Игорь Манн - Фидбэк. Получите обратную связь!

• мобильное приложение всегда под рукой – в любое время со свежими данными;

• дает больше возможностей для работы с информацией (сохранение данных, работа офлайн, осуществление прямых звонков по выбранным номерам и многое другое).

Одним созданием приложения дело не ограничится: потребуется отслеживать его востребованность, число и периодичность скачиваний, частоту поисковых запросов. Совершенствовать удобство использования. Продвигать и рекламировать.

Рассылка писем на электронные адреса клиентов компании. Для формирования массовой индивидуальной рассылки необходимо специальное технологическое решение (например, MailChimp).

Для получения обратной связи компании все чаще используют именно электронные рассылки.

Тестер книги Дмитрий Федотов рекомендует обратить внимание на возможное «замусоривание» канала, антиспам-роботы, личные фильтры. Нет возможности достоверно узнать, получил ли клиент письмо, если не пришел ответ от него.

Недорого или бесплатно.

От одного дня.

Для сферы b2b, HoReCa, здравоохранения, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, продаж и обслуживания автомобилей, рынка услуг и товаров класса люкс.

Серия писем (сегодня опрос, через неделю благодарность и отчет о полученных результатах, через месяц письмо о первых результатах внедрения идей клиентов).

Письма от руководителя компании.

Экспресс-опрос (когда клиенту нужно нажать лишь несколько «иконок» – и обратная связь получена).

В компании должен быть составлен план рассылки писем клиентам – по событиям и во времени (периодичность).

Поводы для рассылки:

• информирование о новинках, акциях, направлениях работы и так далее;

• получение обратной связи о потребительском опыте взаимодействия с компанией.

Например, через месяц или год (в зависимости от вида товара/услуги) клиент может получить письмо с просьбой заполнить анкету. Хороший вариант – личное письмо дружеского характера от лица директора, ответственного сотрудника.

В настоящее время, безусловно, чаще всего используется электронная почта. Но некоторые компании продолжают дублировать рассылку по двум каналам сразу, чтобы клиент выбрал наиболее удобный формат взаимодействия. Или же в процессе оформления услуги/покупки товара человек сам определяет канал связи.

Компания Ford высылает письма почтовой службой в течение трех лет после продажи автомобиля. В конверт вложены анкета на двух листах формата А4 и конверт для ответного письма. На конверте стоят отметки «Без почтового сбора», «Марка не требуется», «Почтовый сбор оплачен». То есть клиенту остается заполнить форму и вложить ее в готовый конверт с адресом. Каждое письмо начинается с обращения по имени-отчеству и подписано президентом компании:

Уважаемый Александр Владимирович,

компания Ford и обслуживающая Вас дилерская фирма ценят сделанный Вами около года назад выбор. Для нас очень важно Ваше мнение об автомобиле и оказываемом сервисном обслуживании. Только получая информацию от клиентов, мы сможем предоставить товары и услуги, которых Вы заслуживаете.

Мы стараемся поддерживать постоянные контакты со всеми нашими клиентами с тем, чтобы лучше понять, где мы добились успеха и где еще требуются улучшения.

Вашему вниманию предлагается анкета, вопросы которой направлены на получение информации о последнем техническом обслуживании или ремонте Вашего автомобиля (модель/марка), даже если Вы больше не являетесь владельцем этого автомобиля. Мы бы хотели получить отзыв от каждого клиента. Пожалуйста, уделите несколько минут заполнению данного вопросника. Ваши ответы помогут в оценке основных предпочтений наших клиентов.

Для Вашего удобства прилагается конверт с обратным адресом и оплаченным почтовым сбором.

Благодарю Вас за помощь и надеюсь на дальнейшее сотрудничество.

С уважением,

Анкета состоит из 19 вопросов – открытых, закрытых с вариантами ответов, поля для заполнения в свободной форме с просьбой указать те моменты работы компании, которые требуют улучшения. В конце вопросника уточняется информация о клиенте (пол, возрастная группа, адрес электронной почты).

Безусловно, мотивировать клиента написать содержательный отзыв не так-то просто, если не рассматривать случаи, когда человек кипит от возмущения или фонтанирует восторгом по поводу вашей работы/продукции. Чаще сообщения получаются вымученными, шаблонными и малоинформативными. Потому клиентов надо спровоцировать. К примеру, попросить дать оценку компании, и если она не дотягивает до «отличной», спросить, что, по их мнению, следует сделать, чтобы она таковой стала (прием от Александра Левитаса). Такое смещение акцентов снимает психологический блок и позволяет перейти к конструктивным и содержательным отзывам.