Уильям Тейлор - Просто гениально! Что великие компании делают не как все

Такая философия вызвала громкую критику по обе стороны Атлантического океана. Первые нападки появились в журнале London Review of Books. В опубликованном там эссе осуждался сам принцип. Ах, сотрудники Pret A Manger должны делать что-то еще, кроме как продавать незамысловатую еду по нормальным ценам? Автор комментировал: «В Pret A Manger поняли, а его конкуренты не (или еще не) поняли, как много денег можно заработать на основе того, что радикальные левые с 1970-х называют “аффективным трудом”. Работа перестает быть или перестает быть только делом производства товаров и требует вашей физической и эмоциональной энергии в услужение другим. Не то, что вы делаете, а то, как вы проявляете свои чувства, заставляет других чувствовать. Это не новость для матерей, сиделок и проституток, но существенное разрастание экономики сферы услуг означает, что эмоциональная доступность перестает быть уделом женщин; ее следует рассматривать как доминирующую товарную форму позднего капитализма».

Ну и ну. Если бы только Карл Маркс был жив! Уж он проанализировал бы, какие средства производства стоят за классическим сэндвичем с сыром и помидором!

Спустя месяц в New Republic появилась испепеляющая (хотя и менее диалектичная) критика «эмоционального труда» и «принудительного счастья», лежащих в основе модели Pret A Manger. Статья начиналась с личной жалобы автора Тимоти Ноя (шуточной, я очень надеюсь) на то, что он подумал, будто молоденькая кассирша («стройная блондинка») за прилавком соседнего Pret A Manger влюбилась в него. «Чем еще объяснить явный свет на ее лице, когда я забредал в магазин взять себе сэндвич или латте? — спрашивал он. — Потом я понял, что она оживляется и при виде следующего человека в очереди, и того, кто за ним. Сиять от счастья — вот ее работа». Затем разочарованный Ной подвел итоги. «Почему человек, продающий мне бутерброд с сыром и помидором, должен иметь “обаяние” и “создавать хорошее настроение”? — вопрошает он. — Почему продавец не может просто работать за деньги? Я понимаю, что для кого угодно проводить мою кредитку — не жизненное призвание. Это, в конце концов, низшая ступень экономики».

Ной имеет право поворчать, но, на мой взгляд, думать, что рядовая работа в сфере услуг должна выполняться с тягостным ощущением обязаловки и для нее достаточно элементарной компетенции, — и странно, и высокомерно. Не лучше ли находиться в дружелюбной атмосфере, где люди проявляют друг к другу интерес, а не скрежещут зубами и морщат лоб? В том числе и поэтому Pret A Manger отказалась от использования бонусных карт, по которым покупатели, проведя определенное количество сделок с сетью, могут получить бесплатный кофе или сэндвич. Вместо этого кассиры имеют право (читай: обязаны) предлагать клиентам бесплатные напитки и еду, не только чтобы извиниться за ошибку, но и чтобы поблагодарить жизнерадостного покупателя за любезность или поднять настроение человеку, если у него выдался тяжелый день. «Персонал должен раздать определенное количество напитков и еды каждую неделю, — объясняет директор сети Клайв Шли. — Они сами решают: “Мне нравится этот велосипедист” или “Мне нравится этот дядька в галстуке” или “Вот классная девчонка или мальчишка”. То есть 28% процентов клиентов получают что-нибудь бесплатно. Это хороший способ поощрить клиентов»5

.

Конечно, подход Pret A Manger не для всех. Поэтому сеть магазинов и оценивает соискателей по тому, насколько хорошо характер человека соответствует принципам компании, и предлагает пройти испытательный срок. После него сами сотрудники определяют шанс кандидата войти в штат (отказ получают около 10%). Другими словами, в Pret A Manger ваша личность так же важна, как ваши умения; ваш характер так же важен, как ваши заслуги. По моим наблюдениям, энергичные организации всегда дают ясно понять: если вы не подходите, вам самим будет тяжело у нас работать.

Я убежден, что «эмоциональный труд» будет все больше цениться компаниями, добивающимися успеха, и это радует. Поэтому задам вопрос, на этот раз более общий: почему в бизнесе так трудно быть добрым? Что мы за руководители, если скромные проявления личного отношения стали такой редкостью? У больших и малых организаций запросто получается исключить любые внезапные проявления положительных эмоций, простую любезность из повседневных обязанностей. За это не похвалят, это не заметят, не воспримут всерьез, даже если очевидно, что коллеги, клиенты и все окружающие это ценят. Действительно ли организациям и руководителям так сложно думать и поступать так, чтобы раскрыть в людях все самое лучшее?