Юнис Теймурханлы - «Upgrade». Записки отельера

Тут гость взорвался. «Я даже не успел разобрать кровать – не знаю, как выглядит белье в вашем отеле. А вы требуете с меня оплату за двое суток. Я ни за что не буду оплачивать вторые сутки. Зовите руководство».

Прибывший на помощь дежурный менеджер пригласил гостя на чашку кофе в лобби-бар. И принялся разъяснять приятелю, что загрузка в центральных лондонских гостиницах в будние дни почти всегда близка к ста процентам. А любой номер – на вес золота.

И в этом менеджер был прав. Гостиницы в центре Лондона, как и других мировых финансовых центрах – Нью-Йорке, Гонконге, Шанхае, Сингапуре и Токио, – годами избалованы практически стопроцентной загрузкой. Сезонных колебаний загрузки в этих городах практически не существует. А спрос чаще превышает предложение.

Политика любого отеля, особенно сетевого, в периоды пиковой загрузки не предусматривает бесплатных ранних заездов или поздних выездов. Ведь для стопроцентной гарантии наличия свободного номера в утренние часы его всегда снимают с продажи накануне. А задержка сдачи номера после расчетного часа чревата невыполнением обязательств перед следующим постояльцем, его жалобами и плохими отзывами.

К слову, мы – не Лондон. Ситуация в отелях обеих российских столицах иная. На наших отельеров существенное влияние оказывают резкие сезонные колебания спроса, а значит – цены и загрузки. А также низкий платежеспособный спрос населения.

Так, в периоды «низкого сезона» наши отельеры, особенно несетевые, гораздо охотнее идут на компромисс. И зачастую предлагают крайне выгодные для потребителя условия – бесплатные ранние заезды, поздние выезды и апгрейды – при наличии номеров, конечно.

К слову, в моем отеле «Гельвеция» – при наличии свободных номеров – с девяти утра администраторы обязаны предоставлять незанятые комнаты для бесплатных ранних заездов. Это – в интересах не только гостя, но и отеля. Ведь возможность попасть в номер раньше положенного времени, еще и бесплатно, всегда вызывает восторг у постояльцев, повышает уровень удовлетворенности отелем. И обеспечивает гостинице хорошие отзывы. Но бесплатное распределяется лишь «по остаточному принципу». А гарантировать постояльцу наличие свободного номера возможно только при его бронировании с предыдущих суток. И при гарантированной оплате.

Однако в периоды высокой загрузки российские отельеры рассуждают иначе – «чем мы хуже Лондона». И ведут себя так же жестко и бескомпромиссно. И даже высокомерно и цинично, руководствуясь лишь одним принципом – размером кошелька постояльца.

«Я с удовольствием сниму со счета лишь завтрак за вторые сутки, двадцать пять фунтов. Но больше, к сожалению, ничего, – с улыбкой продолжал менеджер отеля. – Услуга вам оказана в полном объеме, в соответствии с вашим бронированием. И даже был предоставлен апгрейд».

«Пусть забирают назад свой апгрейд. И вернут мне стоимость вторых суток. Я чувствую себя обманутым. И готов их просто убить, – продолжал кричать в трубку мой приятель. – Придумай что-нибудь!»

«Отель полностью прав. И дело не в том, россиянин ты или нет. Это – сложившаяся мировая практика, система динамического ценообразования и стандартов», – пытался я вразумить его. Но он меня не слышал.

«Переключись. И подумай о другом, – решил я действовать по-другому. – Ты в данный момент нарушаешь правила проживания в отеле – отказываешься платить, нарушаешь покой, кричишь, ругаешься. И даже угрожаешь. Они вызовут полицию. Получишь “волчий билет” – попадешь в черный список отеля. А может, останешься и без британский визы. Да еще опоздаешь на обратный рейс»

«Ты прав, дружище, – вдруг спокойным голосом заговорил приятель. – Я и вправду опаздываю в аэропорт».

«В отеле ЧП – нет холодной воды. И не будет до полудня», – встревоженным голосом сообщил мне по мобильному дежурный администратор. На часах было около полуночи.

«Если в кране нет воды – то кто же виноват?» – отшутился я. Всерьез поверить в это было сложно. «Проверьте кран – наверняка поломка», – предположил я.

«Дело не в кране. Секьюрити проверили, воды и вправду нет ни в номерах, ни в рабочих помещениях», – уверенно сообщал звонивший.

Тут было уже не до шуток. Наспех накинув куртку, я рванул в паркинг, сел за руль автомобиля. И направился в свой отель «Гельвеция».

Перебои с холодной водой в отдельных номерах или частях гостиницы – серьезная проблема. Жалобы постояльцев вмиг обрушиваются на администраторов ресепшен. К счастью, такое событие носит кратковременный локальный характер и случается крайне редко – лишь в ситуациях профилактических работ или технических поломок. Недовольство гостей в таких случаях легко преодолевается усилиями персонала – грамотной работой менеджеров по работе с гостями, небольшими подарками и угощениями.