Уильям Тейлор - Просто гениально! Что великие компании делают не как все

«Помощники стоматологов здесь превосходные, — говорит Алоизиус, — очень сердечные, дружелюбные, жизнерадостные». Спокойная обстановка помогает раскрыться и рассказать о наболевшем: «Мне дома нечего есть, боюсь, что ребенок принимает наркотики, муж меня бьет». Так поход к стоматологу превращается в нечто совершенно другое. «На самом деле, — говорит Алоизиус, — у нас через стоматологию проходит столько людей с проблемами социального характера, что мы разработали порядок действий на экстренные случаи: “Да не зубы я пришла полечить, мне нужно куда-то деться от мужа”. Мы подхватываем их, ведем к психологам и сообщаем в инстанции. Когда дело касается психологической помощи, стучаться можно в любую дверь».

Это помогает клиентам-собственникам понять взаимосвязанность разных сторон жизни, увидеть, что любой прием у врача, фармацевта и даже стоматолога поможет разрешить незаурядные личные проблемы и сложные семейные ситуации, что и делает работу фонда столь результативной. Катерина Готлиб с коллегами не ограничивают себя традиционными границами медицинской специальности и не пытаются с наскока, одной программой решить устойчивые проблемы (детская смертность, болезни сердца, ожирение). Их стратегия основана на эмоциях, сопереживании и медленном, но верном росте личной ответственности и чувства собственного достоинства среди людей, которых они обслуживают.

Когда, например, я спросил Дугласа Эби, много ли усилий приложил фонд, чтобы достичь внушительных успехов в лечении диабета, он покачал головой и поправил меня. «Долгосрочная стратегия по лечению диабета основана на диете, физических нагрузках, режиме сна и управлении стрессом, — объясняет он. — Никакой “волшебной пилюли” нет. Люди должны сами хотеть изменений. Поэтому, когда мы разговариваем, скажем, с пятидесятилетним аляскинцем, мы знаем, что у него наверняка есть или будут внуки. А значит, ему захочется научить их охотиться и рыбачить, показать им деревенскую жизнь. Поэтому мы объясняем, что диабет влияет на зрение, что от него бывает странное покалывание в пальцах».

Большинство пациентов не воспринимают сухие отчеты, кучу информации и научные статьи из New England Journal of Medicine. «Статистика тут ни при чем, — говорит Эби. — Главное — смогут ли дедушки и бабушки научить своих внуков тому, чему хотят. Никаких откровений, никаких уникальных программ по борьбе с диабетом. Это искусство воздействовать на людей, говорить с ними на их языке. Наша система позволяет по-настоящему вникнуть в историю человека и вылечить его».

Следует заметить, что есть как минимум одна программа фонда, построенная по принципу решать проблемы здесь и сейчас. Она одна из немногих, которыми управляет непосредственно CEO. Катерина Готлиб создала «Инициативу борцов за семейное благополучие», чтобы справиться с одним из самых трагических последствий исторического притеснения коренного населения Аляски — повальным домашним насилием, сексуальным насилием над детьми и детской безнадзорностью, которые многие поколения разрушают семьи и целые поселения. По ее словам, эта проблема действительно требовала уникального подхода. Она была слишком большой, решение ее слишком затратным, последствия невысказанных исторических травм слишком обширными, чтобы не дать делу особый статус.

Самый напряженный момент программы — это выездные семинары. На них люди, подвергшиеся насилию или совершившие его, проводят вместе по четырнадцать часов в сутки пять дней подряд, рассказывая свои истории другим, воскрешая их в памяти и примиряясь со случившимся. Готлиб часто проводит семинары лично. Она называет их «сбрасыванием счетчика» — это тягостная, утомительная и (хочется надеяться) освободительная практика, позволяющая избавиться от последствий травмы и скрытого стыда. В отличие от учета диабетиков и процента прошедших вакцинацию, измерить результаты этой программы трудно. Но укоренившееся за века угнетения и деградации домашнее насилие так трудно преодолеть, что единственная программа, имеющая шансы на успех, должна предполагать глубокое и болезненное погружение в прошлое каждой жертвы или виновника и апелляцию к лучшим традиционным ценностям, чтобы человек мог двигаться дальше. «Мы говорим вслух о домашнем насилии, изнасилованных детях, — комментирует Готлиб. — Иногда за пять дней удается сделать то, на что раньше уходили годы».

По мере того как инициатива находила все больше поддержки и внимания со стороны, фонд решил провести обучение кураторов, деревенских старшин и волонтеров по всей Аляске, далеко за пределами Анкориджа, чтобы охватить б о льшую территорию и добиться лучшего результата. Как утверждают руководители фонда, настоящая задача заключается не только в том, чтобы добиться значительного прогресса в решении долгое время замалчиваемых проблем. «Мы хотим, чтобы люди узнали, что такое настоящее счастье, — говорит Чанда Алоизиус, — чтобы у них снова были поводы для радости». Вот убедительное определение успеха любого начинания — и лучшее проявление организацией доброты.