Шеп Хайкен - Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

Отличная идея, не правда ли? Если можно решить проблему меньше чем за пять долларов, почему бы не наделить ваших людей такой возможностью? С чего бы вам хотеть, чтобы ваши люди даже думали о том, чтобы спорить с клиентом из-за пятидолларового решения проблемы? И обратите внимание, что в первую очередь вы доносите идею до сотрудника, а не до клиента. Эта идея для сотрудника простая и действенная: «Я доверяю вам. Делаете то, что считаете нужным в подобных ситуациях». Это один из важнейших уроков, которые выучила «Ace» за годы существования: правильная культура начинается с работников, а не с покупателей.

Вы, возможно, обратили внимание, что я обращаюсь к этой теме снова и снова. Это важно.

И вот мой вопрос к вам: когда вы решите, что эта инициатива подходит для вашего магазина, как ввести ее в действие?

Вы повесите плакат? Сделаете рассылку по электронной почте и будете напоминать всем, чтобы ее прочитали? Измените руководство и разошлете всем копию нового документа?

Нет, нет и нет. Если бы вы были одним из понимающих здравый смысл изумления владельцев успешных магазинов «Ace», вы бы изумляли ваших сотрудников, рассказывая и постоянно пересказывая эту правдивую историю.

Позвольте рассказать вам об одном из владельцев «Ace», замечательном человеке по имени Элдер Гленн, который управлял магазином «Ace» несколько десятилетий назад в Чаттануге, Теннесси. Однажды он увидел взволнованного покупателя, вошедшего в магазин. Покупатель, которого звали Билл, подошел к стойке, представился и сказал Элдеру: «У меня есть проблема». «Что за проблема?» – спросил Элдер.

Билл объяснил, что он купил два товара в конкретно этом магазине, каждый с предложением возврата пяти долларов в случае, если покупатель в течение определенного времени совершит несколько покупок на определенную общую сумму. Билл сказал, что заполнил все бумаги верно и выслал их производителю. Спустя несколько недель он так и не получил деньги. И он устал ждать.

Элдер понял, что этот покупатель был уже довольно взвинчен по поводу своей проблемы с возмещением. Так что он повернулся к кассиру, стоящей рядом с ним, и сказал: «Лиза, почему бы тебе не открыть кассу и не дать мне две пятидолларовые купюры?»

Лиза именно так и поступила, а Элдер отдал Биллу деньги и сказал: «Пожалуйста, возьмите их. Если вы получите деньги от производителя и захотите заскочить в магазин, чтобы вернуть нам 10 долларов, это было бы прекрасно».

Покупатель, приятно удивленный, взял деньги и поблагодарил Элдера.

С того момента у Элдера был покупатель на всю оставшуюся жизнь. И не только покупатель – он заработал себе друга на всю жизнь. Каждый раз, когда Билл приходил в магазин, он находил Элдера, чтобы поприветствовать его.

Подобного результата вы сможете достигнуть, если воспользуетесь политикой Элдера под названием « пятидолларовая спасательная шлюпка ».

Посмотрите на эти четыре изумительные вещи, к достижению которых привела эта история:

1. Она показывает, как мантра «Полезный» работает в действии.

2. Она говорит сотруднику: «Мы доверяем тебе в решении этой проблемы, и мы верим, что ты сделаешь все правильно». Доверие – это важнейшая часть создания организации, сосредоточенной на сотруднике, и об этом мы будем говорить более детально во второй части этой книги.

3. Она говорит сотруднику: «Мы доверяем тебе». Это очень существенно, и к этому вопросу мы также вернемся позднее.

4. Она немедленно передает сообщение и дух принципа, и делает это так, что сотрудники легко могут это запомнить и повторить.

Сколько стоит пожизненный клиент? Сколько бы вы заплатили? Пять долларов? Пятьсот долларов? В других организациях проводятся подобные меры. Сеть отелей «Ritz-Carlton» наделяет своих работников возможностью потратить до двух тысяч долларов, чтобы решить проблему гостя.

Очевидно, что нужно пройти какой-то курс подготовки, чтобы сделать эту стратегию успешной, будь это помощь в размере пяти или двух тысяч долларов. Пройдет немного времени, прежде чем вы увидите, как этот принцип претворяется в жизнь и решение проблемы с разочарованным клиентом превращается в решение проблемы нуждающегося клиента.

ПОЛЕЗНОСТЬ – это культура «Ace» в одном слове, ее мантра. Очень важно иметь короткую фразу, служащую образцом для того, к чему стремится ваша организация.

Через какое-то время после того, как новый сотрудник того же самого магазина «Ace Hardware» услышал историю о « пятидолларовой спасательной шлюпке » в качестве части его подготовки к работе, он делал ключ для одной из покупательниц и столкнулся с проблемой.