Илья Кусакин - Эффективность продающего

Каждый раз, когда вы вступаете в контакт перед выявлением потребности, убедитесь в том, что человек готов с вами общаться. Для этого часто используются фразы типа: «Позвольте я задам вам несколько вопросов, чтобы точнее понять, что именно вас интересует» или «Вам удобно говорить?» (если это звонок по телефону).

Если потенциальный клиент не желает вступать в контакт, вы можете подвигнуть его к этому при помощи определенных фраз. Это называется УЛАЖИВАНИЕ. Приведу несколько примеров из опыта агентства недвижимости.

Скрипт улаживания по холодным звонкам для продающих недвижимость

— Добрый день. Вам удобно сейчас говорить?

— Замечательно, меня зовут Виталий. Как я могу к вам обращаться?

— Очень приятно, И. О. Вы хотите продать _______(объект)? Отлично! Потенциальных покупателей много или хотелось бы больше?

Аргумент

Улаживание

Мне уже звонили из вашей компании и предлагали услуги

Отлично! Тогда вам наверняка рассказывали о том, что наша компания специализируется на продажах именно в этом сегменте. У нас есть база потенциальных покупателей, и мы готовы предложить им ваш объект. Вы готовы сотрудничать!

Спасибо. Но я не нуждаюсь в услугах вашей компании

Я вас понимаю, так как для принятия решения о сотрудничестве с нами вы должны понимать, какие конкретно услуги мы могли бы вам оказать и в чем преимущества работы с нами. Разрешите, я коротко расскажу вам о них.

Я не готова платить вознаграждение компании

Поддерживаю вас в вашем решении. Ведь очень важно понимать, за что платить и что полезного вы можете получить в итоге. Разрешите, я коротко расскажу вам, за что вы платите?

И не забывайте о важности первого впечатления! Часто суждение о компании выносится на основе оценки действий продающего. Допустим, продающий ведет себя как «пихарь», и тогда у человека складывается впечатление, что главное для этой компании — продать свой товар, не заботясь о том, что интересует клиента. Возьмем другой пример: продающий выглядит трусишкой и после своего тупого шаблонного вопроса «Вам что-нибудь подсказать?» и последовавшего за ним ответа «Я просто смотрю» тут же убегает в подсобку. В результате у клиента складывается впечатление, что продавец ведет себя странно… а значит, и с компанией что-то не так!

С продавцом должно быть приятно и полезно общаться, в какой бы раз клиенты к нему ни обращались. Это чувствуется в первые же 30 секунд взаимодействия — даже без слов.

Выявление потребности или проблемы

Далее следует выявление потребности (или формирование, если у клиента ее нет). Потребность — это стремление человека что-либо получить. Лучше всего потребность формирует реклама. Например, когда мы видим в рекламных роликах известных людей, то получаем послание «будь как я». Также потребности формируются на основе примера — того, что мы видим у соседей, друзей и вообще у других людей.

Выявление потребности — это определение, при помощи вопросов, того, что конкретно нужно данному человеку. Я убежден, что люди покупают не товары или услуги, а ценность, которую несет определенный товар или услуга. Они приобретают то, что, по их мнению, даст им этот товар или услуга. У каждого есть идея относительно того, зачем ему нужен определенный товар или услуга, и именно поэтому во многих книгах по продажам написано черным по белому: «Люди покупают идеи. Учитесь продавать идеи, и тогда вы станете хорошим продавцом». Именно в этом и суть: чтобы продать, вам нужно определить, что за идея скрывается в уме покупателя, а если ее там нет, то сформировать ее. Это иногда называют «заходить издалека». Например, когда человеку продают абонемент в фитнес-клуб, речь идет о такой ценности, как здоровье и мышечный тонус, а абонемент — лишь инструмент для получения желаемого.

Но есть и другой вариант — выявление проблемы. В этом случае потенциальный клиент хочет решить какую-то проблему при помощи вашего товара или услуги. Например, некоторые покупают абонементы в тренажерные залы, желая избавиться от лишнего веса или вредных привычек, заменив их занятиями спортом.

Выявление потребности или проблемы способствует «осознанному» предложению. В этом случае продавец выступает не просто как информатор («Здесь у нас шубы, а здесь дубленки»), а занимается соединением идеи, крутящейся в уме покупателя, со своим товаром, предварительно определив, что конкретно клиенту важно, нужно и интересно.