Андрей Мартынов - Стратегии умных продаж - экспресс-курс для начинающих менеджеров

Все просто: у людей нет уверенности в своих силах и в том, что они говорят и как они это говорят. Стоят и просто мямлят себе что-то под нос. Естественно, ни один клиент не будет разбираться в том, что там бубнит себе под нос какой-то менеджер. У клиента всегда мало времени, поэтому он просто быстро скидывает стандартный заказ и выпроваживает посетителя. А если это потенциальный клиент, то он думает: какой менеджер, такая и компания!

Залог успеха прост – это уверенность! Уверенность во всем – в голосе, в поведении, в смысле сказанного! Поэтому голос должен быть в меру громким, а речь – членораздельной! Внешний вид – уверенный, причем эта уверенность должна быть не только в одежде и манере держаться, но и в глазах! Глаза всегда выдают неуверенного и испуганного человека. Ты должен знать то, о чем собираешься говорить. Но это должен быть не просто заученный текст, необходимы эмоции!

Уверенность! Уверенность! Уверенность!

С огромным списком «нельзя» мы с тобой уже ознакомились в главе «Чего нельзя делать на собеседовании», но тот список включает в себя в основном поведенческие «нельзя». Думаю, ты их уже запомнил и строго придерживаешься. В этой главе я хочу обозначить уже более профессиональные «нельзя».

Нельзяне знать свой товар. Как он выглядит, называется и какие имеет свойства. Особенно это важно, если речь идет о технически сложном продукте.

Нельзяне знать досконально, как в дальнейшем будет проходить механическая работа с клиентом. Как будут набиваться накладные, собираться товар, доставляться клиенту, в какой временной промежуток все это произойдет. Ведь тебе это надо будет донести до клиента – его, конечно, будет интересовать только время.

Нельзяне знать, как зовут клиента и как называется его компания.

Нельзяоткровенно врать клиенту! Особенно, если твои слова легко проверить.

Нельзяобещать клиенту то, чего ты реально сделать не в силах.

Нельзячто-то пообещать клиенту, а впоследствии этого не сделать.

Нельзяпадать ниже плинтуса, во всем пытаясь угодить клиенту. Иногда это может быть выгодно только клиенту, а компании принесет убыток, что чревато неприятностями лично для тебя. Клиент и компания – это партнеры, которые должны с равным уважением относиться друг к другу.

Нельзяотноситься к клиенту как к божеству. Помни, что от сотрудничества ваших компаний прибыль получает не только твой работодатель, но и сам клиент. Если клиенту никто ничего не будет продавать, то он сам не сможет ничего заработать на дальнейшей реализации товара. Спор о том, кому выгоднее всего в цепочке от производителя до конечного потребителя, сродни спору о том, что было раньше – курица или яйцо. Клиента стоит уважать, и это уважение должно быть взаимным, хотя так бывает не всегда.

И, наконец, категорически нельзяговорить клиенту: «Я не знаю». Если уж так случилось, что ты чего-то не знаешь, ответить нужно по-другому: «К сожалению, у меня нет информации по этому вопросу, но я узнаю все сегодня же и вам перезвоню».

Главное – это действительно все выяснить и перезвонить клиенту в обозначенный тобой срок. Но помни, что любое твое незнание может привести к провалу переговоров.

Любые переговоры должны приводить к движению: после их окончания что-то должно произойти, а если ничего не происходит, значит, ты просто зря потратил как свое время, так и время клиента.

Переговоры должны провоцировать те или иные действия. Идеальный вариант – это подписание договора о сотрудничестве и формирование первого заказа. К сожалению, не всегда переговоры заканчиваются подписанием договора. В большинстве случаев они разбиваются на два-три этапа, то есть после презентации клиент берет тайм-аут на изучение твоего предложения – но это все равно движение. Клиент начнет изучать товар и конкурентоспособность предлагаемой ему цены. Если это оптовая организация, возможно, твой товар будет выставлен на обсуждение с торговыми представителями клиента. В общем, клиент начнет шевелиться – а это то, что нам надо.

Как же закончить переговоры таким образом, чтобы клиент начал шевелиться?

После того, как ты провел презентацию и смог преодолеть все «но», наступает момент расставания. Не забывай: именно ты должен контролировать ход переговоров и определить тот момент, когда переговоры пора заканчивать.