Игорь Манн - Продает каждый!

Теперь вы знаете, как эту выгоду посчитать.

Что еще можно/нужно учесть:

Стоимость у разных клиентов разная.Если у вас есть клиенты категорий А, В и С, то правильно будет посчитать стоимость каждой.

Если вы работаете с разными целевыми аудиториями (например, с конечными покупателями и с посредниками-партнерами), посчитайте стоимость клиента для каждой из них (заодно поймете, кто для вас самый ценный).

Обновляйте.Все течет, все меняется, в том числе и стоимость клиента на всю жизнь. Минимум раз в год проверяйте свои расчеты и актуализируйте данные, если нужно.

Необычная визуализация.Помимо картинки, коллажа со стоимостью клиента на всю жизнь вы можете придумать что-то еще, чтобы сотрудники помнили об этом.

Например:

– всплывающее окно в CRM (пока CRM загружается, сотрудник видит впечатляющую стоимость клиента на всю жизнь и понимает, как важно правильно взаимодействовать с клиентом при каждой итерации);

– заставка на компьютере (компьютер «заснул», а заставка включилась и напоминает о стоимости клиента на всю жизнь);

– намек в визитной карточке (одна компания в углу визитной карточки сотрудников отдела продаж напечатала «4,3 млн» – нам с вами понятно, что это такое, верно? ☺

– коврик при входе в офис (подходишь к офису, ноги вытираешь, а стоимость клиента на всю жизнь – перед глазами);

– татуировка (на летнем корпоративе всем сотрудникам раздали временные татуировки с логотипом компании и стоимостью клиента на всю жизнь);

– наклейка на смартфон/лэптоп.

Компания, в которой сотрудники улыбаются, в глазах потенциальных и существующих клиентов выглядит намного привлекательнее, чем компания, в которой сотрудники мрачные и снулые.

Сотрудники, которые улыбаются, работают динамичнее, веселее, энергичнее и результативнее, да и текучка персонала и клиентов там минимальная. Компании, в которых сотрудники улыбаются, продают больше, там лучше обстановка, и такие компании любят клиенты.

Прочитайте книгу «Доставляя счастье» [7] Шей Т. Доставляя счастье. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018. !

Постоянный фан, смех, улыбки, розыгрыши – это часть корпоративной культуры невероятно клиентоориентированной компании Zappos.

Мы убеждены, что угрюмые менеджеры, грустная обстановка в офисе и мрачные сотрудники – это признаки умирающей компании.

Улыбайтесь – и улыбайте ваших коллег, ваших сотрудников.

Важные условия:

1. Руководитель – обязательно! – сам должен быть на позитиве, улыбаться и улыбать;

2. Позитив, улыбки, хорошее настроение должны быть частью вашей корпоративной культуры (сотрудники не должны улыбаться из – под палки).

«Инструменты» для генерации улыбок:

– зеркала(неслучайно на каждом рабочем месте в колл-центрах есть зеркало; девушки улыбаются в зеркало себе, красавицам, клиент чувствует, «видит» в разговоре эту улыбку);

– KPI по улыбкам и обнимашкам(такой реально существует в компании «Манн, Черемных и Партнеры» – все сотрудники на позитиве и делятся им с партнерами и клиентами, дарят улыбки, мелкие, но приятные подарки);

– стикеры – смайлики(обыкновенный стикер – смайлик, который можно наклеить где угодно – в блокнотах, на столах, на кружках, на компьютерах, на смартфонах…);

– рассылкасвежих шуток и веселых картинок (мы знаем несколько компаний, в которых каждое утро всем сотрудникам с утра отправляют такие рассылки – и настроение такие письма поднимают, и всегда есть что рассказать клиентам при встрече);

– информационная доска хорошего настроения(можно распечатать и повесить хороший анекдот или картинку) – это может быть и просто уголок вашей информационной доски, висящей в офисе;

Игорь Манн: «Один из моих слушателей после тренинга по клиентоориентированности (я на них говорю, что улыбка – это конкурентное преимущество) вывесил в сети своих магазинов объявление: “Если вам не улыбнулся наш сотрудник – подойдите к кассе, и мы выдадим вам 60 рублей”.

Как вы догадываетесь – в компании улыбались все (и я знаю, не из – под палки)».

– группа в мессенджере(я, Игорь Манн, подписан на одну такую, там постоянно появляются веселые анекдоты, картинки, фотографии и истории, при этом важно не скатиться в пошлости и мат – за этим в группе следит модератор и банит всех, кто выходит за рамки приличий).