Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

1. Неопределенность . Работник, также известный как внутренний клиент, еще не знает или не уверен, что обещание бренда вообще существует или может быть выполнено.

2. Выравнивание . Сотрудник понимает, что обещание бренда существует.

3. Опыт . Работник испытывает обещание бренда, и ему нравятся результаты.

4. Присвоение . Работник испытывает обещание бренда достаточно, чтобы быть уверенным, что это произойдет в следующий раз – и каждый раз.

5. Изумление . Опыт, который работник получает, стабильно выше среднего. В результате он или она становится сторонником и проповедником для продвижения и выполнения обещания бренда.

Клиенты проходят через те же стадии, что и сотрудники. Первое время клиенты делают бизнес с организацией им не известной, но надеются, что это будет хороший опыт. Они могут понять обещание бренда, это означает, что они находятся на одной волне с компанией, но они еще не испытали это. После того как они испытали обещание, и они уверены, что это произойдет снова, у них есть присвоение обещания бренда. И если этот опыт неизменно лучше, чем в среднем, им было подарено изумление клиентов.

Только тогда, когда внутренний клиент прошел через эти пять этапов, от него можно ожидать, что он или она может провести через них клиента!

Это может показаться неочевидным на первый взгляд, но как только вы подумаете об этом, вы поймете, что компании с действительно великим обслуживанием всегда становятся ориентированными на сотрудника, прежде чем они будут клиентоориентированными. Один из самых важных уроков, который вы узнаете из этой книги, заключается в том, что с целью создания клиентоориентированной компании вы должны сначала создать компанию, ориентированную на сотрудника. То, что происходит внутри организации, всегда ощущается клиентами снаружи.

«Ace Hardware» построили работник-ориентированную компанию. Значит ли это, что, будучи работник-ориентированной, компания «Ace» является идеальной?

Конечно, нет. Но она получила мантру, с которой согласны все от и до. Теперь вы знаете, что ее обещание, ее мантру, можно сформулировать одним словом: полезная. Это потому, что «Ace» проживает эту мантру внутренне, что позволяет ей выполнить обещание внешне.

Вы готовы двигаться вперед!

Поздравляем! Теперь у вас есть нужная подготовка, чтобы применить способы из следующих глав на практике. Давайте начнем!

Ваш арсенал изумления

Волшебный момент – когда вы получаете обслуживание выше среднего.

Правдивым моментом является любое время, когда клиент имеет возможность составить впечатление.

Мучительный момент – это то, что происходит, когда с правдивым моментом неправильно обращаются.

Мучительные моменты можно исправить и превратить в волшебные моменты .

• Для того чтобы внешние клиенты испытали изумление (стабильные волшебные моменты ), внутренние клиенты должны испытать его в первую очередь.

• Есть пять шагов на пути к великому обслуживанию: неопределенность, выравнивание, опыт, присвоение и изумление.

• Сотрудники должны пройти пять этапов, ведущих к изумлению клиентов, прежде чем они смогут провести клиентов через них!

• Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами.

Когда дело касаетсяклиентского обслуживания, то прежде остального идет лидерство. И хотите верьте, хотите нет, каждый может и должен принять на себя роль лидера, когда речь заходит о создании культуры обслуживания. Лидеры знают, как взаимодействовать с покупателями один на один, как воспользоваться множеством конкурентных преимуществ, чтобы выделить свою организацию в конкуренции. Наконец, лидеры понимают, что это всецело связано со взаимоотношениями с их покупателями, и они охотно отплачивают своему сообществу, потому что они ценят ту преданность, которую сообщество им продемонстрировало.

Эти пять элементов – лидерство, культура, взаимодействие один на один, желание создавать и поддерживать конкурентные преимущества и готовность участвовать в жизни сообщества – рецепт успеха. Вы найдете этот рецепт на последующих страницах книги.