Уильям Тейлор - Просто гениально! Что великие компании делают не как все

Меня в работе Southcentral Foundation особенно интересовали вещи намного более прозаические — и намного более глубокие. Конечно, в том, что касается амбулаторного обследования и больниц, Кэтрин Готлиб со своими помощниками разработала революционные стратегии. На них можно поучиться. В том, что касается контроля расходов и улучшения результатов, они нашли беспроигрышный подход, во многих системах здравоохранения пока не найденный. Однако поучительна и заслуживает особенного внимания их работа потому, что они понимают пределы и самой разумной мысли, и самого прилежного исполнения. Руководители фонда знают: в конечном счете система будет устойчива, а население «оздоровится», только если она примет свою идентичность, а в этом личная ответственность и личные изменения значат не меньше, чем официальная политика и ряд мер. В задачу входит не только управлять дорогостоящими технологиями и справляться с досадными компромиссами современной медицины, но и разобраться в бесконечных тайнах человеческого поведения.

«Они настоящие первопроходцы», — говорит Кори Севин, исследователь, консультант и практикующая медсестра, стоящая во главе Института улучшения медицинского обслуживания и называющая себя «очень давним поклонником и последователем фонда». Севин консультировала системы здравоохранения разных видов и масштабов и точно знает, что отличает этот фонд от всех остальных. «Они по-настоящему заботятся о том, чтобы с людьми обращались по-человечески, — говорит она, — и пользуются лучшими практиками изменения поведения. Большинство систем выстраиваются вокруг врачей или максимальной эффективности самой системы. Они же проделали потрясающую работу, чтобы сосредоточиться исключительно на человеке: глубокое понимание ценностей и культуры, жизненных трудностей людей. Они обслуживают людей так, как те сами этого хотят, а не как удобнее системе или персоналу».

Доктор Дуглас Эби, заместитель директора по медицинским услугам, работающий в Southcentral Foundation с 1989 года и внесший большой вклад в развитие системы, объясняет разницу так: «На современную медицину оказала значительное влияние научая революция, промышленная революция, появление конвейера. И со своими прямыми обязанностями — лечением болезней и починкой поломавшегося — современная медицина справляется просто прекрасно. Однако это только треть того, чего ждет общество от системы здравоохранения. Мы медикализировали жизнь в принципе».

В каком смысле? «Вы привыкли ходить к врачу вот по такому количеству причин, — отвечает он, держа руки на маленьком расстоянии друг от друга. — А теперь вы ходите к врачу по такому количеству причин , — разводит руки широко в стороны. — Мы применили конвейерную модель ко всему, что касается здоровья: человек не может усидеть на месте, не может социализироваться, годами не может сбросить лишний вес. Традиционные диагностики, рецепты и планы лечения уходят на второй план по сравнению с тем, что требуют от нас сейчас пациенты. Принимают ли люди свои лекарства, питаются ли правильно, бросаются ли на других с кулаками — почти всё они контролируют сами, а не мы. Так что наша главная работа в том, чтобы повлиять на людей и дать им средства, позволяющие нести ответственность за свое здоровье, и сопровождать их на протяжении долгого пути к здоровой жизни. Поэтому нам пришлось кое-что поменять».

«Кое-что» — значит все, что делает фонд: как он проектирует помещения, кто работает в командах, зачем расширяется штат специалистов по здоровому поведению, как распознать первые признаки алкогольной и наркозависимости, депрессии и домашнего насилия и быстро среагировать. «Вся система стоит на страже психического здоровья и старается предупредить поведенческие проблемы», — говорит Чанда Алоизиус, коренная аляскинка (атабаска и эскимоска-юпик), как и Катерина Готлиб, начавшая с секретарской должности, а теперь работающая заместителем директора по охране психического здоровья. По оценке Алоизиус, почти половина из 65 000 клиентов-собственников системы имели «в течение жизни диагностируемые психические проблемы».

Сосредоточенность на человеке в Southcentral Foundation влияет даже на выбор слов. Вот вам пример слова, не так чтобы запросто слетающего с языка: все в фонде называют пациентов клиентами-собственниками и хотят, чтобы сами пациенты (извините, клиенты-собственники) называли себя так же. Во время многочисленных интервью и встреч с менеджерами и другим персоналом в Анкоридже я надеялся, что кто-нибудь вдруг скажет «пациент», проще ведь так, а я бы его тут и подловил. Увы, не получилось.