Сергей Плечков - Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине

• в лифте: «Я вас часто вижу в этом бизнес-центре. Вы здесь работаете?»;

• в магазине: «Кстати, я хлеб покупаю только в вашем магазине не потому, что близко к дому, а потому, что у вас обслуживание отличное»;

• в транспорте (проезжая мимо кинотеатра): «Кстати, вы случайно не ходили на премьеру фильма ABC? Просто невероятно!»;

• в очереди: «Сегодня значительно меньше людей, быстро управимся. Вот на прошлой неделе было человек 40!».

Расширение диалога – вторая по сложности задача. Покупатель приходит к продукту, а не к продавцу. Поэтому представитель магазина рассматривается в начале визита не как партнер, а как досадное недоразумение, постоянно отвлекающее и нервирующее покупателя.

Святая обязанность продавца – поменять данную установку покупателя, в противном случае сработает принцип «мало и дешево». Мало создать диалог – необходимо стать интересным. Именно интересный продавец повышает свою ценность в глазах покупателя.

Расширение диалога подразумевает владение навыком «говорить много». Сюда относятся и использование украшательств (еще раз пробегите по «белой классификации продавцов»), и приведение примеров, и уместный строго дозированный юмор, и использование переформулировок, перефразирования и резюме. Расширить диалог – значит обогатить свою речь, уйти от модели «говорить мало».

Замечу, что расширение диалога не подразумевает значительное увеличение времени консультации, деловой встречи или телефонного разговора. Если средняя компактная консультация составляет 15 минут, то консультация с расширением будет занимать 17 минут.

Проникший во все сферы жизни Интернет и соцсети сделали из людей потребителей интеллектуального фастфуда. Картинка, короткая надпись – все смеются. «Откопирайченный» заголовок крупными буквами, три абзаца, прочитанные по диагонали, – все, изучил статью.

Расширение диалога как индикатор профессионализма продавца в том числе подразумевает умение последовательно и структурированно изложить свои мысли, объемно презентовать продукт, вкусно описать услугу, нарисовать будущий результат. А это нельзя сделать, используя подход «говорить мало».

Продавец, не стремись продать – стремись стать интересным покупателю. Рисуй образы и раскрашивай детали. Если в B2C больше эмоций, то в B2B больше логики. Но и эмоции, и логика поддаются раскрашиванию и расширению.

Продолжение диалога означает умение легко и непринужденно продолжить оборвавшийся диалог, создать его вновь после повисания неловкой паузы или устранения отвлекающего фактора. Каждому знакомо чувство, когда вы с энтузиазмом выдаете поток информации, а вас внезапно обрывают. Итог – потерянная мысль, смущение и конфуз. То же самое, когда разговор сходит на нет – оба собеседника замолкают, смотрят в пол или по сторонам, чувство неловкости буквально электризует воздух.

Нужно четко понимать, что длительная пауза – это враг продажи. Когда покупатель слишком надолго погружается в свои мысли, им овладевает принцип «мало и дешево». К тому же налаженный с продавцом контакт разрывается, и завоевание доверия начинается сначала.

Допустимая длительность паузы составляет в среднем 40 секунд. В зависимости от сферы деятельности можно ориентироваться на потолок в одну минуту. Все, что дольше, – охлаждение эмоций и включение принципа «мало и дешево».

Поделюсь результатами интересного опыта, который я проводил в одной из компаний, торгующей автозапчастями.

После серии тренинговых мероприятий я работал по полдня в каждом магазине, обеспечивая внедрение на рабочем месте. Наблюдая в режиме реального времени за работой продавца и покупателя, я начал засекать с точностью до секунды все изменения в поведении, происходящие с покупателем при образовании длительной паузы-ямы по вине продавца:

• 0–20 секунд: клиент спокоен;

• 20–40 секунд: единичные акты деконцентрации (взгляд на часы, по сторонам, в телефон);

• 40–60 секунд: регулярные акты деконцентрации (покупатель смотрит по сторонам, изучает ленту соцсетей, нервничает, начинает пританцовывать, облокачивается на ресепшен);

• 60 – … секунд: разрыв контакта (потухший взгляд, потеря интереса, вопрос раздраженным голосом, разговоры по телефону, вопрос о скидках).

Продолжить начатую тему или моментально создать новую – не имеет значения. Продавцу важно продемонстрировать, что ситуация у него под контролем, все в порядке, никакой неловкости нет в принципе, ничего не изменилось, вы так же позитивны, доброжелательны и готовы помочь клиенту.