Сергей Щербаков - Партизанский маркетинг в социальных сетях. Инструкция по эксплуатации SMM-менеджера

13.2. Уже звучало, но повторюсь — на форумах, блог-площадках и других социально ориентированных ин­тернет-ресурсах ­просто соответствуй той модели поведения, ­которая принята на этом ресурсе. На форумах — броди по веткам (не только связанным с целевой тематикой), раздавай полезные советы, спорь, ругайся (цензурно и в меру)... В общем — ­показывай «человеческое лицо» компании. На блог-площадках пиши простыни текста, оставляй пространные ­комментарии, в общем, думаю, ты понял. Самое главное, помни, что нас интересуют только целевые площадки (а не все подряд).

13.3. Раз и навсегда избавься от мысли, что поддержание жизни в пользовательских аккаунтах — первоочередная задача. Давай будем откровенны — она даже не второочередная. Поэтому вне отведенного времени думать забудь о том, чтобы зайти сюда и что-то запостить; и лучше урежь этот сегмент работы, чем какой-либо еще.

Запомни, Сэм: ответы на комментарии и вопросы поль­зователей — это форма продающего контента. Пользователи приходят в тематические (и особенно брендовые) со­общества за интерактивной «движухой по интересам». Интерактивной (здесь я бы поднял указательный палец вверх в знак важности сказанного). Плюс — общение идет в публичном формате, а значит, каждая коммуникация с пользователем либо оздоравливает репутационный фон, либо наоборот. С «зачем» коротко разобрались, перейдем к «как».

14.1. Ответы на вопросы пользователей давай как можно быстрее (но не позже, чем в течение 24 часов). Причем не важно, где этот вопрос был задан — в микроблоге, обсуждениях, под фотографией или даже в личке. Само собой — ответ должен быть полным и компетентным.

14.2. Если дать компетентный ответ не в твоих силах — вытряхивай необходимую информацию из человека, у которого она есть (штатного эксперта, знакомого фрилансера, из специальной литературы, в конце концов). Выходной за окном и бурный отдых накануне вечером никак не влияет на сказанное. Чтобы этот факт волновал тебя немного меньше, перечитай п. 10.7 (предпоследний абзац).

14.3. Пока в группе или сообществе пользователи оставляют менее 50 комментариев в день — тебе нужно на них отвечать (даже если никакого вопроса не было). Кто-то оставил смайлик — отправь смайлик в ответ; прозвучал остроумный комментарий — «лайкни» его и напиши короткий ответ. Пользователю (особенно потенциальному подписчику) должно быть очевидно, что группа «живая» и администрация реагирует на происходящее. Да, лимит времени все тот же — 24 часа.

14.4. Если комментариев уже больше 50 в день — привлекай коллег и единомышленников (если это возможно), интерактивность действительно многое решает. Если же это невозможно — максимальное внимание уделяй пользователям, которые генерируют контент — то есть сами выкладывают (или предлагают) какие-то посты. Это золотовалютный фонд вашего бренда, и эти люди должны ощущать особое внимание (можно не только «лайкать» проявления их активности, но и, скажем, приглашать на тест-драйвы, дарить бета-версии своих продуктов).

Работа с негативом

14.5. С «троллями» все просто. Первый раз предупреждай так, чтоб все видели. Начиная со второго раза — бан, опять же — так, чтоб все видели. Главное здесь — отличить «тролля» от эмоционально заряженного пользователя, который говорит по делу.

14.6. По поводу «направленного» негатива от конкурентов и злопыхателей: главное правило здесь — аргументированная публичная полемика. Обрати внимание на слово «аргументированная». Поясняю на примере. Однажды у меня был клиент — учебный центр, который занимался обучением парикмахерскому искусству, маникюру и другим женским полезностям. В один прекрасный день конкуренты под фотографиями какой-то из причесок оставили комментарий, мол, «это не ваш уровень, прекратите выкладывать фотки, скачанные из “Яндекса”». Мы не вели никаких дебатов. Мы сняли на камеру, как специалист центра делает эту прическу, и вывесили ответным комментарием плюс разместили в видеозаписях сообщества. Как тебе? Само собой — использовать можно не только видеозаписи, но и мнения экспертов, удостоверения качества, ГОСТы, результаты проверок... Иначе говоря — все, что позволяет трактовать обозначенную проблему однозначно (однозначно в вашу пользу). Уверен, мысль тебе уже давно ясна.