Дейв Керпен - Гений коммуникации. Искусство притягивать людей и превращать их в своих союзников. 11 навыков эффективного общения

Еще одно предостережение: никогда не употребляйте слово «но» после отзеркаливания. Представьте, что вы рассержены, потому что ваш муж сказал, что вынесет мусор, и забыл об этом. А потом представьте, что вы говорите ему: «Я сержусь, потому что ты сказал, что вынесешь мусор, и забыл». А он отвечает: «Я тебя слышу. Ты сердишься, что я забыл вынести мусор, но я был очень занят работой, и это просто вылетело у меня из головы». Его попытка отзеркалить разрушена всего одним словом. Никаких «но»!

Через пять лет после того тренинга я по-прежнему встречаюсь с Организацией предпринимателей каждый месяц. Мы делимся новостями о своей жизни и отзеркаливаем друг друга. Эти семь «одногрупников» по форуму стали моими самыми близкими в этом мире друзьями. И я в неоплатном долгу перед тем «дурацким» тренингом.

1. Тренируйтесь отзеркаливать с проверенным другом или близким коллегой. Сядьте лицом к лицу. Пусть ваш партнер расскажет, чем он занимается, включая «взлеты и падения» последних недель и чувства, связанные с этими событиями. Через пару минут произнесите пару зеркальных утверждений. Спросите партнера, насколько хорошо у вас получилось. Потом поменяйтесь ролями. Кроме прочего, когда тебя отзеркаливают, это так приятно!

2. Экспериментируйте с использованием отзеркаливания с расстроенными людьми. На работе это может быть клиент или коллега. Дома – муж или жена. Помните, что нужно сосредоточиваться на повторении чувств и того, что вы слышали, слово в слово.

3. Совершенствуясь в отзеркаливании, вы обнаружите, что люди все лучше и лучше на вас реагируют. Вы будете оттачивать слушательские навыки и помогать людям чувствовать себя услышанными. Все они будут помнить вас как человека, который понимает их. Как человека, которому действительно не все равно.

Ух, как я был зол! Только что провисел 45 минут на телефоне, дозваниваясь в кабельную телекомпанию, чтобы там исправили ошибку в выставленном счете. И через минуту разговора – это после того, как я ждал так долго, чтобы поговорить с живым человеком! – связь оборвалась. Теперь я был в новой очереди. И это тянулось уже полчаса. Я был разгневан, расстроен, я был сыт по горло! Наконец, кто-то мне ответил.

Боясь, что меня опять разъединят и отфутболят в новую очередь, я отреагировал на приветствие представителя компании словами:

– Привет, это Дейв. Я прождал в сумме больше часа, дважды дозваниваясь вам. В первый раз меня разъединили. Так что, если нас разъединят снова, пожалуйста, пожалуйста, перезвоните мне по номеру 617–905-ХХХХ! А пока мне нужна ваша помощь, потому что мой счет оказался на 250 долларов больше, чем должен быть.

Я пытался сохранять спокойствие, но мой голос выдавал, что я не на шутку сердит.

– Ничего себе! – потрясенным тоном произнесла дама на другом конце линии. – Я слышала, вы сказали, что ждали больше часа, чтобы поговорить с нами, – продолжала она, – и что ваш счет оказался на 250 долларов больше, чем должен быть. Вы, должно быть, ужасно сердиты и расстроены!

Я буквально слышал, как она на другом конце линии начинает злиться на собственную компанию за то, что случилось со мной.

– Да, я сердит и расстроен, – с энтузиазмом подтвердил я.

– Боже, я бы просто рвала и метала! – продолжала она. – Вот что я вам скажу: давайте я соберу все сведения о вас, и посмотрим, удастся ли нам с этим разобраться. А если мы по какой-то причине разъединимся, я сразу же вам перезвоню, будьте уверены. Боже, я тоже ненавижу, когда такие проблемы случаются со мной, я ведь тоже клиент! Кстати, Дейв, меня зовут Морин.

А потом случилась очень любопытная вещь. Почти тут же мой гнев уменьшился. Словно он вместе с фрустрацией взял и улетел в облачке понимания и товарищества. Я чувствовал себя услышанным и отомщенным. Я был удивлен. А ведь моя проблема еще не решилась!

Следующие несколько минут были ни много ни мало сплошным удовольствием. Я рассказал Морин об ошибке в счете, которая действительно произошла по вине компании. Затем Морин зачислила все 256 долларов обратно на мой счет и, сверх всего, кредитовала его на дополнительные 100 долларов «в качестве нашего извинения за ваше беспокойство».

– Огромное вам спасибо, – сказал я искренне. Моя проблема была решена намного быстрее и лучше, чем я рассчитывал, и благодарить за это следовало только Морин.