Сьюзан Уэйншенк - 100 главных принципов дизайна. Как удержать внимание

Кроме классификации, связанной с последствиями ошибок, которая была приведена в работе ван дер Линдена, обсуждавшейся ранее, существует другая полезная классификация ошибок. Моррел (Morrell, 2000) выделил два типа ошибок: ошибки исполнения и ошибки управления.

Ошибки исполнения

Ошибки исполнения – это ошибки, которые вы допускаете при прохождении шагов процедуры. Моррел далее подразделяет ошибки исполнения на излишние действия, пропущенные действия и неправильные действия.

Излишние действия

Например, вы пытаетесь выполнить задачу, скажем включить Wi-Fi на своем интернет-планшете. Все, что вам нужно сделать, – это нажать на кнопку включения на экране, но вы думаете, что необходимо также зайти в раскрывающееся меню и выбрать сеть. Это пример лишнего действия: вы выполнили добавочный шаг, который не является необходимым.

Пропущенные действия

Теперь представьте себе, что вы устанавливаете электронную почту на новом планшете. Вы ввели свой электронный адрес и пароль, но при этом не установили настройки для входящей и исходящей почты, а установили их только для исходящей. В этом случае вы пропустили шаг; такая ошибка называется пропущенным действием.

Неправильные действия

Вернемся к электронной почте. Вы ввели email и адрес, но неправильно указали название почтового сервера – это пример неправильного действия. Вы совершили действие на нужном шаге процедуры, но это было неправильное действие.

Ошибки управления

Ошибки управления – те ошибки, которые допускают при управлении устройствами. Допустим, вы пытаетесь повернуть картинку на вашем планшете, но вместо этого переходите к следующей картинке. В том случае вы совершаете ошибку управления.

Могут быть различные ошибки, которые можно отследить во время проектирования или во время тестирования устройства или сайта пользователями. Важно вовремя решить, какие типы ошибок будут делать пользователи и что важно обнаружить и исправить.

Швейцарский сыр как модель ошибок

Джеймс Ризон в книге «Человеческие ошибки» (James Reason. Human Error, 1990) писал, что ошибки имеют свойство накапливаться. На рис. 88.1 продемонстрировано, как ошибки организации приводят к ошибкам в контроле, которые ведут к еще большему количеству ошибок. Каждая ошибка делает в системе дыру наподобие дырки в швейцарском сыре (кучу дырок), так что человеческие ошибки приводят в конце концов к несчастному случаю. Ризон приводит в пример катастрофы на атомных электростанциях.

Рис. 88.1. Модель швейцарского сыра Джеймса Ризона для человеческих ошибок

Человеческий фактор и классификация

В 2000 году Скотт Шаппел (Scott Shappell) и Дуглас Вигманн (Douglas Wiegmann) написали статью, посвященную анализу человеческого фактора и классификации ошибок для Управления авиационной медицины США. Они взяли за основу модель швейцарского сыра Джеймса Ризона и расширили ее, предложив систему анализа и классификации человеческих ошибок. Они сосредоточили внимание на предупреждении ошибок в авиации, таких как ошибки пилотов или ошибки контрольнодиспетчерской службы. На рис. 88.2 показан пример того, как можно анализировать и классифицировать ошибки.

Рис. 88.2. Классификация типов ошибок

Выводы

• При изучении или использовании вашего продукта люди могут допускать ошибки разных типов. Перед тем как проводить пользовательское тестирование, решите, что делать с ошибками, которые вас больше всего беспокоят.

• Во время тестирования собирайте данные по каждой категории ошибок. Это поможет вам изменить дизайн.

• Если вы работаете в области, где ошибки не просто раздражают и снижают эффективность, а могут привести к гибели людей, необходимо использовать систему анализа и классификации ошибок, чтобы предотвратить их.

89. Стратегии исправления ошибок

Кроме классификации ошибок по типам существуют и стратегии, которые используются для их исправления. Неюн Юн Кан и Ван Чул Юн (Neung Eun Kang, Wan Chul Yoon, 2008) провели серию исследований, рассматривающих различные виды ошибок, которые совершают люди разных возрастных категорий при столкновении с новыми технологиями. Как выяснилось, они пользуются разными стратегиями обнаружения и исправления ошибок.

Системный подход

При системном подходе люди планируют процедуры, которые будут использовать для исправления ошибок. Например, пытаясь понять, как включить циклическое воспроизведение песни или музыкальной композиции на своем планшете, пользователи стараются обойтись одним меню. Когда это не срабатывает, они проверяют каждый пункт меню, управляющего воспроизведением, начиная с первого пункта первого меню и перебирая все возможные варианты выбора. Это системный подход.