Сергей Плечков - Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине

• ЧСМ из-за агрессивного клиента? Учите технологии и регулярно тренируйтесь в отработке СОВ (сомнений, отказов, возражений);

• ЧСМ из-за вопросов о составе ткани или о материале подкладки? Подтягивайте знание продукта;

• ЧСМ из-за того, что вы девушка и работаете в сугубо технической мужской сфере? Срочно учите матчасть, а не хлопайте глазами и не обижайтесь на очередного грубияна.

ЧСМ – это красная лампочка вашего несовершенства.

И наконец, плохая новость. ЧСМ будет сопровождать вас всю жизнь. По мере решения старых проблем появляются новые. Уровень игры усложняется. Цена ошибки возрастает. Ставки все выше. Просто привыкните к мысли, что ЧСМ будет всегда. В своих произведениях Карлос Кастанеда рекомендовал вои ну рассматривать смерть как партнера и советчика. Я рекомендую так же относиться к ЧСМ. Это то, что делает вас сильнее. Можно всю жизнь убегать от него, а можно сделать мистера ЧСМ своим лучшим союзником и учителем.

У покупателя приступ ЧСМ проявляется как ощущение непонятного дискомфорта и душевных страданий. Клиент Гомер подвержен социофобии (боязнь контактов, неловкого поведения в обществе, оценки окружающими). Поэтому любой, на первый взгляд, безобидный вопрос продавца может вызвать приступ ЧСМ.

Магазин обуви. Менеджер с восторгом заявляет: «Посмотрите на подошву! Это же полиуретан! Вы что, не понимаете?» Продавец имел в виду высокое качество и износостойкость подошвы, а клиент путает буквы в незнакомом термине, краснеет и бормочет: «Да-да, конечно… Пуритан». И конфуз уже не исправить. Чувство бессознательного стыда захлестывает клиента.

Если для продавца стыд – это хорошо с точки зрения развития, то для клиента стыд – это катастрофа и личная трагедия. Покупатель не может расшифровать свое состояние, но он четко понимает: «Весь этот негатив, стыд и удар по чувству собственной важности возник в присутствии этого продавца. Я не хочу больше находиться рядом с ним». И уже никакая скидка или подарок не спасут продажу. ЧСМ убивает клиента.

В мире существует около 300 различных доказанных фобий и страхов, из которых 23 так или иначе относятся к продажам. Каждая из перечисленных – это проявление ЧСМ в том или ином виде. Может, если в компании падают продажи, нужно заказывать не дорогих бизнес-тренеров и консультантов, а отправлять продажников на обследование?

Список фобий и страхов, имеющих отношение к продажам, деньгам, коммуникации, развитию:

• хрематофобия – боязнь прикосновения к деньгам;

• децидофобия – боязнь принимать решения;

• неофобия (англ.) – боязнь нового, перемен;

• гипенгиофобия (хипенгиофобия) – боязнь взять на себя ответственность;

• эйсоптрофобия (спектрофобия) – боязнь собственного отражения в зеркале;

• номофобия – боязнь остаться без мобильного телефона, без связи;

• панофобия (панфобия, пантофобия) – боязнь всего или постоянный страх по неизвестной причине;

• пейрафобия – боязнь публичного выступления;

• гнозиофобия (эпистемофобия) – боязнь знания/познания;

• графофобия – боязнь писать или брать в руки письменные принадлежности;

• социофобия – боязнь общества, контактов, неловкого по ведения в обществе, оценки окружающими;

• гелотофобия (катагелофобия) – страх оказаться объектом юмора, насмешек;

• демофобия (охлофобия) – боязнь скопления людей, толпы;

• копофобия – боязнь переутомиться;

• коулрофобия (англ.) – боязнь клоунов;

• эйхофобия – боязнь произносить или выслушивать добрые пожелания;

• лалофобия – боязнь говорить из-за опасения возможного заикания;

• логофобия (глоссофобия) – страх говорить;

• паралипофобия – боязнь, что собственные ошибочные действия причинят вред близким родственникам;

• петтофобия – боязнь недержания газов в присутствии посторонних людей;

• скопофобия (англ.) (скоптофобия) – боязнь пристального разглядывания другими;

• эргофобия (англ.) – боязнь работать, совершать какие-либо действия;

• эритрофобия (англ.) (эрейтофобия) – боязнь покраснения лица (боязнь покраснеть на людях).

Как было сказано выше, покупатель приходит за товаром или услугами, но не к продавцу. Это справедливо для «холодных» посетителей, редко или в первый раз пришедших в данный магазин.

Клиент знает, что продукт предоставляет компания. Поэтому ожидания посетителя магазина при входе стандартные: магазин, офис, салон – официальная торговая территория компании ABC, в которой расположены витрины, полки или каталоги с перечнем продуктов или отдельные зоны/кабинеты для оказания услуг. В магазине есть персонал – продавцы, кассиры, охрана, технические специалисты. Все перечисленное разнообразие можно назвать одним словом – «компания» или «организация».