Александр Высоцкий - Оргсхема. Как разработать структуру компании

Однажды я консультировал руководителя компании по разработке программного обеспечения для автоматизации учета. Работая с ним, я заметил, что в момент, когда у нас были перерывы, он не мог оторваться от компьютера. Оказывается, он ежедневно получал более 150 сообщений по электронной почте. Понаблюдав за этим некоторое время, я решил выяснить, что это за частицы, которые в таком количестве ему приходится обрабатывать. Он рассказал, что когда его компания состояла из нескольких программистов, чтобы согласовывать действия, они решили ставить друг друга в копию важных писем, касающихся рабочих проектов. Может быть, в самом начале это было неплохой идеей и помогало им согласовывать действия, но постепенно компания росла, а практика «ставить в копию» осталась. Через несколько лет руководителю приходилось ежедневно просматривать более сотни сообщений, основная часть которых вообще уже не относилась к его функциям.

Для обмена частицами в организации существуют два совершенно разных вида линий. Первый вид – «командные линии», это линии, по которым идут приказы и отчеты, по которым руководитель осуществляет контроль в том значении, как было рассмотрено в предыдущей главе. Второй вид – «коммуникационные линии», по которым двигаются частицы, которые разные сотрудники компании обрабатывают, выполняя свои обычные функции.

Командные линии проходят сверху вниз через всю цепочку руководителей. Коммуникационные идут напрямую, от одного сотрудника к другому. Если директор компании хочет, чтобы продавец изменил что-то в своей работе с какими-то клиентами, он отдает распоряжение, которое проходит через начальника отдела Продаж, тот передает его продавцу и добивается исполнения, а получив от него доклад об исполнении, проверяет его и направляет директору. Частицы сначала в виде распоряжения и затем в виде отчета идут по командной линии сверху вниз и снизу вверх.

Если продавцу необходимо иметь данные о том, на какую сумму клиент уже получил товар, он обращается непосредственно к тому, кто ведет учет отгрузок. И точно так же напрямую получает ответ. В этом случае используется коммуникационная линия. Когда директору необходимо получить какое-то оборудование со склада, он в соответствии с установленными в компании правилами направляет заявку на склад и затем напрямую получает то, что ему необходимо. Это также коммуникационная линия.

Хочу обратить ваше внимание на важный момент, который особенно актуален для небольших компаний, где сотрудники совмещают много функций. Если частица приходит от вышестоящего руководителя, сотрудники склонны считать, что она пришла по командной линии. Они следуют простой «логике»: если от руководителя – значит, это командная линия; нужно бросить все и срочно обрабатывать эту частицу. Директор только хотел узнать, как продаются товары определенной категории, и сделал обычный запрос для получения данных, которые зачем-то нужны ему для выполнения собственных обязанностей, а не с целью воздействовать на отдел Сбыта. Причем в большинстве компаний такой запрос данных обязательно пройдет через заместителя директора, потом через начальника отдела, а на обратном пути отчет проделает тот же путь. В результате в последовательность запрос-отчет будут вовлечены еще два руководителя, которые потратят время впустую, просто перекладывая бумаги или размышляя о том, зачем руководителю это понадобилось. Это ошибка. Если ответы на такие запросы относятся к обычным обязанностям сотрудника, он должен двигаться по обычной коммуникационной линии – от руководителя к сотруднику и обратно.

Если посмотреть на оргсхему из семи отделений, несложно обнаружить, что Техническое отделение склонно меньше всего забрасывать частицы на доработку руководителю. Так, например, в строительной компании никому не придет в голову попросить директора закончить заливку фундамента или окраску стены. Но в административных областях, например в продажах, распространенной практикой является принести на рабочий стол руководителя незаконченную продажу с вопросом, что делать с клиентом, который требует скидку. Или со стороны менеджера по персоналу вывалить на рабочий стол руководителя предварительно отобранные резюме кандидатов с предложением сделать окончательный выбор. Удивительно, но, по сути, это то же самое, что: «Закончи, пожалуйста, за нас покраску забора, босс!»