Сергей Кузин - Битва за внимание [Как быть услышанным в эпоху инфошума] [litres]

☐ Давайте дальше!

☐ Вы чего хотите?

☐ Переходите к делу!

☐ Вы вообще готовились ко встрече?

☐ Отправьте свои предложения мне на почту!

☐ Кое-что покрепче: ____________________________

__________________________________________________

__________________________________________________

__________________________________________________

В чем главная трудность выступления перед боссами? В том, что мы их боимся, а страх советует нам говорить длиннее, сложнее, абстрактнее и… мимо кассы. Страх – плохой советчик. Послушайте его и сделайте наоборот. Ваш босс хочет короче, проще, конкретнее и… в кассу. Как? Давайте разбираться.

Посмотрите по ссылке, как герой фильма «Человек, который изменил все» презентует сложные данные своему боссу. Что бы вы могли позаимствовать?

Деннис Хоппл, президент CBSD Thunderbird Russia, был моим лучшим учителем краткости: «Sergey, no staples!» Фраза «без степлера!» означала, что мои предложения и докладные записки должны были умещаться на одной странице. Это примерно две минуты чтения «по диагонали», а боссы по-другому и не читают. Поэтому, если вам скажут, что на встрече Совета директоров у вас будет 20 минут, не верьте. У вас будет две. Резонный вопрос: как в две минуты уложить годовой отчет?

Представьте, что в доме пожар.

Что вы будете выносить в первую очередь? Конечно, себя и своих детей. А если есть еще время? Что вы будете хватать во вторую очередь? А в третью?

Распределите всю информацию по трем уровням.

На верхнем уровне вашей пирамиды будет то, что вы скажете «кровь из носа».

На среднем уровне – дополнительные данные, которые вы приведете, если будет время.

На нижнем – детали, о которых могут спросить руководители.

По моим наблюдениям основание этой пирамиды должно быть как минимум в 10 раз шире вершины. То есть вы озвучите в 10 раз меньше, чем подготовите. Даже если вам кажется, что вы сказали совсем мало, все равно закрывайте рот. Лучше раскрыть нижние уровни вашей «пирамиды» в ответах на вопросы. В случае с боссами меньше = больше.

Как бы звучало сообщение Ивана, если бы он руководствовался краткостью? Открою секрет: его идея была ввести посменный график обработки входящих претензий, чтобы обслуживать клиентов 24/7 вне зависимости от часового пояса. Это и надо было сказать в первую очередь!

Первый уровень:

– Просим утвердить посменный график обработки входящих претензий, чтобы обслуживать клиентов 24/7 вне зависимости от часового пояса.

Второй уровень (если останется время):

– Сегодня до 20 % жалоб от клиентов обрабатываются только на следующий день. Причина – разница часовых поясов. В итоге оценка качества сервиса (NPS) упала на 15 % год к году…

Третий уровень (если спросят):

– Графики зависимости NPL от скорости реакции на претензию. Данные по рынку. Финансовое обоснование предложения. План-график найма и обучения дополнительного персонала сервисных служб. Сроки, этапы работ и ответственные.

«Никогда не доверяйте компьютеру, который не можете поднять», – так говорил Стив Джобс еще в 1984 году, когда презентовал первый Macintosh. Применительно к нашей теме можно сказать: « Никогда не доверяйте подчиненным, которых не можете понять».

Многие подчиненные пытаются казаться умными, но оказываются непонятыми. Они боятся простого языка, считают его примитивным. Вот и наш Иван из «Телекома» перестраховался: ну какой идиот не знает, что «показатели NPS» и «IT-карма» – это неразрывно связанные элементы!

Между тем, если даже один член Совета директоров не понял или не расслышал фразу про «непрогнозируемый ФОТ», вся презентация может пойти коту под хвост. В лучшем случае у вас спросят:

– Простите, что вы сказали?

В худшем – не станут задавать никаких вопросов и просто отправят «на доработку».

Как этого избежать? Расшифровывайте сокращения и термины, если в зале есть хотя бы один слушатель, который может их не понять. Достаточно в начале проговорить «фонд оплаты труда» и «показатель удовлетворенности клиентов» (Net Promoter Score), чтобы дальше со спокойной совестью склонять ФОТ и NPS на все лады.

Когда у директора Microsoft Сатья Наделла спросили, каких сотрудников он берет на работу в первую очередь, он сказал: «Тех, кто добавляет энергии и привносит ясность». Чтобы привнести ясность, вам понадобится структура. Даже микровыступления на 120 секунд перед высшим руководством нужно структурировать. Выбирайте тип структуры и применяйте ее к своей ситуации!