Грегг Ледерман - Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

Вариант 1. Здоровая, быстро развивающаяся экономика. С таким желанием вы сможете поставить свою компанию на рельсы хорошего роста. Ваша индустрия растет, так что и вы, и все ваши конкуренты имеют прекрасную возможность пользоваться этим положением.

Вариант 2. Способность воспроизводить рабочий опыт ваших лучших сотрудников. С таким желанием вы сможете зафиксировать отношение ваших лучших сотрудников к брендовому опыту, а также то, как они действуют в предоставлении клиентам этого опыта и взаимодействуют с другим персоналом, работающим с клиентами.

Так чего же хочет команда ваших управленцев?

Я в последние годы люблю задавать этот вопрос руководителям. Ответы во время «Великой рецессии» встречались очень интересные. Не успев даже подумать, многие тут же говорили о желании иметь здоровую экономику, рассчитывая, что это снимет нынешние временные проблемы. Но затем, подумав, те же руководители единогласно соглашались «загадать желание» о том, чтобы они могли воспроизводить опыт лучших своих сотрудников, потому что только это поможет победить в конкурентной борьбе.

Со временем экономика придет в норму. И тогда ваши конкуренты окажутся в тех же условиях, что и вы. Способность воспроизводить опыт ваших лучших работников и их отношение к клиентам в этой ситуации, когда вы в центре игры, становится мощным конкурентным дифференциатором. Выбор прост, если вы стремитесь выстроить и управлять бизнесом, который ВОВЛЕЧЕТ сотрудников и клиентов.

Помните: 1 % успеха вашей компании в управлении и измерении опыта обеспечивается работой по документированию и обучению процессу. А 99 % успеха – это ежедневное, еженедельное и ежемесячное напоминание, которое делается к месту и выражается в действиях.

Оценка жизни в бренде и программа вовлечения клиента, представленные в Принципах 5 и 6, – это две мощные возможности для напоминания другим и ИЗМЕРЕНИИ брендового опыта, две важные составные части системы жизни в бренде.

Еще один способ напомнить о том, что такое успех, и сделать брендовый опыт частью ежедневных разговоров – программа стратегического признания жизни в бренде.

Программа стратегического признания, которая предполагает постоянное выделение успешного поведения или практики и информирование об этом сотрудников, – прекрасная возможность воспроизвести опыт лучших сотрудников компании. Причем вы обнаружите, что такой подход значительно превосходит бонусно ориентированные программы, если вы хотите сформировать вовлеченный персонал.

Так что же представляет из себя программа стратегического признания? И в чем она отличается от программы вознаграждения?

Стратегическое признание – это акт признания, принятия и сообщения другим, который способствует улучшению опыта сотрудников или клиентов. Речь идет о таком успехе, который легко увязывается с индикаторами работы, уже полученными вашей компанией (возвратность клиентов, рост доходов, возросшая продуктивность, повысившийся имидж бренда и др.).

Давайте вспомним показатели обзора на 360°, которые имеют наибольшее значение.

На какие показатели больше всего повлияют менеджеры и сотрудники, если смогут воспользоваться опытом других и поучиться на нем (см. таблицу «Показатели, которые имеют наибольшее значение» на следующей странице).

Обычно программа стратегического признания жизни в бренде размещается в онлайне или в любом мобильном устройстве, в котором сотрудники представляют историю (замеченный успех) опыта своих коллег в предоставлении брендового опыта, о выходе за стандартные рамки обязанностей или лучшей организации работы. Менеджеры анализируют эти примеры «замеченного успеха» и выкладывают на всеобщее обозрение на главную панель мониторинга, где также размещается статистика и коммуникация в рамках этой программы. Все это в итоге становится общей практикой для мира, живущего по законам таких универсальных сетей, как Facebook и Twitter.

Менеджеры, стремящиеся развить свои навыки по признанию других сотрудников, получают прекрасную возможность оценить это прежде всего как эффективное средство управления опытом и напоминания сотрудникам о жизни в бренде ( знаю брендовый опыт и выполняю его постоянно). Это дает постоянную пищу для разговоров (формальных и неформальных) с людьми и одновременно создает платформу для публичного и индивидуального ознакомления с действиями сотрудника, направленными на получение бонусов для вашей компании – то есть связывает поведение сотрудника с результатами. Это помогает сотрудникам увидеть, как они влияют на ситуацию (что позволяет им чувствовать себя более уверенно и становиться более продуктивными и вовлеченными ).