Сергей Щербаков - Партизанский маркетинг в социальных сетях. Инструкция по эксплуатации SMM-менеджера

14.7. Третий случай возможных проявлений негатива — это клиентские жалобы. С ними работаем следующим образом. Пишем ответ по шаблону:

• в самом начале скажи «спасибо» (например, «за то, что вы не закапываете голову в песок и нам не даете; за то, что помогаете нам стать лучше и предоставлять нашим клиентам еще более качественный сервис»);

• если избыток эмоций мешает тебе понять, что, собственно, возмущенный пользователь имел в виду, переспроси (например, «правильно ли я понял, что...»);

• если проблема тебе ясна, но это не ваша зона ответственности (например, клиент сидел за столиком на летней террасе ресторана, а проходящий мимо хулиган бросил ему в стакан майского жука) — толерантно вырази соболезнование и, если это возможно, предложи небольшой бонус (например, следующим образом: «Очень жаль, что случилось такое недоразумение; надеюсь, вы понимаете, что мы не можем проконтролировать всех хулиганов на улице; в следующий раз — звоните нам по номеру +7..., чтобы забронировать места во внутреннем дворике нашего ресторана; а пока что, чтобы хоть как-то сгладить ваши впечатления от этого инцидента, приглашаем вас провести вечер в нашем VIP-зале абсолютно бесплатно (обычно его аренда стоит — $...) — просто позвоните по номеру +7..., администратор в курсе» ); в данном случае — бонус реально не стоит ничего, а напряжение снимет почти наверняка;

• если же проблема находится в вашей зоне ответственности, прими эту ответственность (например, «да, увы, это наша ошибка»; кстати, не вздумай после этого добавить «но»), затем извинись (думаю, ты в курсе — как), а напоследок расскажи, как вы решите эту проблему и почему она больше не повторится. Опять же, если это возможно, предложи бонус (общий пример: «Да, к сожалению, это наша вина, что курьер, который нес вам пиццу, обглодал ее в лифте; приносим извинения за этот вопиющий случай — курьер уже уволен; пожалуйста, оставьте свой номер телефона в личных сообщениях администратору группы, чтобы руководство компании могло лично уладить с вами эту ситуацию и компенсировать моральный ущерб» ). Кстати, да — это реальный случай. Обрати внимание, курьерская служба, которая аутсорсит вашу доставку (если она есть), или, например, персонал партнера, который предлагает и ваши продукты тоже, в восприятии клиента — это ваш персонал (поэтому отвечаете за них тоже вы — и качеством сервиса, и уровнем продающей прокачки сотрудника, и всем остальным тоже).

Где-где, а здесь у тебя сложностей наверняка не возникнет. Скорее всего, хотя бы во «ВКонтакте» встречи ты уже создавал. Поэтому, как обычно, — конкретно о нюансах.

15.1. Зачем создавать мероприятия и/или встречи?

• Чтобы обслуживать бизнес-процесс — например, если у вас туристический бизнес и гиды регулярно водят туры по разным маршрутам.

• Чтобы регулярно собирать встречи открытого ­формата (куда может прийти любой желающий) — например, каждую неделю вы всем отделом со­бираете ­энтузиастов и ходите в парки города на субботник.

• Чтобы собирать разовые встречи открытого формата — например, у вас планируется дегустация, день рождения предприятия, корпоратив...

15.2. Как привести аудиторию на мероприятия и/или ­встречи.

Ни мероприятия, ни встречи сами себя продвигать не будут. Поэтому схемы все те же:

• рассылка приглашений друзьям и друзьям друзей;

• размещение ссылки в основной группе или сообществе (кстати, работает почти никак);

• регулярное размещение рекламных постов в микроблоге группы или сообщества;

• если встреча достаточно массовая и резонансная — размещение ссылок и даже виджетов на сайте;

• таргетированная реклама;

• рекламный посев (обсудим через одну главу);

• реклама через партнерские каналы.

15.3. Важные нюансы:

• и в мероприятиях, и во встречах должен выкладываться контент (особенно в Facebook), иначе пользователи будут подписываться и благополучно об этом забывать — не давай им уйти, Сэм;

• если речь идет о достаточно крупных суммах сделки (как, например, в примере с туристическим бизнесом), индивидуализируй общение с подписчиками мероприятия (Facebook регулярно отчитывается о вступивших пользователях, а ты, в свою очередь, можешь отправлять им приветственное письмо в личку, скажем, с подборкой роликов о стране, в которой пройдет мероприятие, и с просьбой оставить контактный номер телефона);