Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

После того как ключ был сделан, покупательница поняла, что она забыла сумочку дома. Она не могла оплатить работу и спросила молодого человека, не мог бы он попридержать ключ для нее, пока она сбегает домой за сумочкой.

Услужливый молодой человек ответил: «Не беспокойтесь, мэм. Я заплачу сам. Это не так уж много. Когда вы вспомните, просто вернитесь в магазин и мы с вами рассчитаемся. Вот ваш ключ. Всего доброго».

Клиентка забрала ключ и поблагодарила его, но прежде чем она покинула магазин, ей в голову закралась странная мысль. Правильно ли она поступила? Без лишнего шума она нашла менеджера и рассказала ему о ситуации. Она сказала ему, что она точно не хотела бы, чтобы у молодого человека были неприятности, но ей также не хотелось бы уходить из магазина, не убедившись, что менеджер одобряет то, что сделал молодой сотрудник.

Менеджер рассмеялся и подтвердил, что работник сделал именно то, чему его учили. «Единственная его ошибка в том, – заверил он, – что он сам заплатил за ключ. Компания возместит ему убыток. Я сообщу ему, а вы можете быть спокойны, что у него не будет неприятностей. Как раз наоборот, его похвалят».

Покупательница ушла с улыбкой… изумленная. Еще один друг – и еще один покупатель на всю жизнь!

Именно так выглядит польза в действии. Когда она успешно введена в работу, она приятна и для покупателя, и для работника, который оказывает услугу. Она также исполняет мантру, которая является обещанием бренда «быть полезным», и даже самым полезным магазином хозяйственных товаров на планете.

Ваш арсенал изумления

• Чтобы перейти к клиентоориентированной культуре, начните с изменения культуры обращения с сотрудниками.

• Чтобы изумлять покупателей, работники должны в первую очередь сами испытать изумление.

• Покупатели должны быть ориентированы на изумление. Если углы установки передних колес вашего автомобиля установлены неправильно, то трястись будет вся машина целиком. То же самое происходит в бизнесе.

• Ориентирование – это процесс, при котором каждый покупатель чувствует и понимает видение компании и ее предназначение.

• Подготовка помогает выработать видение и понять предназначение, но работники должны вводить полученные навыки в действие, чтобы в тренировке был смысл.

• Мантра (в бизнесе) упрощает видение и предназначение компании до короткой фразы, которую сможет понять кто угодно.

• Рассказывая правдивые истории о клиентоориентированных принципах, воплощенных в жизнь, вроде « пятидолларовой спасательной шлюпки », вы поддерживаете своих работников.

Существует семь ключевых принципов,которые вам необходимы, чтобы использовать 52 правила изумления для их полной эффективности. Давайте сейчас рассмотрим каждый из них.

Принцип № 1: волшебный момент

Бывало ли в вашей жизни такое выдающееся обслуживание, что вы пообещали сами себе, что вернетесь назад в это же место и купите там же для того, чтобы насладиться этим опытом еще раз?

Возможно, вы были в ресторане и обслуживание или еда показались вам настолько выдающимися, что вы оставили очень большие чаевые. Или, возможно, вы были в отеле, где весь персонал показался обходительным и отзывчивым, и он действительно заставил вас почувствовать себя важной персоной. Или предположим, просто предположим, вы пошли в местный магазин бытовой техники и даже не осознавали, что было за название у этого магазина, и вдруг вы обнаружили, что вас принимают как члена семьи. (К этому времени, я готов поспорить, вы можете предположить название этого магазина бытовой техники, но я отошел от темы.)

Все эти примеры – это то, что я называю волшебным моментом . Я уверен, что у вас есть несколько собственных примеров, которые значат для вас больше, чем те, которыми я поделился только что. Случаи, когда вас обслуживали выше среднего, остались в вашей памяти только потому, что прежде, чем у вас был ваш волшебный момент , вы получали обслуживание только среднее или ниже среднего. Волшебный момент подразумевает под собой получение чего-то чуть лучшего или чуть большего, чем вы ожидали. Иногда это нечто, что предоставляется с индивидуальным подходом. Это доказывает, что некто достаточно заботится о том, чтобы ваш опыт был превосходным. Это никого не оставляет равнодушным.