Кармин Галло - Правила Джобса. Универсальные принципы успеха от основателя Apple

Когда Джонсон попал в Apple, он ожидал подобного же сопротивления, но вместо этого обнаружил руководителя, у которого не было «фильтров реальности» в отношении важности прекрасного дизайна, высококачественных продуктов и пылкого воображения. «Мы позволяем воображению побеждать, – сказал Джонсон. – Если вы спросите клиентов, что им нравится в наших магазинах, то они ответят, что любят те вещи, которые мы придумываем» [269]. Урок, который нам дает опыт Джонсона «Target-против-Apple», в том, что обычное мышление ведет к обычным идеям. Если бы Target пыталась превзойти Wal-Mart в ее собственной игре, то ей не удалось бы разработать уникальную индивидуальность бренда. Если бы Apple решила последовать за стратегией Gateway, она тоже не смогла бы создать инновационный опыт розничной торговли. В обоих случаях компании создали успешные инновации в сфере торговли, потому что искали вдохновение за пределами принятых в индустрии норм: Target обратилась к дизайнеру Майклу Грэйвсу, который был больше известен как знаменитый архитектор, чем как дизайнер повседневной техники, в то время как Apple обратилась к опыту отелей The Four Seasons – компании, у которой нет ничего общего с компьютерами и которая все же сыграла ключевую роль в успехе розничной сети Apple Store.

В феврале 2010 года я зашел в магазин Apple Store, чтобы купить новый компьютер MacBook Pro для некоторых творческих задач, которые нам требовалось сделать в нашем офисе. Должен сказать, что мы в Gallo Communications Group не являемся фанатами Mac. Нам нравится исполнение и компьютера Microsoft (PC), и Mac. Наши сотрудники считают, что обе платформы служат разным целям. Мы, однако, действительно фанатичны в отношении всего, что касается исключительного обслуживания клиентов, и полагаем, что Apple делает это исключительно хорошо.

Я знал, чего я хочу, поэтому мог бы легко купить свой MacBook через Интернет, не заходя в магазин, но я хотел получить полный «опыт Apple». Так получилось, что я действительно начал свое путешествие сначала в Интернете, договорившись о встрече с персональным шопером. Так же как у чемпиона по обслуживанию клиентов Nordstrom, у Apple есть персональные шоперы, отвечающие на ваши вопросы и помогающие найти подходящий продукт. Как только я выбрал ближайший Apple Store, компания Apple прислала мне подтверждение по электронной почте о встрече с моим персональным шопером.

Я приехал в магазин и точно в назначенное время меня встретил Доминик – специалист, который провел следующий час, отвечая на мои вопросы и показывая мне продукты Apple. Доминик не получал проценты с проданных товаров, о чем он сказал мне в начале нашей беседы. «Мы здесь, чтобы помочь вам расти», – сказал он. Услышав это утверждение, я понял, что мне предстоит уникальное переживание. Одно это предложение – «мы здесь, чтобы помочь вам расти» – объяснило мне, почему Apple сумела создать одну из самых инновационных стратегий в розничной торговле. Большинство розничных продавцов занимаются бизнесом, чтобы продвигать продукт; Apple занимается бизнесом, чтобы помочь вам. Большая разница.

– Доминик, мы в офисе все еще обсуждаем, купить ли нам Mac или PC. Почему мне следует перейти на Mac? – спросил я. (Хотя я уже знал ответ, я хотел услышать, что скажет мой персональный шопер.)

– Вы упоминали, что проводите презентации, – сказал Доминик. По этому комментарию я понял, что он внимательно слушал мои замечания и оценивал мои потребности. – Операционная система Mac функционирует на основе платформы Unix; это значит, что она невероятно стабильна и надежна. Вы ведь не хотите технических проблем в середине презентации в присутствии трехсот людей? – спросил он.

– Конечно, нет, – ответил я.

– На всех новых компьютерах Mac установлен пакет iLife [270], – продолжил Доминик. – Вы упоминали, что хотели бы больше заниматься фотографиями и видео. iLife предоставляет лучшие программы, чтобы организовать свои фотографии, фильмы и музыку, делиться и наслаждаться ими.

– Звучит неплохо, – сказал я. – Но мне придется учить все новые программы. Я уже знаю, как работать на PC, и мне это очень удобно.

– Ничего страшного. Мы можем записать вас на индивидуальные курсы прямо здесь, в нашем магазине, – ответил Доминик.

Apple продумала все. Доминик был обучен прислушиваться к моим пожеланиям, подыскивать решения и предугадывать мои возможные сомнения – и делать все это в доступной, дружелюбной форме. Я мог бы совершить свою покупку немедленно, но решил посмотреть, как далеко я могу зайти в своем опыте.