Андрей Мартынов - Стратегии умных продаж - экспресс-курс для начинающих менеджеров

«Ваши соки невкусные, их никто не покупает! Хоть все ТВ ими заполоните!»

«У ваших соков хлипкие коробки и много брака! Уборщица уже устала мыть пол после очередного расползшегося пакета!»

«Да если я даже его поставлю на кассе, он не будет продаваться! Очень дорогой сок!»

Вот теперь мы знаем, что именно беспокоит клиента, и почему он не хочет брать соки. Хотя может быть и такой ответ:

«Если бы, да кабы, да во рту росли грибы…» Конечно, в этом случае ответа ты не услышишь.

Теперь ты знаешь истинную суть возражения клиента и должен попытаться его дожать.

«А когда вы покупали наши соки? Компания провела изменение в рецептуре, и сок стал гораздо вкуснее! Вот, возьмите попробуйте».

«Буквально квартал назад компания исправила проблему хлипких пакетов! Теперь пакеты не расползаются в руках!»

«Для вас эта линейка соков дорогая? Но она эксклюзивная! Ведь только в наших соках вы можете найти сочетание таких экзотических фруктов».

«Для вас эта линейка соков дорогая? Давайте я предложу вам линейку соков другой ценовой категории, вот, смотрите…»

В работе менеджера по продажам случаются ситуации, когда еще чуть-чуть – и разразится скандал. Это недопустимо! Конфликт с клиентом (как новым, так и потенциальным) – это провал для менеджера! Нельзя доводить разговор до скандала, даже на повышенных тонах беседовать не стоит.

Существует действенный метод, помогающий избежать скандала – это метод воздушного шарика. Представь, клиент распален, чем-то взбешен и хочет выместить свою злость на первом попавшемся человеке или представителе компании. Неопытный менеджер будет пытаться успокоить клиента, станет говорить, что все будет исправлено… Так делать не стоит. Представь, что разъяренный клиент – это воздушный шарик. Разве он сдуется, если без остановки его надувать? Так и с клиентом – пока ты его перебиваешь, не давая высказаться до конца, не позволяя выпустить пар, ты сам его распаляешь! Надо просто немного помолчать. С лицом, выражающим понимание, внимательно выслушай клиента и только после того, как поток его красноречия иссякнет, ты можешь что-то говорить, извиняться и предлагать выходы из сложившейся ситуации. Кстати говоря, данный метод может помочь избежать конфликта и в личной жизни.

Не надо надувать шарик – дай ему сдуться!

Что же касается использования скандала для налаживания отношений, то это слишком тонкий метод, которым владеет далеко не каждый менеджер. Могу рассказать одну историю, в которой скандал сыграл положительную роль.

Был у меня один клиент – крупная аптечная сеть в Республике Карелия. Данная сеть брала товар лишь на условии отсрочки не менее тридцати дней с даты получения товара, но при этом никогда и никому из непрофильных поставщиков не платила вовремя. Просрочка платежа могла дойти до двух месяцев, это просто кошмар для менеджера по продажам. Понятно, что менеджер по закупкам данной сети не принимала никаких решений об оплате того или иного счета, равно как не делала этого и бухгалтерия, в которую нас постоянно отправляли. В итоге я дошел до коммерческого директора данной сети и поговорил с ней по телефону. Надо сказать, что разговор проходил на очень повышенных тонах с взаимными угрозами (неоплата счета, суд, закрытие поставок). И тут я одной фразой кардинально изменил ситуацию. Резко сменив интонацию, я дружески-доверительно сказал: «Но мы же с вами, Ирина Ивановна, ссориться не будем». После этого все годы, пока я работал в компании, данная сеть платила точно в срок без опоздания, причем мы были единственным непрофильным поставщиком, который удостоился такой чести.

Но прошу тебя, не используй данный метод до тех пор, пока не займешь пост как минимум руководителя отдела продаж и не будешь абсолютно уверен в своих силах и контроле своих эмоций, так как если в данной ситуации перегнуть палку, ты потеряешь клиента, а деньги будешь выцарапывать годами. Это инструмент очень тонкой настройки, так что остерегайся его использования.

Я часто сталкивался с тем, что молодые менеджеры пытаются применить тот или иной метод продаж, и у них ничего не получается. Они теряют клиентов, им не удается продвинуть новинки или просто увеличить количество товара для того, чтобы он не успевал «вымываться» с полок в промежутках между поставками. Они приходят и расстраиваются, руки опускают. Начинаешь разбираться, расспрашивать и ездить с менеджером по торговым точкам – все встает на свои места.