Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

Обязательно учтите в рассылке:

• разрешение на использование предоставленных клиентом данных;

• поле для возможности отказаться от получения подобных писем в будущем;

• благодарность за время, потраченное на заполнение анкеты;

• просьбу отправить ответное письмо.

Стоит отметить, что рассылка по электронной почте позволяет передать большой объем информации, оформить ее подробно и красочно (с использованием ярких иллюстраций и фотографий). Публикация такого объема, например, в печатном издании будет стоить очень недешево, да и не факт, что она дойдет до своего прямого адресата. К тому же клиент после ознакомления с предоставленными сведениями готов к вашему последующему телефонному звонку.

Письма – это комплекс мероприятий, направленных на построение длительных и прочных персональных отношений с каждым клиентом, что значительно укрепляет его лояльность. Применяя данные инструменты директ-маркетинга, вы устанавливаете связь с потребителем и, если повезет, получаете ответ.

Продумайте варианты удобного и быстрого ответа на ваше сообщение. Например, голосование в автоподписи, опрос в три цвета.

Василий Мунтян : «Мы узнаем мнение клиента через письмо, в котором четыре смайлика – от злого к доброму. Простенький NPS получается. Еще мы пишем письма, если клиент давно не делал у нас заказы. Используем всяческую возможность поблагодарить его за использование нашего сервиса и узнать мнение».

Полученные данные сводите в единую базу и анализируйте их. По результатам вносите изменения в ваш продукт или услугу.

Из личного опыта тестера книги Ларисы Слободяник : «Как-то раз в начале своей карьеры дизайнера схем по вышивке получила письмо от потенциального клиента. Видимо, дама была крайне раздосадована моими конкурентами и решила выпустить пар очень необычным способом – дать мне советы, что и как можно улучшить. В результате неожиданно открывшегося водопада обратной связи мои дизайны новичка, которые в то время состояли собственно из схемы для вышивания и ключа, превратились в солидный пакет с обложкой, разнообразными органайзерами, справочными таблицами по подбору ткани и ниток, инструкциями, картой раскроя схемы, резервными комплектующими, которые можно подарить кому-то (естественно, с моим логотипом и адресом сайта). Что-то было сделано буквально под диктовку клиентки, а что-то “скреативилось” в результате или в противовес услышанному. Позже эти наработки трансформировались в разные по цене пакеты услуг по созданию дизайнов на заказ: от эконом-варианта без излишеств до премиум-предложения, укомплектованного “по полной”».

После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:

Наблюдение – это метод исследования моделей поведения клиентов в момент получения ими услуги или совершения покупок. На видеокамеру фиксируются их перемещения, движения, поведение, реакция, действия.

Исследования разных авторов утверждают, что мимика и жесты дают больше информации и лучше считываются, нежели слова. Так давайте наблюдать. Следить. Смотреть. И делать выводы:)

Трудоемко, затратно по времени, а значит, дорого.

Если, конечно, не использовать последние технологии, например IP-видеокамеру с 3g-модемом и проплаченным интернет-пакетом. Ее можно переставлять на новое место в магазине хоть каждый день.

Иногда возникают технические ограничения с наличием связи, но тогда можно записывать происходящее и просматривать не в реальном времени.

Время на анализ данных.

Для розничной торговли, HoReCa, продаж и обслуживания автомобилей, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, индустрии развлечений и отдыха, индустрии красоты, товаров и услуг класса люкс.

Мало кто «подглядывает» с точки зрения проведения исследования. Опередите конкурентов – узнайте своего клиента, прочувствуйте его. И предложите ему нечто действительно ценное.

Виды наблюдения:

• получение данных в виде изображения с записью речи или без – например, мониторинг процесса покупки в магазинах, ориентирования в зоне обслуживания в банке. С помощью видеонаблюдения можно разглядеть, как клиент подходит к стойке операциониста, куда он ставит или подвешивает сумку, удобно ли ему заполнять документы, доставать деньги и осуществлять расчет. Результаты наблюдения подскажут вам эргономичный дизайн зоны обслуживания. В банках, как мы часто наблюдаем, сотрудников «прячут» за толстым стеклом, поэтому с ними тяжело общаться из-за плохой слышимости. Этот метод помогает также интерпретировать реакцию человека на высказывания других лиц (такую реакцию часто называют «языком телодвижений»). Например, можно увидеть выражение лица, улыбку или ее отсутствие у сотрудника компании, был ли установлен с клиентом зрительный контакт, оценить продолжительность беседы и так далее. Методика очень эффективна, поскольку клиент не знает, что за ним наблюдают, и ведет себя естественно;