Александр Высоцкий - Оргсхема. Как разработать структуру компании

«общая стоимость качественно произведенных ремонтных работ». Обратите внимание, что в этой формулировке не фигурируют понятия «сумма оплат, полученных за работы» (хотя собирать плату с клиентов очень важно) или «прибыль», хотя она тоже очень важна. О том, кто отвечает в организации за прибыль, а кто – за получение денег с клиентов, я расскажу более подробно в следующих главах. В формулировке также присутствует «качество». Для того чтобы можно было посчитать такую статистку количественно, конечно, необходимо иметь очень точные критерии того, что является для нас качественным ремонтом, а что – нет. Обычно качественным считают вовремя произведенный ремонт, которым клиент остался доволен и который не потребует исправления в ближайшее время.

Следующий вопрос – как часто следует выполнять такие количественные измерения: ежедневно, раз в неделю, месяц, квартал или год? Опыт подсказывает, что в большинстве видов деятельности идеальным периодом для количественного измерения результатов является неделя. Причина этого проста: измерение необходимо, чтобы своевременно выявлять сбои в выполнении функций и устранять их. В предыдущих главах я приводил пример потока получения дохода в типографии. Представьте себе, что в том примере количество производимого продукта измерялось бы только раз в месяц, а в подразделении, отвечающем за директ-маркетинг, что-то произошло. Это привело бы к ощутимому снижению количества отправленных рекламных материалов потенциальным клиентам, причем это началось бы на старте отчетного периода. Пройдет четыре недели, прежде чем руководитель обнаружит сбой, но, к сожалению, это неизбежно снизит объем продаж. Если на доставку почты клиентам уходит еще неделя, то даже в случае, когда руководитель устроит аврал [25] Аврал – (нидерл. overal «все наверх») – спешная (по специальному заданию или по тревоге) работа на судне всей командой. Со временем термин аврал стал использоваться повсеместно, и теперь означает просто выполняемую всем коллективом спешную работ). и добьется немедленного роста количества почтовых отправлений, отдел продаж почувствует отдачу от этого в виде притока клиентов только через пару недель. А это означает, что как минимум на две недели снизится количество новых клиентов, которым продают сотрудничество с компанией, и упадет доход. Месяц – слишком большой срок для того, чтобы управлять развивающейся компанией. Если результаты измеряются лишь раз в месяц, особенно если статистика становится известной только через несколько дней после окончания месяца, это не позволяет своевременно скорректировать деятельность.

Период, в течение которого руководитель оценивает положение дел во всех ключевых точках организации, можно сравнить с тем, как часто капитан корректирует курс судна в открытом море. Если таких «точек коррекции» мало, курс будет похож на пилу, путь в порт назначения будет слишком длинным, расходы топлива и времени – слишком большими. Для растущей компании очень мало 12 «точек коррекции курса» в год. Кроме того, неделя является гораздо более естественным периодом для измерения результатов, чем месяц. Большинство компаний имеют каждую неделю одно и то же расписание работы персонала, в неделе одинаковое количество рабочих часов. А месяц начинается и заканчивается в разные дни недели, в месяцах разное количество и календарных, и рабочих дней, результаты месяцев сложнее сравнивать друг с другом.

Ценность количественного измерения результатов в том, что любой сотрудник может беспристрастно оценить, идут его дела вверх или вниз, сделать соответствующие выводы, планировать конкретные действия для улучшения положения дел в своей области. Важно, чтобы можно было легко соотнести полученные результаты с тем, что происходило в работе. Если же измерение происходит только раз в месяц, сотрудник обычно даже не может вспомнить подробности того, чем он занимался месяц назад. Соответственно, он не сможет изменить в своей работе то, что действительно требует исправления, и не сможет повторить то, что было успешно. Неделя – другое дело. Как правило, люди довольно хорошо помнят, что они делали в течение последней недели, и могут соотнести свои действия и полученные результаты. Кроме того, большинству сотрудников гораздо легче составить план конкретных действий на неделю, чем на месяц.