Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

Распределяя своих клиентов по сегментам, компания определяет, какой вклад они вносят в ее прибыль, после чего разрабатывает стратегию, направленную на укрепление приверженности (или программу повышения уровня прибыльности и постоянства других потребителей).

Например, банк разрабатывает сервисную программу, которая позволит в первый же год пользования каким-либо банковским продуктом или карточкой идентифицировать клиентов по их поведению, осуществленным транзакциям – и в соответствии с этим предлагать индивидуальные решения, специальные акции, услуги, кредиты, ставки, условия и прочее. То есть это не шаблонный подход с разработкой предложения для целевого потребителя мужского/женского пола от 20 до 50 лет, куда входит практически вся активная часть населения, а максимальное сближение с каждым клиентом на уровне предложения.

Результатами делится наш тестер Тамара Климова : «В нашей компании мы сами проектируем, разрабатываем и внедряем программу категоризации/сегментирования клиентов на базе 1С. Первые результаты были такими: повысили частоту заказов постоянных клиентов, предлагая им скидку за следующий заказ в течение двух недель после оформления предыдущего. Отклик в зависимости от города составил до 23 процентов! При заказе постоянного клиента предупреждали о его автоматическом участии в акции, а за три дня до ее окончания CRM присылала SMS-напоминание, что акция скоро закончится, успейте воспользоваться.

К 1 сентября мы отобрали клиентов, имеющих детей школьного возраста, и начислили им бонусы на заказ в течение пяти дней новинки в нашем меню, а именно торта. Половине клиентов отправили SMS (отклик составил 8 процентов), половине позвонил оператор колл-центра (отклик составил 13 процентов). Притом что мы занимаемся доставкой блюд японской кухни.

Конечно, мы провели колоссальную предварительную работу по переводу «неизвестных» клиентов дисконтной программы в бонусную, где они заполнили подробную анкету (за дополнительные бонусы, конечно). За полгода мы зарегистрировали уже семь тысяч клиентов».

Цель ваших действий должна воодушевлять клиента, создавать у него уверенность в том, что он сделал правильный выбор – в пользу вашей компании.

Разобравшись с портретом потребителя, не дайте пропасть информации. Удерживайте и возвращайте своих клиентов. Раскидывайте сети для новых!

После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:

Что такое анкета, понятно и так. Компания инициирует или использует контакт с клиентом, задает интересующие вопросы и получает ответы на них.

Рассмотрим варианты сбора обратной связи с помощью анкет:

• анкеты в свободном доступе – к лассический способ получения информации в непринужденной форме. Вы ничем не обязываете клиента к заполнению таких анкет, а просто даете ему возможность высказаться. Анкеты могут быть вложены в ваш корпоративный журнал, в пакет ваших рекламных материалов, лежать в зоне рецепции в офисе или на выставке;

• анкета обратной связи, вручаемая в гостинице, ресторане, кафе, – широко используемый способ узнать впечатление гостя о пребывании в отеле. Анкета обычно находится в папке гостя в номере, или ее просят заполнить при выезде из гостиницы;

• анкеты / карточки отзывов, прилагаемые к товарам, – это призыв к покупателю оценить качество сервиса, проголосовать, высказать свое мнение. Средством передачи бланка служит товар или упаковка.

Анкеты также можно отправлять клиентам по почте, с курьером (особо важным клиентам) или по электронной почте (см. выше).

Стоимость печати анкет.

Простые анкеты можно разработать в течение одного рабочего дня.

Для розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, индустрии красоты, рынка услуг и товаров класса люкс, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги.

Дизайн анкет, простота заполнения анкеты.

Игорь Манн: «К дизайну анкеты нужно относиться так же, как к дизайну наружной рекламы или сайта. Нужно думать! Нужно делать красиво и, главное, функционально.

Постойте рядом с бета-тестером анкеты, посмотрите, как происходит “зависание” над непонятными, нечетко сформулированными, нелогичными вопросами – и сделайте анкету “красиво”!»