Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Не зацикливайтесьна слове «лидерство». Когда дело касается изумления покупателей, кто угодно, независимо от своей должности и обязанностей, может стать лидером – и это касается и вас тоже, какой бы ни была ваша должность. Самые изумительные компании на самом деле те, в которых каждый принимает на себя роль лидера.

У вас действительно есть возможность стать отличным примером для подражания в изумительном обслуживании для вашего клиента, а также для всех людей, которые работают вместе с вами. В этой главе книги вы найдете девять правил изумления , которые могут упростить подачу этого замечательного примера.

Правила лидера

1. Ведите себя так, будто вы владелец.

2. Доверяйте.

3. Анализируйте моменты разочарования и волшебства.

4. Относитесь к конкуренции по-дружески.

5. Приспособьтесь или умрите.

6. Знайте цену вашим клиентам.

7. Знайте, что приводит вас к успеху.

8. Вы не можете стать лучшим во всем.

9. Пользуйтесь преимуществами.

После недавней презентациипо клиентскому обслуживанию, которую я проводил в Колорадо, молодой человек по имени Кларк, работающий в пиццерии, подошел ко мне и рассказал кое-что, что заставило меня почувствовать гордость за то, чем я зарабатываю на жизнь. Он посмотрел мне в глаза и сказал: «Шеп, я хочу быть настолько хорош, чтобы мои клиенты спрашивали, являюсь ли я хозяином!»

Ничего себе! Надеюсь, что он упомянул о своем стремлении в разговоре со своим начальником, владельцем пиццерии. Если он это сделал, то, по крайней мере, есть два человека, которые гордятся своей сферой деятельности – я и владелец пиццерии!

Если Кларк действительно преследует эту цель – а я думаю, что он идет к ней каждый день, – его начальник обратит внимание на его положительное отношение, на превосходное обслуживание, на то, как он относится к своим коллегам, и на множество других вещей.

Очевидно, Кларк уважает и восхищается владельцем пиццерии. И очевидно, владелец подает хороший пример, такой, что Кларк хочет ему подражать. Это очень важно, потому что изумление начинается с вершины. Владелец должен подавать хороший пример, быть хорошим наставником и хорошим лидером, и то же самое должен делать каждый на позиции лидера. Если вам посчастливилось быть лидером команды, убедитесь, что каждый, кто перед вами отчитывается, хочет подражать вашим действиям и решениям! Я видел множество владельцев/лидеров, которые не подают хороший пример своим принципом управления «делайте так, как я говорю, а не так, как я делаю». Как жаль!

Обычно вы не найдете подобного в «Ace Hardware». Я провел интервью с десятками владельцев и с десятками подчиненных для этой книги. И я обнаружил, что в каждом случае это был владелец, который сам делает то, чему учит. Я имею в виду, что владельцу, чей пример стоит того, чтобы ему подражать, хотят подражать его подчиненные. Каждый владелец, с которым я разговаривал или за которым наблюдал в работе, производил впечатление дружелюбного и доступного для сотрудников человека, воплощающего собой верность своим принципам, гибкого в решении проблем, когда они возникают, человека, который был полезен в первую очередь. Представьте себе! Это именно то, какими пытаются быть сотрудники «Ace» со своими покупателями!

Если вы владелец, ваша задача – быть настолько превосходным в том, что вы делаете, чтобы ваши работники жаждали походить на вас. Если вы работник, ваша задача в том, чтобы быть настолько превосходным в том, что вы делаете, чтобы ваши покупатели принимали вас за владельца!

Независимо от размера вашей компании, независимо от того, кто вы и что вы делаете, ведите себя так, будто вы владелец!

Ваш арсенал изумления

• Владелец (или менеджер) должен подавать хороший пример, быть хорошим наставником и хорошим лидером.

• Если вы лидер команды, убедитесь, что каждый, кто перед вами отчитывается, хочет подражать вашим действиям и решениям.

• Независимо от размера вашей компании, независимо от того, кто вы и что вы делаете, ведите себя так, будто вы владелец!

Упражнения