспокойтесь о том, как мы разделим пирог; всем достанется. Вместо этого давайте сделаем пирог побольше!

Тем или иным путем конкуренты добьются своего куска пирога. Так что мы можем сделать, чтобы не дать им уменьшить наш кусок – или, того хуже, заставить его и вовсе исчезнуть?

Каждый заслуживает свой кусок пирога. Почему бы не увеличить сам пирог? Шон Керри, владелец магазина «Ace Hardware» в Бостоне, понимает ценность того, что он не может избежать конкуренции. Он может выйти из магазина, оглядеться и увидеть конкуренцию где угодно – гипермаркет бытовых товаров справа и другой гипермаркет бытовых товаров слева! Некоторые люди думают, что два гипермаркета могут вытеснить магазин Шона. В конце концов, они гигантские в сравнении с небольшим магазином Шона. Их затраты на рекламу превышают затраты магазина Шона в 20–30 раз.

Что же делает Шон? Он приглашает управляющих другими магазинами на обед. Он хотел представить себя, по-соседски их поприветствовать и поговорить о том, как они собираются вместе работать.

Он хотел обнаружить то, что он может продавать из того, что не продают они, и наоборот. Он предложил посылать клиентов в их магазины, если это целесообразно. Они предложили делать то же самое!

Идея создания дружеских отношений с вашими конкурентами вполне оправданна. Шон стал получать направленных клиентов из обоих магазинов. Он знает об их недостатках и понимает, как он может их использовать. Он знает о своих преимуществах и пользуется ими. Поддерживая коммуникации, он не только конкурирует, но еще и эффектно демонстрирует себя своим гораздо более крупным конкурентам.

Чем больше информации у вас будет о том, что делают ваши конкуренты, тем лучше вы сможете обслуживать своих клиентов. И мало того, понимание преимуществ своих конкурентов на рынке – необходимость, если вы хотите продолжать улучшать то, что вы делаете в своей рыночной нише. (См. правило № 8 «Вы не можете быть лучшими во всем».)

Джон Венхуизен, президент «Ace», сказал мне: «Мы никогда не принижаем достоинства гипермаркетов в нашей отрасли рынка. Они отличные розничные продавцы, и мы понимаем это в первую очередь. Несмотря на это, мы также знаем, что одна из тех вещей, которая делает их отличными, – это их величина. Они громадные. И так как они громадные, обслуживание и комфорт становятся их слабым местом в плане того, какие впечатления они оставляют у покупателя. Знание их сильных и слабых сторон напоминает мне о том, что мы можем быть сильным конкурентом. Мы меньше, мы проворнее, мы более встроенная часть сообщества, и, конечно же, мы полезнее. Каждый раз, когда мы смотрим на гипермаркеты, мы вспоминаем, что мы ближе к здешним людям и преданнее, а это именно то, чего мы хотим и что нам следует делать».

Ваш арсенал изумления

• Не демонизируйте своих конкурентов. Узнайте, что они делают лучше всего. Знания о конкурентах в свою очередь могут сделать более сильным конкурентом вас.