Александр Высоцкий - Оргсхема. Как разработать структуру компании

«Чистые помещения, опрятно и профессионально выглядящий персонал могут увеличить ваш доход примерно на 500 процентов» [58], – Л. Рон Хаббард.

И этому есть масса подтверждений: когда клиент выбирает, где разместить заказ при более-менее равных условиях, он отдает предпочтение компании, которая в самом начале общения выглядит более профессионально.

Даже если вы не можете позволить себе очень красивый офис и дорогую мебель, вы можете добиться, чтобы в офисе было чисто и завхоз своевременно закрашивал царапины на стенах и дверях, рабочие столы сотрудников демонстрировали посетителям идеальный порядок, на стенах висели красивые репродукции, а сами сотрудники имели надлежащий вид. Возможно, это самый легкий способ, с помощью которого можно увеличить доход компании.

Даже в консалтинговой компании приходится постоянно следить за тем, чтобы соседи по офисному зданию не захламляли коридоры, уборщицы поддерживали чистоту в туалетных комнатах, сломанные вещи своевременно ремонтировались или менялись. Кроме того, у нас есть требования к одежде сотрудников, макияжу, использованию определенных аксессуаров и оформлению рабочих мест. Согласитесь, странно выглядит рабочее место специалиста с полуобнаженными красотками на стене или даже на экране компьютера. Не настаиваю на каких-то определенных стандартах, но когда заходишь в юридическую компанию, а секретарь встречает тебя в откровенной блузке и пирсингом в пупке, это не создает желания доверить такой компании решение важных вопросов.

ЦКП секции: безупречный профессиональный внешний вид компании и сотрудников.

Секция отзывов – собирает отзывы довольных клиентов, которые можно использовать для внутренних и внешних публикаций.

С отзывами клиентов работают несколько разных подразделений: отделение Квалификации опрашивает клиентов, чтобы обнаружить, что необходимо улучшить в деятельности компании, отделение Распространения опрашивает клиентов, чтобы понять их проблемы и использовать это в рекламе. Здесь же речь идет о тех отзывах, которые будут использованы для формирования мнения о компании, и это определенные отзывы.

Если вы когда-нибудь собирали отзывы клиентов о вашей услуге письменно, то, скорее всего, обратили внимание, что большую часть из них можно использовать лишь для оценки качества услуг, показывать эти отзывы публике совершенно бесполезно. Например, когда мы завершили несколько первых консалтинговых проектов, мы попросили клиентов рассказать, что они думают о нашей услуге. Мы потратили на это время и силы, сняли видео, а через некоторое время я понял, что использовать эти отзывы нельзя, потому что они не создают правильного представления о нас. Например, вы предоставили качественную услугу по установке окон и берете отзыв у клиента. Скорее всего, он скажет о том, что доволен, что у него нет претензий, поскольку во время установки окон ничего не испорчено. Если вы покажете этот отзыв потенциальным клиентам, будет ли это работать?

Две ошибки, которые обычно допускают, собирая отзывы для использования их в связях с общественностью:

• спрашивают, что думает клиент, вместо того чтобы задать заранее подготовленные, определенные вопросы, ответы на которые будут полезны для формирования имиджа;

• берут отзывы у всех подряд.

Если вы хотите сформировать имидж компании, которая ставит окна так, что они служат долго и хорошо сохраняют тепло, имеет смысл задать определенные вопросы. Это могут быть вопросы о том, какие изменения клиент почувствовал зимой или насколько окна надежны с его точки зрения. Пусть клиент ответит именно на эти вопросы, снимите это на видео и используйте на своем сайте и в рекламе.

Вам не нужны тысячи отзывов, никто не будет их смотреть или читать. Людям интересны отзывы тех, кого они считают достойным доверия. Иногда достаточно взять всего пару отзывов у людей, которым другие доверяют: известного бизнесмена с хорошей репутацией, специалиста или знаменитости. Стоит попотеть, чтобы получить именно такие отзывы, которые произведут впечатление на публику, чем коллекционировать тысячи обычных. И еще один момент: люди не доверяют анонимным отзывам, иногда в рекламе разных услуг я вижу отзывы типа «это был самый лучший … в моей жизни, спасибо компании…» А. П., директор компании. Кто такой этот самый А.П.? Директор какой компании? Что именно он получил от этой услуги или товара? Это не создает доверия, а публикация таких отзывов – пустая трата времени. Хороший отзыв, который будет работать, всегда является результатом точного расчета и подготовки.