Уильям Тейлор - Просто гениально! Что великие компании делают не как все

Откуда такая преданность весьма странному словцу? Оно используется для того, чтобы повысить общие стандарты обращения с людьми для системы — и них самих. «Мы хотим, чтобы люди жили и понимали, что здоровье принадлежит им, — говорит Кэтрин Готлиб. — Мы не хотим быть героями, приходящими и спасающими. Мы хотим, чтобы наши клиенты-собственники говорили: “Я ответственен за собственное здоровье и исцеление, а вы мои главные наставники”».

Та же самая ответственность, по ее словам, ожидается и от самого фонда. Крайне важно, что аляскинцы — к ним долгие годы «относились как к скотам» — теперь имеют и используют собственную систему. Готлиб устроила праздник после выхода знаменитого номера New York Times об их системе. Она не пыталась привлечь внимание к своей персоне (она вообще очень скромна), но хотела, чтобы клиенты-собственники фонда понимали, чего им уже удалось достичь и какую ответственность перед будущим они несут. «Вы становитесь популярными, — говорит она им. — Люди со всего мира приезжают сюда, чтобы научиться у вас. Вы меняете мировую систему здравоохранения». Прогресс, добавляет она, включает непростую задачу: «Вы ответственны за свое здоровье, вы не можете полагаться во всем на врачей. Но также вы ответственны за свою систему здравоохранения. Она ваша! Поэтому, если вам что-то не нравится, меняйте!»

Творить малое с великой любовью: почему так трудно быть добрым

Как я уже не раз говорил в этой книге, в большинстве корпоративных культур принято почитание масштабных идей, революционных инноваций и уникальных стратегий перемен — передовой, волнующий материал, подпитывающий дух конкуренции, оттачивающий стратегические навыки и становящийся (надеюсь) увлекательным чтением. Но иногда из самой обычной истории можно узнать нечто важное об успехе, лидерстве и жизни — особенно если эта история напоминает нам, что нельзя жертвовать сочувствием и добротой во имя больших достижений. Конечно, современный мир противостоит огромной неопределенности, начиная от нестабильности в социальном климате, заканчивая тревожными изменениями самого климата. Мировая экономика переживает глубинные трансформации, мы наблюдаем истощительные накопления богатств и непредсказуемое влияние на нее информационных технологий и средств коммуникации. Но именно в периоды больших переворотов малые проявления человечности особенно привлекают наше внимание. «Не все могут творить великие деяния, — сказала однажды мать Тереза. — Но мы можем делать малое с великой любовью».

Рассмотрим добродетель на примере трогательной истории о молодом человеке, его умирающей бабушке и тарелке супа. Эта история говорит нам о будущем сервиса, брендах и человеческой стороне бизнеса — делать малое с большой любовью. История такова: Брэндон Кук из Уилтона, что в Нью-Гэмпшире, навещал свою бабушку в больнице. Мучавшаяся от рака, она проходила очередной курс лечения и жаловалась внуку, что ей страшно хочется супа, но в больнице он несъедобный (она использовала другое слово, не годящееся для приличной книжки). Вот бы отведать любимого клэм-чаудера[16]

из кафе Panera Bread! Беда в том, что Panera Bread продает клэм-чаудер только по пятницам. Брэндон позвонил в ближайший Panera Bread и объяснил свою проблему администратору Сюзанне Фортье. Вопрос решился: в кафе не только приготовили свежий суп специально для бабушки Брэндона, но и передали для нее коробочку печенья, чтобы она быстрее поправлялась.

В этом простом выражении поддержки не было ничего такого, о чем обычно пишут в газетах. Но Брэндон описал произошедшее на своей странице в Facebook, а его мать Гейл Кук поделилась публикацией (внеся несколько правок) на странице того самого кафе. Текст не был особенно глубоким или поэтичным, это было просто краткое описание ситуации («Моя бабушка скоро умрет от рака…»), реакции Сюзанны и поваров («Она сразу же ответила, что суп для нее они приготовят…») и искренняя благодарность («Кому-то покажется ерундой, но для бабули это важно­…»).

Дальше свое дело сделала социальная сеть. Публикация Гейл на странице кафе собрала около 810 000 «лайков» и больше 35 000 комментариев — с поддержкой бабушки, одобрением Сюзанны и ее коллег и похвалой их компании. Акции Panera Bread имеют одни из лучших показателей роста за последние 15 лет — такого рекламой не добьешься. Случайный поступок одного сотрудника — и акции стали оцениваться в 45 раз выше в 2015 году по сравнению с 2000 годом, плюс высокая оценка и верность клиентов со всего мира2