Илья Кусакин - Эффективность продающего

Если клиент доволен, то ваша задача — услышать его мнение о том, как еще можно улучшить ваш продукт, вашу работу, вашу компанию. Спрашивайте об этом снова и снова! Так вы получите новые идеи и сможете передать их руководству компании. Обратная связь позволяет откорректировать вашу работу и ваш продукт.

Если клиент недоволен, очень важно понять все причины того, почему так случилось, и объективно их оценить. Те, кто усваивает уроки, не наступают дважды на одни и те же грабли. Когда вы понимаете, в чем проблема (что именно не устроило клиента), вы сможете предложить своему руководству принять соответствующие меры. Но имейте в виду, что в итоге это должно быть выгодно каждой стороне, а не только клиентам.

Позвоните клиенту спустя несколько дней после того, как товар оказался у него в руках, и узнайте, доволен ли он вашей работой. Если нет, то обязательно узнайте почему и запишите полученную информацию.

Поблагодарите клиента за отзыв и непременно пообещайте, что ситуация (какой бы она ни была) не повторится. И не просто пообещайте — но действительно с этим разберитесь! Сделайте это сами или добейтесь того, чтобы кто-то из вашей компании устранил то, что вызывает недовольство клиентов.

Если же клиент доволен, узнайте, что именно ему понравилось, поблагодарите за предоставленную информацию, а потом попросите написать благодарственный отзыв. Здесь у вас есть два варианта: попросить довольного клиента либо написать отзыв на официальном бланке вашей компании, либо просто подписать отзыв, который вы сочините сами.

Клиенты частенько просто не знают, что писать. В этом случае вам поможет Интернет — там вы найдете огромное количество примеров отзывов. Но еще лучше, если вы, зная основные ценности своей целевой аудитории, используете их в благодарственном отзыве. Это поможет вам привлечь новых клиентов и убедить в том, что они получат желаемое, если приобретут у вас необходимый им продукт.

Два подхода

Есть клиенты, которые привыкли, что над ними кто-то доминирует. Им нужна эмоциональная встряска. Некоторых из них нужно отчитать, другим показать, что без вашего товара или услуги им явно никак не обойтись. Важно делать это с умом, профессионально, а не банально «в лоб». Мы говорим здесь об эмоциях и доминирующем стиле ведения переговоров. Будто клиент пришел к вам в гости и вы с ним общаетесь на правах хозяина — вежливого, но хозяина, который точно знает, что где лежит и что лучше подойдет гостю. Такой подход называется «вид сверху».

Другие же клиенты сами любят командовать, и с ними можно применять подход «вид снизу»: подобострастно, можно даже с дрожью в голосе, быстро говорить и отвечать на вопросы. Притворяться ведомым человеком. Слушаться, спрашивать: «Что-то еще?» Смотреть на клиента взглядом преданного пса. И тогда продажа с большой вероятностью состоится.

Завершая тему техники безотказных продаж, разберем подробнее еще один фактор, реально делающий продажи безотказными. И этот фактор — наличие глубинного зацепа.

Инфоповод

Для вступления в контакт, для «вбития крюка», для того, чтобы разговорить клиента, важно использовать эту технику. Необходимо давать информацию, которая вызовет у клиента любопытство, показать уникальность момента. Образно говоря, так вам гораздо проще откроют «ворота», то есть войдут с вами в диалог.

Это информация, которая является ЦЕННОСТЬЮ или говорит о наличии ЦЕННОСТИ товара или услуги. Это информация, которую нужно проговаривать и использовать как АРГУМЕНТЫ для начала диалога — вступления в контакт.

В уме клиента при покупке всегда идет процесс ЦЕНА — ЦЕННОСТЬ.

Сообщая клиенту инфоповоды, которые убеждают его выслушать нас, мы кладем на чашу весов ЦЕННОСТЬ.

Мы создаем 4 уверенности: в продукте, в нас как в продающем, в компании, в том, что нужно покупать сейчас, используя разные инфоповоды. Иногда инфоповод помогает вызвать любопытство у клиента, которое воздействует на него так, что он просто не может уйти или повесить трубку.

Также инфоповод — это причина, по которой человек нам откроет ворота восприятия информации, исходящей от нас. Представьте, что вы стучитесь в чью-то дверь, занимаясь продажами от двери к двери, как это делают люди в Америке. Так вот, смысл в том, что если у вас нет инфоповода, то вас даже не будут слушать и уж явно не откроют дверь. Эти принципы также используются в пикапе и холодных продажах по телефону.