Александр Высоцкий - Оргсхема. Как разработать структуру компании

Очень часто эти программы включают в себя задачи по составлению новых учебных материалов или инструкций и обучению либо переобучению кого-то из сотрудников. В большинстве случаев анализ отклонения в качестве обнаружит, что причиной отклонения является некомпетентность кого-то из сотрудников.

ЦКП отдела: ЦКП компании безупречного качества.

Секция данных совета по качеству – принимает данные от всех подразделений компании об отклонениях в качестве, систематизирует их и подготавливает отчеты для использования в работе совета.

В эту секцию направляют сведения из отдела Продаж, из производства и отдела Качества. Все они должны быть зарегистрированы, чтобы можно было со временем проводить анализ и наблюдать изменения.

ЦКП секции: полные и вовремя подготовленные отчеты о качестве работы компании.

Совет по качеству – еженедельно проверяет ход выполнения программ, оценивает результаты, корректирует программы и составляет новые.

В состав совета обычно входят 3-4 члена, как правило, это руководители отделений, но не обязательно; это могут быть просто опытные специалисты. На каждом заседании, которое проходит в течение часа, производится:

• анализ отчетов по качеству;

• обзор программ по совершенствованию, находящихся в работе;

• коррекция программ;

• составление новых программ.

ЦКП совета: эффективные программы по совершенствованию.

Секция контроля программ совершенствования – следит за ходом выполнения программ, проверяет качество завершения задач, информирует руководителей и совет по качеству о ходе выполнения.

Несмотря на то что ценность данных программ для всей компании не вызывает сомнений, следует учитывать, что у сотрудников есть текущая работа, поэтому приходится контролировать и оказывать административное давление, чтобы задачи завершались вовремя. Кроме того, необходимо проверять доклады о завершении задач, потому что людям свойственно путать «почти сделано» со «сделано», и принятое «почти» может свести на нет целую программу, состоящую из взаимосвязанных задач.

ЦКП секции: вовремя и качественно завершенные программы.

Могу вас заверить, что когда такое отделение создается впервые и руководители начинают получать объективную информацию о качестве работы компании, это может расстроить, на это не хочется смотреть.

Когда в собственной производственной компании я начал вести статистику, график которой показывал стоимость полученного клиентами продукта, полностью соответствующего стандартам, сравнив его с графиком стоимости всей отгруженной продукции, я был поражен. Оказалось, что моя компания, которая уже в тот момент была лидером рынка, выдавала от недели к неделе лишь около 5-20 % всего продукта действительно качественного! Честно говоря, отслеживая этот график несколько недель, я не был слишком оптимистичен и даже думал, что достичь 100 % уровня вообще невозможно. Но благодаря работе отделения Квалификации шаг за шагом мы устраняли отклонения, и уже через год качественной продукции было около 80 %, а через два года мы достигли уровня, о котором в самом начале я даже не мечтал, – около 99,5 % всего продукта было безупречным. Что значат эти 99,5 % для бизнеса? Большое количество повторных заказов, снижение затрат на продвижение и продажи, повышение прибыли, хорошую славу и многое другое.

ЦКП отделения Квалификации:квалифицированные сотрудники компании, производящие продукты и ЦКП компании безупречного качества.

Признаки того, что отделение не производит свои продукты:

1. Качество продукта компании не проверяют на соответствие установленным стандартам.

2. Есть недовольные клиенты, которые остаются неулаженными.

3. Нет библиотеки справочных материалов или базы знаний, где сотрудники могут находить ответы на вопросы.

4. Нет системы обучения персонала компании.

5. Квалификация сотрудников не повышается.

6. Качество продуктов компании не улучшается.

Первоочередные действия по развитию отделения:

13-й отдел – наладить улаживание недовольства клиентов, чтобы любой сотрудник компании, сталкиваясь с подобным, знал, кому передать решение этого вопроса.

13-й отдел – учредить регулярное проведение опросов клиентов о качестве работы компании.

13-й отдел – разработать точные стандарты, описывающие основные критерии для определения качества продуктов.

13-й отдел – ввести технический контроль качества продуктов компании, чтобы некачественный продукт не мог попасть в руки клиенту.