Грегг Ледерман - Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

Вам это не кажется знакомым? А как насчет крупной авиакомпании, которая тратит $45 млн ежегодно на награды и бонусы для улучшения сервиса клиентов?

Возможно, вас это удивит, но ее руководитель сказал, что, хотя он и готов раздать сотрудникам в качестве вознаграждения эти $45 млн, он отнюдь не уверен, что компания достигла той системы, которая существенно изменит культуру персонала.

Как вам кажется, что по этому поводу думают клиенты и акционеры?

Такие компании не одиноки. Возможно, многие из читающих эту книгу виновны в увлечении (или их просто просили в нем участвовать) таким подходом, ориентированным на «пряники».

Если поощрительная программа вашей компании выглядит как мероприятие типа «аромат месяца» или не имеет влияния на вовлечение и продуктивность сотрудников, то надо подумать о чем-нибудь еще.

Давайте рассмотрим фундаментально иной подход, основанный на исследованиях науки о мотивации. Этот подход имеет прямую связь с результатами бизнеса и не требует никаких инвестиций на награды.

Сегодня мы располагаем множеством продвинутых инструментов и технологий, которые способствуют программе признания, на основе чего можно создать мощное напоминание о брендовом опыте.

Платформы, базирующиеся на веб-сайтах и мобильных устройствах, облегчают создание, управление и оценку признания персонала, который ждет этого и позволяет менеджерам управлять опытом. Усилия по стратегическому признанию формируют отношение компании к жизни в бренде и поддерживают отдельные или все усилия по вовлечению персонала в фирменный опыт.

Деятельность по оценке признания добавляет этому процессу наглядности и ответственности для всех сотрудников и в конечном счете ведет к изменению их поведения. Изменение поведения – это то, что переносит вашу компанию от просто разговоров о культуре к ее реальным изменениям. И вновь – без всяких пряников.

Хорошо разработанная стратегическая программа не только становится отличным напоминанием, но и восполняет растущую потребность в актуальной и постоянной обратной связи. Хорошо реализованное признание помогает менеджерам выполнять три своих функции исключительно качественно.

1. Сформировать ожидания. Создавая систему отслеживания успеха и лучшей практики, а также информирования о них, менеджеры получают возможность освежить ожидания от того, что значит знать и делать в брендовом опыте (жизнь в бренде).

2. Стратегически общаться. У менеджеров появляется еженедельная, если не ежедневная, возможность говорить о примерах успешного поведения, лучшем опыте и других моментах жизни в бренде[6]. Менеджеры могут обсуждать эти темы неформально, в своих группах, а также на еженедельных собраниях персонала, в повседневных разговорах. Делая фирменный опыт темой такого разговора, очень важно, чтобы персонал был увлечен идеей, что он выступает на сцене для своих коллег и клиентов.

3. Приучайте себя и других к ответственности. В том случае, если процесс фиксирования и обнародования успеха – вполне ожидаемая практика, руководители могут собрать данные по участию в каком-либо регионе, департаменте, команде или обо всех, вплоть до индивидуальных участников. Наглядность обнародования тех, кто живет в бренде, и тех, кто рассматривает (признает) такую возможность, создает совершенно уникальный уровень ответственности. Ответственность возникает в тот момент, когда признание используется для ежедневного напоминания и проведения значимых разговоров.

Сложность программы зависит от компании. Один вариант всем не подойдет. Ниже приводятся важнейшие для успеха компоненты в создании программы стратегического признания жизни в бренде, имеющие значение для устойчивости компании и доходности.

Вы можете ознакомиться с каждым из компонентов и оценить, который будет ценнее всего для вашего департамента или компании.

● вовлекать всех

● связывать успех с конечными бизнес-итогами

● быть доступной для максимального участия в ней

● стимулировать напоминание

● работать, используя значки и флажки для наглядности процесса

● высвечивать самые значительные примеры успеха

● отвечать социальным запросам

● способствовать разговорам по существу