Грегг Ледерман - Вовлекай! Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

Ниже приводится реальный случай, который показывает возможности повышения участия в программе и выход на требуемые результаты.

Кто?

Мини-маркеты полного сервиса.

В чем проблема?

● Персонал не реализует корпоративные ценности, и уровень работы многих магазинов стал ниже ожидаемого.

● Не хотят быть «низкобюджетным поставщиком», между тем покупатели указывают низкие цены как главный стимул покупки.

● Хотят, чтобы стимулом для покупки в их магазинах стали «сотрудники», «сервис» или «фирменный опыт».

Что они сделали?

● Начали программу «Тайный покупатель», чтобы оценить эффективность взаимодействия с клиентами.

● Четко определили специфические нормы поведения для клиентского сервиса и увязали их с целями и показателями программы «Тайный покупатель».

● Установили проведение раз в полгода оценочного опроса о выполнении специфических норм поведения (в самих магазинах и среди сотрудников).

● Организовали обучение персонала с акцентом на предоставление и оценку брендового опыта.

● Охватили персонал программой стратегического признания, сфокусированной на улучшении окружающей среды и удовлетворенности клиента.

Результаты

● За год в программе стратегического признания приняло участие 88 % сотрудников.

● В течение одного года отмечено в среднем 9 случаев сервиса выше и лучше стандартного уровня в пересчете на одного сотрудника и примерно 200 случаев – на магазин.

● За год выросла регулярность брендового поведения во всех сегментах обслуживания клиентов.

● За два года на 11 % выросли показатели «Тайного покупателя».

● За два года на 14 % увеличились общие показатели сервиса клиентов.

● За два года доходы выросли на 11 %.

● За два года средняя покупка выросла на $2,21.

5. Работать, используя значки и флажки для наглядности процесса. Люди любят вести счет и обращать внимание на итоги подсчета, особенно молодое поколение – в качестве элементов игры или соревнования. Читая материалы по теории игр, в большинстве случаев я обнаружил, что включение таких элементов корпоративную культуру сказывается на ней благотворно и помогает людям сфокусироваться на своей работе и брендовом опыте.

Игровые, соревновательные моменты часто накладываются на те моменты, которые мы никак не можем себе представить в таком формате. Их часто используют для того, чтобы сделать более прикладными какие-то технологии, что благодаря ведению счета и стремления к победе способствует эмоциональному вовлечению людей в процесс.

Один из способов для компаний использовать технологии и игру – включить их показатели в программу стратегического признания жизни в бренде.

Вот несколько возможных вариантов их распределения:

– в отношении отдельных сотрудников, которые видят, как другие живут в бренде, и фиксируют их успех;

– в отношении тех сотрудников, чей брендовый опыт был отмечен другими (субъекты успеха);

– в отношении отдельных участников, которые готовы еженедельно и раз в месяц распределять очки между теми сотрудниками, у кого они заметили успешные действия.

Очки могут быть превращены в денежное вознаграждение, некоторые программы позволяют сотрудникам в качестве благодарности за их выбор перевести очки в подарочные карты, использовать набранные баллы при покупках в магазине компании или даже взять выходной день или поработать в спецпроекте. Однако, как я уже сказал, признание и награды – разные вещи.

Очки не обязательно должны иметь денежное выражение, это просто симпатичная возможность внести в программу элемент игры.

Бейджи – еще один игровой момент для усиления практического значения программы и ее запоминаемости. Бейджи – это особая форма признания достижений разного уровня. Используя этот механизм, можно создать программу поэтапного признания, в зависимости от прогресса сотрудника.

Одни бейджи могут присваиваться на довольно простом этапе типа «Два замеченных успеха в месяц» или «Им восхищаются клиенты». Другие могут завоевываться на более трудных этапах, например бейдж «Признавался лучшим 10 раз».

Бейджи служат превращению корпоративной культуры в персональную, людям нравится осознавать свой прогресс, а элементы игры-соревнования делают этот процесс более приятным.

6. Высвечивать самые значительные примеры успеха. Не все примеры успеха равнозначны. Некоторые случаи его проявления не превышают уровня «спасибо, что вы это сделали» и представляют собой обычную работу, просто очень хорошо сделанную. Это некий стандарт, на который стоит равняться, однако есть такие примеры, которые выходят за рамки стандартных требований. Моменты жизни в бренде – это реально WOW-случаи, которые имеют решительное воздействие на сокращение расходов или рост доходов.