Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

• Что следует сделать, чтобы вы больше покупали у нас?

• Как вы считаете, что думают о нас наши клиенты?

• Будь вы директором, что бы предприняли для улучшения обслуживания?

• Что еще можно сделать, чтобы клиенты были довольны еще больше?

• Как бы сделали это они со своей точки зрения?

• Делают ли наши конкуренты что-то лучше нас? Чего мы не делаем по сравнению с ними, а следовало бы?

• Есть ли что-то, на что вы рассчитывали по приходе сюда, но так и не получили?

• Удивило ли вас что-нибудь?

• Разочаровало ли вас что-то?

• Вызвало ли у вас что-нибудь раздражение или неудовлетворенность?

Описание процесса взаимодействия с клиентами, которое вы прочли, больше относится к сфере b2b. Тем, кто функционирует на b2c-рынке, в помощь дана CRM – информационная система программы лояльности (многие разработчики предлагают широкие возможности для аналитики клиентской базы). Крайний вариант – ведение базы и ее анализ в формате Excel.

В любом случае не останавливайтесь, используйте канал постоянно.

Кейс от тестера книги Виталия Говорухина «Увеличение доли кошелька»: «Мы в агентстве особо выделяем два важных вопроса, которые нужно всегда держать на контроле.

Нам важно добиться полного понимания заказчиком сути нашей работы и механизма оценки результата. Многие агентства интернет-маркетинга теряли и продолжают терять клиентов из-за того, что те не совсем понимают, что происходит и за что именно платятся деньги (специфика рынка).

Мы должны знать (хотя бы в общих чертах), что происходит с бизнесом наших клиентов и какие у них планы. Это позволяет нам регулярно демонстрировать свою полезность, если речь идет о долгосрочном контракте.

Решение

Есть простая анкета из пяти вопросов, которая высылается текущим клиентам один-два раза в год, менеджер «продает» необходимость заполнения анкеты в ходе одной из сессий запланированного телефонного общения. Вопросы следующие:

1. Все ли понятно в процессе нашей работы?

2. Нужно ли более четко отчитываться по результатам, если да, то какой формат отчета был бы максимально удобен?

3. Какие бизнес-задачи стоят перед вами до конца года (оцифруйте, пожалуйста, их)? Можем ли мы чем-нибудь помочь?

4. У нас есть кое-что новое из услуг, мы бы хотели презентовать вам новые возможности и решения, которые недавно появились на рынке. Когда удобнее назначить встречу?

5. Есть ли пожелания по оптимизации процесса общения с менеджером проекта?

Результаты

Обычно видим три варианта:

Скудные ответы, из которых ничего нельзя выжать. Тогда мы либо пытаемся разговорить заказчика, либо просто идем дальше.

Развернутые ответы, которые очень хорошо фокусируют нас и «прижимают» к бизнес-целям заказчика.

Личная встреча, на которой нам передают кучу разнообразной информации о проблемах, наших недочетах, планах по новым проектам и так далее. Часто на таких встречах заключаются новые сделки (другие проекты заказчика или дополнительные услуги)».

Инструмент позволяет в ходе непринужденной беседы «скрыто» получать обратную связь от клиента в момент получения услуги или после. Во время процесса обслуживания сотрудник задает заранее подготовленные вопросы или получает информацию в целом о работе компании. Доверительное общение с клиентами оздоровит ваш бизнес.

Контекстное интервью – это очень эффективный способ получения информации от клиента, так как тот не догадывается о факте проведения исследования (опроса) и, находясь в естественной ситуации получения услуги или после нее (например, во время произведения расчета за товар/услугу, в ходе примерки, во время процедуры или заполнения документов), готов открыто отвечать на вопросы.

Бесплатно.

Один час на то, чтобы дать задание сотрудникам интересоваться впечатлениями клиентов; неделя на разработку формы для заполнения сотрудниками, а также на тренировки и выработку навыков у персонала первой линии – тех, кто будет проводить контекстные интервью.

Для сферы b2b, HoReCa, здравоохранения, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, индустрии красоты, туризма и путешествий, товаров и услуг класса люкс.

Главная «фишка» – простота и прозрачность, поскольку исследование построено на диалоге и наблюдении.