Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

Почитатель идеи развития компании на основе результатов оценки CSI Стив Джобс настаивал на том, что после выхода нового продукта следует проводить исследования удовлетворенности новых потребителей каждый месяц в течение первого полугодия. Это позволяло Apple оперативно получать обратную связь о новом продукте и исправлять недочеты, указанные покупателями, уже в ближайшем его обновлении.

Компании, сертифицированные по системе менеджмента качества, обязаны проводить оценку удовлетворенности каждые шесть месяцев.

Немного подробнее о методике: объем выборки для опроса должен составлять три – пять процентов от числа клиентов компании. В своей простейшей форме индекс удовлетворенности выражается в процентах (от 0 до 100), при этом оценка «100 процентов» предполагает полное удовлетворение клиента. Индекс часто определяется одним вопросом: «Как бы вы оценили свое удовлетворение от услуги, которую получили?» Довольно широко распространена пятибалльная шкала с диапазоном оценки от «очень недоволен» до «очень доволен». Затем рассчитывается среднее значение.

Вот предполагаемые вопросы анкеты.

• Насколько вам понравилось качество продукта?

• Как быстро вы смогли найти место, где его можно купить?

• Насколько учтиво с вами общался сотрудник компании?

• Как быстро был заключен договор и осуществлена процедура оформления сделки?

• Как вы оцениваете работу службы поддержки?

• Будете ли вы рекомендовать компанию и ее услуги своим партнерам и друзьям?

Ответы на вопросы и оценка этих параметров, выставленная потребителем, позволяют получить объективный анализ деятельности компании – анализ с точки зрения клиента.

Если деятельность вашей компании связана с предоставлением комплекса услуг и от качества каждой составляющей зависит общая оценка работы и способность удерживать потребителей, то исследование правильнее разделить на две крупные категории:

• сравнительный метод , когда качество продуктов или услуг сравнивается с показателями конкурентов или с выбранным идеалом; измеряется разрыв между ожиданием и реальностью.

• прямые или косвенные оценки удовлетворенности , когда предоставляемая услуга или качество продукта разбиваются на составляющие и потребители оценивают важность каждой из составляющих и удовлетворенность ею.

Каждый вариант имеет свои плюсы и минусы. Компания, проводящая исследование, должна решить, что ей важнее.

Исследование можно выполнять несколькими способами:

• телефонный опрос;

• почтовый опрос;

• холл-тест (анкетирование при личном общении).

Оптимальный вариант проведения исследования удовлетворенности клиентов обслуживанием – телефонный опрос. Опрос могут делать сотрудники колл-центра. Разговоры желательно записывать.

Полученная информация традиционно ложится в основу планирования работы подразделений в следующем квартале, полугодии. Результаты исследования подскажут вам причины снижения продаж или предупредят о проблемах, которые могут повлиять на объемы реализации и прибыльность в будущем.

Индекс удовлетворенности важно наблюдать в динамике, накладывая на кривую продаж, анализируя ситуацию в компании, причины резких скачков. Индекс рассматривается как ключевой показатель эффективности в бизнесе и часто является частью сбалансированной системы показателей (Balanced Scorecard).

Это метод изучения поддержки бизнеса потребителями, основанный на степени их готовности рекомендовать другим «апробированную» ранее услугу или товар. Итоги исследования разделяют клиентов компании на три группы: «промоутеры», «нейтралы» и «критики».

Недорого: исследование можно провести силами компании без привлечения специализированного агентства.

За неделю можно все спланировать и провести. Дополнительно потребуется время на обработку данных.

Игорь Манн : «Отличная методика. Всем своим клиентам и слушателям семинаров ее рекомендую. Прочитайте книгу “Искренняя лояльность” [8].

Выше NPS – выше шансы в следующем финансовом периоде быть прибыльным».

Для HoReCa, здравоохранения, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, индустрии красоты, сфер недвижимости, туризма и путешествий, связи и коммуникаций, профессиональных услуг.