Дейв Керпен - Гений коммуникации. Искусство притягивать людей и превращать их в своих союзников. 11 навыков эффективного общения

– Да пожалуйста! – отозвалась Морин. – Так приятно, когда подобные неприятности разрешаются легко и быстро, не правда ли?

Это был лучший центр поддержки клиентов, с которым я когда-либо имел дело. И, вешая трубку, я осознал, что мое состояние переключилось с ярости и разочарования на ощущение «жизнь хороша». Я даже испытывал некоторую симпатию к этой ужасной кабельной компании.

Почему мое настроение изменилось так быстро и радикально? Очевидно, то, что проблема со счетом была решена быстро, внесло свой вклад. Но дело было не только в этом. Мои чувства были поддержаны Морин. Именно эта поддержка и подняла мне настроение так сильно. Я словно больше не мог сердиться на нее, потому что она теперь была в моей команде. Морин не только услышала меня, она на самом деле меня прочувствовала . Она поставила себя на мое место и показала мне, что полностью понимает, что́ я переживаю, прочувствовав мои эмоции вместе со мной. Это была эмпатия. Это было отзеркаливание. Это была поддержка. Это было великолепно!

Отзеркаливание – отличный способ помочь людям почувствовать себя услышанными, но поддержка выводит его на совершенно новый уровень. Нужно отзеркалить слова собеседника и дать ему услышать, что вы понимаете, как он, вероятно, себя чувствует. Можно даже попробовать прочувствовать эти эмоции самому, как сделала в тот день Морин. Если получится удачно, эффект поддержки окажется крайне мощным. Вы сможете рассеять негатив, вызвать положительные эмоции и установить сильный, долговечный контакт всего за пару минут.

Только одно предостережение. При простом отзеркаливании вы говорите в точности, что слышали. А при поддержке вы интерпретируете чувства, которые, как вам кажется , узнаете. Предположите неправильно – можете промахнуться и получить эффект, противоположный желаемому. Вместо установления глубокого контакта вы осложните ситуацию.

Решение: если вы не уверены в чувствах собеседника, слушайте и задавайте вопросы. Вы можете также поддерживать его более осторожно, ловя подсказки из реакций другого человека. Например, если вы думаете, собеседник испытывает гнев, можно спросить: «Похоже, вы очень разгневаны, да?» Вы получите необходимое пояснение, чтобы понять человека правильно.

Поддержка – уникальный и сильнейший способ контакта с людьми. Конечно, выражать ее может быть нелегко, если вы не согласны с собеседником или испытываете иные чувства. Но помните, поддержка – это не уступка, не капитуляция, не признание своей неправоты. Вы просто показываете человеку, что понимаете его позицию и искренне неравнодушны. Даже если не согласны, не ощетинивайтесь (а именно это делает большинство людей), и получите гораздо больше шансов на решение проблемы, если поддержите чувства человека и дадите ему ощутить прочный контакт с вами.

Увы, большинство телефонных разговоров со службами поддержки клиентов проходят не так, как прошел мой разговор с Морин. Но представьте только – ах, если бы это было так!

1. Прислушивайтесь к тону, «чувственным» словам и выражениям собеседника. Уделяйте внимание его языку тела, если говорите с ним лицом к лицу. Тренируйтесь отвечать поддерживающими утверждениями: «вы, должно быть, чувствуете…»

2. Тренируйтесь в поддержке с другом, который знает вашу цель. Спрашивайте, была ли ваша поддержка точными отражениями его чувств и оказала ли она какое-либо воздействие на его эмоции.

3. Трудность поддержки в том, что при большей практике и совершенствовании она может казаться менее «настоящей». Не забывайте быть искренним во всех поддерживающих утверждениях. Это всегда заметно.

– Так какой же у вас вопрос?

Два года назад Майкл Кислин, финансовый консультант, с которым я познакомился на одном мероприятии, где выступал, впервые приехал ко мне в офис. Я часто получаю предложения от финансовых консультантов и специалистов, торгующих коммерческой недвижимостью. Так что мои щиты всегда поднимаются, когда они просят о встрече. Но Майкл казался мне довольно славным парнем и клялся, что не отнимет у меня больше пятнадцати минут, что у него только один вопрос и что он не будет пытаться ничего мне продать. От такого предложения я не смог отказаться.

И все же, когда настало время встречи и он сел напротив меня, я нервничал. Попытается ли он каким-нибудь окольным способом что-то мне впарить? Чего он от меня хочет? И что это за таинственный вопрос, который он хотел мне задать? Мы обменялись парой любезностей, он немного рассказал мне о своем бизнесе. Майкл занимал свою нишу как финансовый консультант стартап-предпринимателей в области технологий. Хотя многие его клиенты были еще небогаты, его идея была в том, чтобы строить со всеми ними отношения сейчас. И когда некоторые из них преуспеют и разбогатеют, он будет рядом, чтобы помогать им (и, разумеется, самому делать деньги). Я решил, что настал момент истины и спросил Майкла, какой-такой у него вопрос ко мне, и он ответил: