Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

• сопровождение того, за кем ведется наблюдение, – этот процесс обычно называют «участие в наблюдении». Исследователь сопровождает респондента, делающего покупки в торговом зале, и время от времени задает ему вопросы: например, зачем тот выполнил какое-то действие или о чем он думает в определенный момент (когда респондент без видимой причины остановился в проходе). Одновременно интервьюер может записывать все передвижения на видео. Минус метода в том, что сопровождение может существенно влиять на поведение респондента.

Очень хорошие результаты дает наблюдение с целью сравнить то, что потребитель говорит или думает, и то, что происходит на самом деле. Например, клиент утверждает, что он целых 10 минут простоял в очереди на кассу в супермаркете, но фактический анализ записи с использованием таймера показывает, что на самом деле он затратил на это значительно меньше времени. Эта информация может дать администрации магазина повод для внедрения информационных табло с указанием продолжительности ожидания в очереди, системы электронной очереди. Кроме того, результаты наблюдений можно по-разному интерпретировать даже тогда, когда респонденты дают свою собственную оценку всему происходящему.

Руководителям предлагаем понаблюдать, как проходит процесс возврата товара в компании.

Хорошим примером делится тестер книги Петр Тушов : «18.04.2013 г. делал покупки в “О’Кей”, приобрел не только товары для семьи, но и канцтовары для Консалтинговой Группы “ПУТЬ”. Позднее общая стоимость покупок мне показалась завышенной, и я внимательно изучил чек. В чеке обнаружил, что вместо одной пачки из 20 файлов (папок перфорированных) мне пробили 20 пачек из 20 файлов. Общая сумма переплаты составила около 850 рублей.

Однако некогда было заезжать в гипермаркет и разбираться, поэтому попал в “О’Кей” только через три недели. Было интересно, в том числе с профессиональной точки зрения, удовлетворят там мою претензию или нет.

“О’Кей” оказался на высоте и превзошел мои ожидания. Работник гипермаркета посмотрел чек, позвонил специалистам и попросил проверить видеозапись моей покупки. Я спросил, сколько это потребует времени. Мне ответили, что минут десять-пятнадцать. И действительно, через десять минут мне сообщили, что моя претензия справедлива, работник “О’Кей” сама (за меня) заполнила заявление на возврат денег. Мне осталось только подписать его и получить деньги».

Елена Золина: «С легким сердцем включаю в книгу пример с розничной сетью “О’Кей”, так как однажды сама совершила практически непосильное для многих компаний действие: возврат товара без чека (по карте лояльности) с заменой одной позиции из чека на совершенно иную с доплатой и возврат с компенсацией второго товара. И все это проделали быстро, с пониманием, без тени укоризны и без формирования у меня чувства вины, как это часто бывает. О чем это говорит? О наличии адекватных работающих стандартов коммуникации».

Используйте системы аналитики сайта, чтобы точнее определять потребности, запросы и «боли» клиентов. Ваши потенциальные потребители постоянно ищут в поисковых системах сведения о нужных им продуктах или услугах, а ведь это весьма информативная обратная связь для вас и вашей компании.

Используя системы аналитики (например, «Яндекс. Метрику»), вы найдете точные формулировки запросов, которые можно применить для анализа обратной связи.

Игорь Манн: «Иногда и неточные формулировки могут натолкнуть на отличную идею. Примеров масса».

Инструменты «Яндекс. Метрика» и Google Analytics бесплатны. Потребуется немного времени для интерпретации запросов клиентов.

Быстрая: можно выгрузить данные за 15 минут, собрать рабочую группу и генерировать идеи по принципу мозгового штурма.

Для всех видов бизнеса, имеющих сайты, посадочные страницы.

Запросы, которые формулируют заказчики, прекрасно подходят для составления семантического ядра при планировании контекстных рекламных кампаний, они идеально «ложатся» для рассеивания в продающих текстах на разных носителях (можно писать тексты, используя «клиентский» язык).

Рассмотрим самый простой и доступный вариант реализации через «Яндекс. Метрику». Существуют два варианта.