Гарри Фридман - Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя

• Не пугайтесь «образованных» покупателей. Старайтесь заслужить их доверие, чтобы они позволили вам помогать при совершении покупки.

• Выясняющие вопросы лучше всего задавать в логической последовательности. В противном случае вы и ваш покупатель можете так запутаться, что «никуда не придете».

• Вы можете определить сумму, которую собирается потратить покупатель (значительную или не очень), узнав, по какому поводу делается покупка. Если особое событие должно произойти в ближайшем будущем, вероятно, вам следует начинать с более дорогого товара.

• Сокращайте выяснение, если покупатель точно знает, чего хочет.

• Так как все покупатели, приходящие в ваш магазин, отличаются друг от друга, во время выяснения потребностей обращайтесь с ними по-разному. Не прекращайте выяснение, пока у вас не появится четкое представление о том, что из имеющегося в вашем магазине соответствует желанию вашего покупателя.

• Если у вас нет требуемого товара, настройтесь на товар, которым вы замените отсутствующий, то есть «переключите» вашего покупателя. Свалите вину на отдел закупок и похвалите себя за то, что оказались достаточно мудрым и нашли такое же хорошее или даже еще лучше.

• Проводите выяснение потребностей до тех пор, пока не исчерпаете свои возможности, чтобы продать товар или завоевать преданного покупателя. Используйте актерские способности и сделайте свою работу увлекательной!

Вы завершили процесс выяснения потребностей, продемонстрировали эмпатию и сочувствие, получили всю возможную информацию о ваших покупателях и заручились их доверием. Вы знаете, что они хотят и почему.

Наступает момент истины. Теперь – время шоу.

Демонстрация – часть процесса продажи, во время которой вы должны проявить изобретательность, ожидаемую от вас осведомленность, а также показать товар лицом. Вы должны излучать энтузиазм, потому что как только заканчивается выяснение потребностей, открывается занавес и вы «выходите на сцену». Если проведете взрывную демонстрацию, отвечающую нуждам конкретного покупателя, то вас ждет овация у кассового аппарата.

Если ваше выяснение потребностей было неэффективным, вам будет трудно удовлетворить персональные желания и потребности покупателя или доказать, что ему или ей следует купить ваш товар. Процесс выяснения потребностей и полученная в результате информация неразрывно связаны с вашей демонстрацией. Они приобретают все большее значение по мере продвижения от одной главы данной книги к другой.

К тому моменту, когда вы закончите выяснение потребностей, энтузиазм в отношении вашего товара должен достичь критических размеров, чтобы ваши покупатели были похожи на детей в кондитерском магазине. Они ждут-не дождутся, сгорая от нетерпения, что вы им расскажете. Вы не собираетесь утомлять их изложением ненужных деталей, чтобы не уменьшить энтузиазм, однако будете поддерживать их возбуждение при помощи великолепной и индивидуальной презентации покупки.

Повторяю, покупатели покупают по двум причинам: ДОВЕРИЕ и ЦЕННОСТЬ. Доверие достигается в процессе выяснения потребностей. Что же касается ценности, то ее вы представляете во время демонстрации. Установление ценности есть нечто большее, чем подтверждение стоимости товара. По данным выяснений, стоимость может оказаться лишь малой частью того, что привлекает людей в тех товарах, которые они приобретают.

Предположим, покупатель входит в ваш обувной магазин, его внимание привлекает пара ботинок, он переворачивает их и обнаруживает, что они стоят 300 долларов. Вы видите изумленное выражение лица – слишком дорого для ботинок.

Во время демонстрации вы рассказываете, что эти ботинки изготовлены мастером и он полностью отвечает за качество данной пары. Мастер отбирал все составные части, включая кожу, которые идеально соответствуют друг другу в обоих ботинках.

Обратите внимание: если ваш рассказ звучит как описание создания произведения искусства, ботинки действительно становятся ценными.

Вы продолжаете: «Так как это авторская работа, на них вы видите клеймо мастера. Нет щелей или шероховатостей, все части подогнаны друг к другу идеально. В отличие от ботинок, собранных на конвейере, данная пара – единственная в своем роде».