Сьюзан Уэйншенк - 100 главных принципов дизайна. Как удержать внимание

• Пишите сообщения об ошибках простым языком и следуйте вышеприведенным правилам. 86. В состоянии стресса человек чаще ошибается

Не так давно, путешествуя, я оказалась в гостиничном номере на окраине Чикаго вместе с моей 19-летней дочерью, которая стонала от боли. Она болела всю неделю, и каждый день обнаруживался новый симптом, но в это утро было хуже всего – ее барабанная перепонка, казалось, лопнет. Следовало ли мне отменить встречу с клиентом и отправиться вместе с ней в ближайшую больницу? Поскольку я путешествовала, я была «вне зоны действия сети», так что я первым делом должна была позвонить в страховую компанию, чтобы выяснить «по сети», есть ли здесь доктор, с которым работает моя страховая компания. Представитель службы по работе с клиентами сообщил мне адрес нужного веб-сайта и сказал, что любой доктор, которого мы найдем на этом сайте, находится «в сети».

Работа с сайтом в стрессовом состоянии

Пока моя дочь лежала и стонала, я набрала адрес URL, который мне дали по телефону. Первое же поле на первой странице меня озадачило. В форме требовалось указать тип моей медицинской страховки (рис. 86.1).

Рис. 86.1. Первое поле формы

Не будучи уверенной, я оставила это поле в текущем состоянии (Primary) и перешла к следующему. Моя дочь все еще всхлипывала. Дальше я должна была решить, как проводить поиск. Я заполнила форму и нажала кнопку Search. На экране появилось сообщение об ошибке. Я повторила все это несколько раз. Приближалось время встречи с клиентом. Что мне было делать? Чем больший стресс я испытывала, тем больше я беспокоилась при заполнении формы. Я собралась, дала дочери жаропонижающее и сделала компресс, включила телевизор, вручила ей пульт и отправилась на встречу с клиентом. Я записала ее на прием к врачу в конце дня, когда смогла мыслить ясно.

Несколько дней спустя я вновь зашла на эту страницу. Глядя на нее, я убедилась, что хотя некоторые проблемы с юзабилити и дизайном имели место, но все не так плохо. Однако когда я находилась под воздействием стресса, веб-страница показалась мне устрашающей, непригодной к использованию и нисколько не интуитивной.

Закон Йеркса – Додсона

Исследования стресса показали, что небольшой стресс (называемый в психологии возбуждающим) помогает выполнить задачу, поскольку увеличивает бдительность. Слишком большой стресс, однако, затрудняет выполнение задачи. Два психолога, Роберт Йеркс и Джон Додсон (Robert Yerkes, John Dodson, 1908), впервые установили отношение между возбуждением и способностью решать задачу, и с тех пор его уже целое столетие называют законом Йеркса – Додсона (рис. 86.2).

Рис. 86.2. Закон Йеркса – Додсона

Возбуждение помогает, но до определенной степени

Закон Йеркса – Додсона утверждает, что способность к выполнению задачи возрастает под влиянием физиологического или умственного стимула, но только до определенной точки. Когда стимул становится слишком большим, эта способность уменьшается. Исследование показало, что оптимальное «количество» стресса или возбуждения зависит от степени сложности задачи. Трудные задачи требует меньшей степени возбуждения для достижения оптимальной способности к выполнению, а когда уровень возбуждения становится слишком высоким, эта способность начинает уменьшаться. Для более простых задач оптимальным является более высокий уровень возбуждения, и способность к выполнению задачи не уменьшается так быстро.

Туннельный эффект

Когда возбуждение не слишком велико, оно производит тонизирующий эффект, так как усиливается внимание. Но если стресс возрастает, появляются негативные эффекты. Внимание рассеивается, люди впадают в беспокойство, способность к решению проблем снижается, и возникает туннельный эффект. Вы повторяете действия снова и снова, хотя они не работают.

Физические основания закона Йеркса – Додсона

Соня Люпьен и ее коллеги (Sonia Lupien, 2007) изучали соотношение между количеством глюкокортикоидов – гормонов стресса – и функцией памяти. Исследователи нашли, что количество глюкокортикоидов в крови описывается той же кривой, что и закон Йеркса – Додсона.

Самые безобидные задачи могут стать источником стресса

Не стоит предполагать, что люди будут использовать ваш продукт в антистрессовом окружении. Те вещи, которые вам как дизайнеру не кажутся способствующими возникновению стресса, могут вызывать стресс у тех, кто будет использовать ваш продукт в реальном мире. Процесс сборки игрушки для ребенка в полночь накануне его дня рождения вызывает стресс. Заполнение формы на экране, в то время как клиент «висит» на другом конце провода или присутствует лично, вызывает стресс. Большинство ситуаций, связанных с медициной, вызывают стресс. Один из моих клиентов предлагал людям заполнить форму, позволяющую оплатить медицинские услуги за счет страховки. «Это всего лишь форма», – говорил мой клиент. Но когда он опрашивал людей, заполнявших форму на экране, они говорили, что очень беспокоились, что могут допустить ошибку. «Что будет, если я сделаю ошибку и в результате чей-то счет не будет оплачен?» – спросил один из них. Они чувствовали огромную ответственность. Это была стрессовая ситуация.