Гарри Фридман - Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя

Покупатель: Конечно.

Продавец: Почему эта рубашка так привлекла ваше внимание?

Покупатель: Ее цвет подходит к большинству моих костюмов.

Продавец: Действительно, это хороший базовый цвет. У меня есть две рубашки очень близкого оттенка, которые могут понравиться вам еще больше. Позвольте вам их показать?

После короткой беседы и перехода «Что привело вас сегодня в наш магазин?» следует придерживаться логической последовательности первых выясняющих вопросов. Очень важно как вы будете проводить это выяснение.

Пригласите ваших покупателей сесть. Если вы сможете усадить их за стол и уговорите нарисовать на листе бумаги дом, комнату, мансарду, вы не только получите ответы на ваши вопросы, но также многое узнаете о том, что уже есть у покупателей и что они надеются приобрести в будущем. Время, которое вы потратили, чтобы в комфортных условиях продемонстрировать вашим покупателям свое неравнодушное отношение, поможет им почувствовать себя особенными. Они расслабятся и с большей легкостью заговорят открыто. Помните, пока покупатели сидят, используйте любую возможность «побродить вокруг да около» и установить еще более располагающие отношения.

Таким образом, по моему мнению, вы сочтете выяснение потребностей самой динамичной фазой процесса продажи. Оно не только сэкономит вам массу времени, но и предоставит информацию, необходимую, чтобы сделать предложение дополнительного товара и завершить продажу.

• Любой продавец может узнать, что хочет покупатель, но только профессионал способен узнать, почему. Знание того, почему человек хочет купить данный товар, в значительной степени поможет вам в дальнейшем завершить продажу.

• Определив, почему, потратьте время и выясните желания и потребности покупателя – проявите свой искренний интерес. Для этого задавайте не слишком много вопросов, но ровно столько, сколько нужно, чтобы получить необходимую информацию и выбрать для демонстрации правильный товар.

• Нет двух совершенно похожих покупателей. Работа продавца заключается в том, чтобы определять различия между покупателями и правильно предлагать им те альтернативы, которые наилучшим образом подходят каждому покупателю.

• Чем больше вы знаете о покупателях, тем больше способны помочь выбрать товар и продать его. У вас также появляется больше возможностей предложить аксессуары и дополнительные товары, которые увеличат размер покупки и… ваших комиссионных.

• Пытаясь установить доверительные взаимоотношения с каждым покупателем, вы не только увеличиваете потенциал продаж, но и создаете большую группу преданных покупателей, которые будут приходить снова и снова (в том числе и за вашим советом).

• Чтобы заслужить доверие покупателей, требуется практика. Вы не сможете достичь этого, подвергая покупателя изнурительному допросу. При установлении доверия главным является не число выясняющих вопросов, а тон, которым вы их задаете, и ваша эпатия.

• Чтобы не гадать на кофейной гуще, задавайте покупателю открытые вопросы, начиная их со слов кто, что, почему, где, когда и как.

• Если условия позволяют, усадите ваших покупателей и продолжите разговор. Чем удобнее и расслабленнее будут чувствовать себя ваши покупатели, тем быстрее вы узнаете об их внутренних мыслях, желаниях и потребностях.

• Постоянно тренируйтесь в использовании открытых вопросов и применяйте их, но не обрушивайте на покупателей шквал вопросов. Вы же не хотите ввести их в смущение и подвергнуть опасности саму продажу? Научитесь задавать правильные вопросы в нужной последовательности.

• Эффективно используя открытые вопросы, вы помогаете покупателям понять, что они хотят. В результате вы можете лучшим образом помочь им сделать правильную покупку.

• Имейте запас открытых вопросов на любой случай. Дело не в том, сколько открытых вопросов вы зададите, а в том, сколько из них окажутся эффективными.

• Нельзя сужать выбор покупателя еще до того, как он (или она) будет готов. Избегайте вопросов, в которых содержится выбор «или – или», и не спрашивайте, сколько денег намерены потратить покупатели.

• Используйте метод ВОП, чтобы заручиться доверием покупателей:

• Вы можете не становиться закадычными приятелями со всеми вашими покупателями, но они должны доверять вам и чувствовать, что вы понимаете то, о чем они вам говорят.