Арсен Даллакян - Управляй удовольствием! Творчество, поведенческий маркетинг и корпорации

После чего проследили за поведением мужчин.

Те, кто прошли по мостику, больше улыбались, трогали себя за волосы, вставали в доминирующие позы – в общем, флиртовали и проявляли неприкрытую симпатию к девушке.

А те, что просто прошли по коридору, – нет.

Оказалось, что мужчины спутали свои физиологические импульсы от возбуждения на мосту с впечатлениями о девушке. Они были уверены, что их сердцебиение, вспотевшие ладони, неровное дыхание – это влияние девушки.

Физиологическая реакция увеличила привлекательность девушки.

Именно это и делает теплая ручка двери.

Согрев руки клиенту, вы на физиологическом уровне обеспечиваете себе фору. Войдя в помещение, клиент свяжет приятное тепло в руке с комфортом от добродушного сервиса.

Вторая важная черта двери – это сила, которую надо приложить, чтобы открыть ее.

Дверь не должна быть ни легко распахиваемой, ни с трудом открывающейся.

Если дверь открывается от едва заметного усилия, то у клиента складывается впечатление о ненадежности предприятия в целом. О расхлябанности, о бардаке и неуправляемости внутренних процессов в компании.

Дверь, которую надо открывать двумя руками, наваливаясь всем телом, создает впечатление, что здесь ему вообще не рады. Это заведение настолько закрыто от внешнего мира и мира клиента, что не хочет пускать в себя никого со стороны. Чем труднее открыть дверь, тем агрессивнее и недоступнее воспринимается компания, и поведение клиента меняется соответствующе.

Самый лучший вариант – когда для открывания двери нужно приложить привычное усилие, может быть, небольшой рывок и движение телом, но после того, как дверь поддалась, она должна начать двигаться самостоятельно, облегчая и даже сводя на нет усилия клиентов.

К счастью, современные технологии в виде различных электронных доводчиков могут легко это обеспечить. Нужно только уделить внимание этому, казалось бы, никак не влияющему на продажи фактору.

В случае, когда после первичного усилия дверь движется самостоятельно, человек испытывает физиологическое удовольствие, ведь его мышца уже готова дальше прилагать силу – а тут приятный сюрприз, облегчение: применения силы больше не требуется.

Экономию физических затрат человек, может, и не осознает, но удовольствие проникнет в его тело. Удовольствие не может оставаться незамеченным, и клиент придумает ему другую причину – например, вежливый персонал или невысокие тарифы на обслуживание.

Важны не только тактильные ощущения и сила, но даже и звук, с которым дверь открывается и закрывается. Дверь не должна быть немой.

Должен быть приятный щелчок от открытия-закрытия.

Дизайнеры интерьеров об этом не имеют представления, маркетологи в финансовых корпорациях или в торговых сетях – тем более.

Но вот специалисты в автоконцернах на этом съели собаку.

Звук открывающихся и, главное, захлопывающихся дверей авто – это один из моментов сильнейшего выброса дофамина. Водители обожают его. Многие производят его неосознанно. Нейроисследования показывают, что именно звук захлопывающихся дверей во многих случаях играет ключевую роль в принятии решения о покупке многомиллионного автомобиля. Не зря «Мерседес» его патентует.

Неужели немцы станут уделять внимание и тратить деньги на лишние детали? Никогда.

Эффективность бизнеса выражается часто не только в оптимизированных бизнес-процессах или в технологиях производства, но и в оптимизации вещей, входящих в картину мира потребителя. Если потребитель считает это важным, значит, и для производителя это становится важным. Именно поэтому такие, казалось бы, мелочи, как звук захлопывающихся дверей, становятся на один уровень с инновациями в двигателях. Может быть, с инженерной точки зрения это вещи абсолютно разных категорий и несопоставимы по своей значимости. Но для людей это вещи одного класса.

Всем другим отраслям надо поучиться у автопроизводителей обращать внимание на детали из клиентской картины мира в той же мере, как и на формирующие бизнес константы.

Ваша точка продаж может находиться в месте с большим трафиком, ваши продавцы могут быть отлично натренированы, вы можете предлагать лучшие соотношения цены и качества, но потенциал роста продаж будет спрятан в звуке, с которым открываются двери офиса.