Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

• У вас на сайте уже установлена «Яндекс. Метрика» и есть статистика. Можно начинать изучение клиентских запросов.

• У вас на сайте нет «Яндекс. Метрики», тогда нужно установить ее и подождать некоторое время (от двух недель), чтобы данные собрались. Если вы не пользуетесь «Метрикой», то в любом случае установите – пригодится!

Алгоритм следующий.

1. Зайти в сервис статистики по адресу: metrika.yandex.ru.

2. Открыть меню «Источники», далее «Поисковые фразы».

3. Для «взгляда сверху» можно начать с выборки «за квартал».

4. Выгрузить имеющиеся запросы в Excel и структурировать их.

5. Сделать выводы и наметить план действий.

Подобные списки легко структурируются в разные группы.

Пример:

В реальности группы запросов могут быть другие, их может быть больше. Попробуйте выгрузить отчет и обсудить его с командой – у вас смогут возникнуть толковые идеи.

По результатам исследования предложите клиенту то, что он ожидает у вас купить, и то, что не противоречит концепции и позиционированию бизнеса.

Категоризация клиентов – это сбор и анализ информации о них с точки зрения отношений с компанией: текущие, уходящие, ушедшие, не работающие с компанией. Методы анализа могут быть разными.

Бесплатно.

Зависит от объема базы данных.

Для сфер b2b и b2c.

Анализ информации удобнее всего осуществлять с помощью программы учета, установленной в компании, или по CRM-модулю. Анализировать данные можно даже в файле формата Excel, если ваш бизнес пока еще невелик.

Порядок действий:

• составьте и изучите свою клиентскую базу;

• проведите ABC-анализ;

• проанализируйте продажи по группам клиентов;

• установите причинно-следственные связи изменения кривой продаж;

• выделите группы риска, сделав предварительный анализ, и установите для себя маркеры, благодаря которым будет понятно, когда клиент переходит из категории «постоянных» в «уходящие».

Мнением делится наш тестер Евгения Ловыгина : «Я бы не стала предлагать АВС-анализ. Поскольку в головах наших людей данный метод прочно связан с объемом продаж, такой анализ позволит разделить клиентов по количеству принесенных денег, но не даст ничего с точки зрения категорий и групп клиентов.

Я для такого анализа делю клиентов по группам (для b2c – одни группы, для b2b – другие), а объем продаж добавляю вторым показателем. Такое деление, во-первых, позволяет выделить целевые и потенциальные группы клиентов для компании, во-вторых, найти слабые места и зоны роста. И анкеты для разных групп клиентов тоже могут быть разными в зависимости от возраста людей, вида торговли и так далее. Если нужно, могу расписать подробнее и представить реальные примеры».

Ответьте себе на вопрос, что мешает, а не помогает клиенту сотрудничать с вами в долгосрочном режиме. При правильном применении данного метода можно выявить все стадии взаимоотношений с потребителями и впоследствии управлять ими.

Например, при первой покупке товара клиент как бы проводит эксперимент, исследуя свойства предложения и свои ощущения. Но очень скоро то, что было новым, становится обыденным и привычным. Постоянство же потребителя частично зависит от поддержания его веры в ценность данного товара, а это можно определить по тому, каким образом он использует приобретенные товар или услугу.

Таким образом, перед компанией встает выбор: либо она наблюдает и ждет, пока изменится способ использования товара клиентом, а затем принимает «корректирующие» меры, либо вмешивается в процесс и пытается управлять поведением потребителя. Выбрав первый путь, вы неожиданно можете обнаружить, что потребитель-то уже потерян и «воскресить» взаимоотношения будет непросто, разве только с помощью книги «Возвращенцы» Игоря Манна и Анны Турусиной [7].

Пример из банковской сферы: клиент может себе позволить оставить неактивный счет, перейдя обслуживаться в другой банк. Часто это происходит потому, что потребитель стремится избежать волокиты с закрытием счета, но при этом, несомненно, теряет деньги банк.

Компании, которые управляют отношениями с клиентами, используя подручные средства анализа (Outlook, Excel), или современные CRM-модули, или Битрикс24, упрощенный ClientoBox, в большинстве случаев могут изменить мнение и поведение потребителя.