Уильям Тейлор - Просто гениально! Что великие компании делают не как все

Такой подход к руководству был принят еще до того, как Готлиб стала CEO. Началось это раньше, когда ее приняли на должность секретаря. Как новичку в небольшой и бедной организации ей бросалось в глаза, что стены грязные, мебель обшарпана, коллеги одеваются неопрятно. Как пациенты (в то время они еще не были «клиентами-собственниками») могут относиться к себе и к своему здоровью, если сама больница нуждается в реанимации? Тогда Готлиб взяла на себя ответственность и перекрасила стены, поменяла ковер, поставила красивый дубовый стол. Она даже одевалась так, чтобы выглядеть профессионально.

«Изменить окружающую обстановку, — сказала она мне, — было необходимо, чтобы изменить отношение людей, переступающих порог. Я это сделала не для того, чтобы красиво выглядеть за широким столом. Ведь то, как пациентов принимали и как с ними общались, показывало, кто они и почему они важны: “Вы человек, а не число или медицинский случай. Вы король или королева, а я слуга. Местное население этого заслуживает”. На своей должности я не могла изменить в организации все, но свой маленький кабинет изменить могла».

Это был долгий путь от свежей краски и дубового стола до гранта гениев Макартура и премии имени Болдриджа, но ориентация на человека характеризовала все этапы изменений фонда. Так, например, одним из знаковых нововведений cистемы Nuka стали «группы комплексной помощи». Каждая состояла из восьми человек и работала с 1200–1400 клиентами-собственниками. В группу входили, конечно же, врач с фельдшером, который вел дело больного, диетолог, врач-ассистент, заведующий, фармацевт и специалист по поведению (бихевиорист, если короче). От каждого из этих специалистов ожидали «максимальной отдачи в рамках компетенции» — то есть призывали брать на себя максимум возможной ответственности, освобождая коллег от лишней работы и позволяя им по максимуму выполнять свои обязанности.

«Наши врачи-ассистенты делают то, что раньше делали медсестры, — говорит Дуглас Эби, заместитель директора по медицинским услугам. — Наши медсестры делают то, что раньше делали врачи первой помощи. Наши врачи первой помощи делают то, что раньше делали врачи-специалисты. Никто не готов сразу работать в нашей системе. Мы действительно вынуждены всех переучивать. Мы пересмотрели роли и наделили людей намного большими и разносторонними обязан­ностями».

Одно важное достоинство модели, основанной на командной работе, — то, что после необходимого обучения врачи могут оказывать постоянную помощь, уделяя людям максимум внимания и общаясь с ними напрямую. Семьи из года в год ходят к одним и тем же врачам и медсестрам, и все специалисты работают вместе над одними и теми же медицинскими случаями, сводя к минимуму противоречивые данные, неразбериху и бюрократическую путаницу — знакомые проблемы многих систем здравоохранения. Кроме того, постоянное ненавязчивое участие бихевиористов делает медицинские осмотры более интерактивными и менее беспристрастными, чем в большинстве систем, и дает возможность прошедшим специальную подготовку консультантам, врачам и социальным работникам увидеть тревожные знаки, которые могут остаться вне поля зрения на традиционном приеме у врача. Они помогают людям, испытывающим проблемы со сном или стрессом, подсказывают, как лучше принимать прописанные лекарства, помогают разработать правильный режим питания и охраны здоровья. «Врачи отлично диагностируют болезни и выписывают таблетки, — объясняет Эби. — Но воодушевлять, подбадривать и призывать людей вести здоровый образ жизни лучше получается у представителей других профессий».

Особенно хорошо, по его словам, у бихевиористов. «Эту роль придумали для них мы, — говорит он. — В серьезных случаях они могут сказать свое веское слово и дать направление на лечение. Но еще они выполняют роль целителя души, как иной парикмахер или бармен, — человека, который внимательно, с сочувствием выслушает, которому можно рассказать, что происходит в твоей жизни. Я нигде не видел, чтобы система психологической помощи могла затрагивать сразу десятки тысяч людей».

Группами комплексной помощи работа не ограничивается. Руководители фонда всегда ищут возможность, говоря словами заместителя директора по охране психического здоровья Чанды Алоизиус, «увидеть, в каком физическом и моральном состоянии находятся люди». Необычный источник информирования — это, по ее словам, стоматологи, одна из самых популярных групп фонда. Отделение стоматологии появилось как первое среди услуг, которые фонд предоставлял коренному населению, во времена, когда Катерина Готлиб еще работала секретарем в приемной. Его давно знают и любят. Долгая эмоциональная связь позволяет проникнуть в жизнь клиентов-собственников.