Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

Но дадим несколько пояснений.

Методика рассматривает пять параметров качества обслуживания:

1. Материальные показатели – внешний вид персонала и помещений, доступных клиентам, оборудование, рекламные материалы.

2. Надежность – выполнение компанией и сотрудниками своих обещаний потребителям.

3. Реагирование – готовность помочь и выполнить индивидуальные требования, персонал готов быстро прийти на помощь и оказать услугу.

4. Убежденность – демонстрация персоналом уверенности и доверительного поведения, а также навыков и умений, необходимых для успешного выполнения работы.

5. Сопереживание, эмпатия – понимание потребностей клиента, проявление заботы, возможность индивидуального обслуживания.

Необходимо тщательно продумать методику опроса: самостоятельное заполнение карты в присутствии исследователя или телефонное интервью.

Для того чтобы классифицировать перечисленные параметры качества, применяют комплекс из 22 атрибутов обслуживания. Отзывы потребителей по всем этим атрибутам собирают и оценивают с помощью семибалльной шкалы Лайкерта.

Разрыв между ожидаемым и воспринимаемым уровнем сервиса («восприятие минус ожидания») и служит мерилом качества: чем он меньше, тем качественнее предоставляемые услуги.

В заключение респондентов просят расположить указанные выше пять параметров в порядке их относительной значимости, распределив между ними 100 баллов.

Плюсы и минусы метода

• Метод можно использовать в разных видах бизнеса, поэтому он позволяет определить не только уровень компании по сравнению с другими, работающими в той же сфере, но и показатели работы всей сферы в целом на фоне других отраслей.

• Объемный выбор параметров обслуживания позволяет получить большой массив данных и на их основе провести более глубокий анализ.

• С его помощью можно провести сегментацию потребительского рынка в соответствии с ожиданиями клиентов и восприятием ими реального сервиса, а затем классифицировать и проанализировать полученные данные.

• Руководители компании хорошо отзываются об этой методике, поскольку она вооружает их понятной информацией. Метод весьма популярен во всем мире.

• Потребители, получившие негативный опыт обслуживания, склонны преувеличивать свои ожидания (расширяя тем самым разрыв), а люди с позитивным опытом взаимодействия с бизнесом склонны преуменьшать свои ожидания (разрыв сокращается).

• Метод заостряет внимание клиента на процессе предоставления услуги, а не на полученном в результате опыте обслуживания. Так, один из важнейших аспектов сервиса, с точки зрения клиента, – получил ли он от товара или услуги то, что ожидал (например, получил ли в банкомате нужную сумму, если цель визита – получить наличные). Некоторые исследователи утверждают, что для более точного измерения качества обслуживания важно оценивать не только процесс получения услуги, но и его результат.

• Процесс заполнения сетки отнимает слишком много времени и утомителен для респондентов.

Инструмент получения массива качественных данных о продукте или услуге компании в процессе общения с целевой аудиторией по запланированному сценарию.

Один из самых дорогих каналов обратной связи, особенно если обращаться в профессиональное агентство. Если организовывать фокус-группы самостоятельно, то гонорар одного участника, как правило, составляет от тысячи до трех тысяч рублей.

Один-два месяца.

Для сфер b2b и b2c – да, вот так обобщаем и тем самым подчеркиваем важность данного канала и его методов.

Пока другие боятся, выходите «в поля» и докапывайтесь до истины.

Несколько шагов по организации фокус-группы:

• формулирование цели,

• составление распорядка работы,

• отбор и приглашение участников,

• составление вопросов,

• составление сценария,

• выбор координатора,

• выбор места проведения фокус-группы,

• проведение фокус-группы,

• интерпретация и отчет по результатам.

Подробнее о проведении.

1. Сформулируйте цель.

Для того чтобы поставить четкие вопросы и получить достоверную информацию, необходимо представлять себе цель проведения фокус-группы. Расплывчатые общие задачи типа «узнать, что люди думают…» усложняют процесс обработки результатов. Поэтому, поставив цель, спросите себя: «Зачем мне это нужно знать?» Ответ может кардинально изменить план проведения фокус-группы. Чем яснее цель, тем легче провести мероприятие.