Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

«Сладкий» пример нам подарила тестер книги Лариса Слободяник : «Поместить в помещениях, где обслуживаются клиенты (салон красоты, холл отеля, операционный зал банка) две-три вазочки с конфетами (одного вида, но в разных фантиках). Конфеты сопроводить табличкой с призывом поставить оценку работе компании, угостившись соответствующей конфетой. Вазочка, которая опустеет быстрее всего, покажет уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием».

Полученные в ходе опроса оценки следует ввести в систему мотивации сотрудников.

Это канал получения обратной связи от ценных клиентов компании, ответственность за который должна быть возложена на руководителя отдела продаж или директора, поскольку ухудшение отношений с ними и угроза разрыва договора – серьезная опасность для бизнеса.

Ключевые клиенты отвечают следующим характеристикам:

• клиент приносит компании значительный доход (обычно от 10 процентов общих доходов);

• внимание! Если клиент дает свыше 20 процентов общего дохода компании, то вы должны четко осознавать свою критическую зависимость от него;

• перспективный клиент, который еще не работает с компанией или работает не на полную мощность;

• клиент, хорошо известный в своей отрасли или на своей территории;

• клиент с высокими требованиями к сотрудничеству и качеству продукта, услуги;

• клиент, который, может быть, и не приносит высоких доходов, но сотрудничество с ним – вопрос имиджа и репутации компании.

Бесплатно.

Моментально.

Для сферы b2b, рынка услуг и товаров класса люкс.

Первое, что вы должны сделать, – это ввести в компании должность менеджера по работе с ключевыми клиентами, который будет курировать все вопросы, вступать в коммуникации и вообще отвечать за отношения с потребителями данной группы и объемы продаж.

Выстраивая работу с ключевыми клиентами, важно:

• выделить среди всех клиентов наиболее важных – приносящих компании б о льшую часть прибыли;

• собирать досье на каждого клиента, отмечать там историю отношений и важных сделок, поздравлять с праздниками, выстраивать отношения в ключе дружеского, равноправного и выгодного партнерства;

• лучше понимать потребности ключевых клиентов и грамотно выстраивать свою аргументацию в переговорах с ними;

• разработать четкий алгоритм работы с ключевым клиентом, чтобы при взаимодействии с ним вся работа происходила отлаженно и в комфортном для обеих сторон режиме;

• выстраивать долгосрочную стратегию развития отношений с ключевым клиентом;

• фиксировать все точки контактов и значимые события в CRM.

Обязанности менеджера:

• поддержание отношений с самыми важными клиентами;

• формирование коммерческих предложений (к каждому клиенту следует применять индивидуальный подход, могут меняться условия по основным параметрам договора сотрудничества);

• проведение презентаций и встреч, заключение договоров от имени компании;

• участие в разработке ценовой политики;

• решение вопросов о скидках или особых условиях для партнеров;

• контроль процессов и сроков предоставления товара или услуги, соблюдение договоренностей;

• прогноз возможных трудностей в работе и оперативное решение проблем.

Качества и навыки менеджера:

• коммуникабельность, навыки делового общения и переписки;

• обаяние;

• активная жизненная позиция;

• способность к анализу и прогнозированию, аналитическое мышление;

• умение разбираться в психологии людей;

• идеальное знание продукта, своей компании.

Взаимодействуя с ключевыми клиентами в b2b, ищите ответы на следующие вопросы (вопросник «Арктел»):

• Что влияет на величину покупки и товарную корзину вашего клиента?

• Почему часть аналогичной продукции покупают у конкурентов? Как изменить сложившуюся пропорцию в свою пользу?

• Почему ваш бизнес рекомендуют (не рекомендуют)?

• Хорошо ли вам работается с нашей компанией? Как улучшить нашу совместную работу?

• Какие мероприятия позволят улучшить предлагаемые продукты и сервис?

• Что из наших действий нравится клиентам?

• Что вас раздражает в работе с нами?

• Если бы вы отвечали за наш бизнес, то какие три вещи изменили бы в нем?

• Какие возможности мы упускаем?