Кармин Галло - Правила Джобса. Универсальные принципы успеха от основателя Apple

«Вы говорите. А я делаю так, чтобы это исполнилось», – говорит Роз Сёрси, когда я спрашиваю, чем она занимается в Zappos [275]. Роз, которая работает водителем, секретарем и «палочкой-выручалочкой», забрала меня прямо у моего отеля в Лас-Вегасе для короткой поездки в Хендерсон, где я совершил путешествие по сумасшедшему, веселому и чокнутому миру Zappos.com. Zappos создала себе репутацию одного из лучших мест для работы в стране. Легко понять почему. Все – начиная с СЕО и заканчивая секретарем – живут ценностями бренда. Ниже перечислены пять принципов, которые сделали Zappos золотым стандартом инновационной службы по работе с клиентами.

Путешествие началось с курсирующего автобуса Zappos, который появился как раз в назначенное время возле моего отеля. Я был единственным пассажиром. Никто не знал, что я ехал туда, чтобы написать историю для BusinessWeek. Я не думаю, что это имело бы значение. Для работников Zappos было важно, что я хотел узнать больше об их культуре, и они были готовы поделиться со мной чем могли.

– Ты проехала весь путь до моего отеля только для того, чтобы подобрать меня? – спросил я Роз.

– Мы относимся к нашим клиентам как к членам семьи. Своих близких вы ведь забрали бы из отеля или из аэропорта? Это то, что мы делаем для клиентов или для любого, кто хочет узнать больше о нашей культуре!

Всегда помните, что каждый в вашей компании – каждый! – представляет ваш бренд. Войдите в магазине Apple Store, и вас встретит приветливый, компетентный персонал. То же самое верно и для Zappos. Начиная с водителя и кончая секретарем и операторами центра обработки заказов, все в Zappos представляют культуру компании.

У всех, кого я встретил в Zappos, был дружелюбный характер. Наш экскурсовод Джонатан Вольске источал энергию и энтузиазм. Он веселился, рассказывая историю Zappos. Люди в центре обработки заказов говорили «привет», дули в свистки и с энтузиазмом нас приветствовали, когда мы шли мимо их кабинок. (Я говорю «кабинки», хотя каждая из них не только функциональна и удобна, но и отражает индивидуальность работника, так как творческое самовыражение на рабочем месте разрешено и приветствуется.) Шей рассказал мне, что компания нанимает людей, подходящих ее культуре. Например, одной из основных ценностей компании является «создание веселья и небольших странностей». Поэтому будущим работникам задают вопрос: «Насколько вы странный по шкале от 1 до 10?» Если на 1 балл, то вы, возможно, слишком серьезны для Zappos, а если на 10 баллов – вы, может быть, даже слишком сумасшедший. Важно не число, а то, как люди реагируют на этот вопрос. Zappos ищет людей, которым весело с другими. В конце экскурсии мне дали «книгу культуры», в которой были неотредактированные наблюдения сотен сотрудников. Слово «любовь» , вероятно, наиболее часто встречающееся определение, с помощью которого люди описывают свои впечатления от работы. Нанимайте людей, которые любят ваш бренд и то, за что он выступает. Всему остальному вы их научите.

Шей кардинально изменил систему приема звонков. Работникам Zappos не нужно строго следовать инструкциям, как это рекомендуется делать работникам центров обработки заказов в большинстве других компаний, активно работающих в Интернете; у них нет ни сценариев, ни ограничений по времени. Их единственная задача – поразить потребителей и создать с ними эмоциональную связь. У каждого сотрудника есть запас открыток рядом с телефоном. Сотрудников поощряют строить отношения с каждым клиентом и посылать звонящему рукописные записки. Например, один сотрудник спросил покупательницу, почему она заказала шлепанцы. Клиентка ответила, что уезжает на Фиджи. Сотрудник Zappos послал ей записку со словами «Приятного вам путешествия!»

Это простые жесты, которые помогают привлечь клиента на всю жизнь. В другом примере Шей рассказал мне, что один сотрудник однажды четыре часа разговаривал с клиентом по телефону. Он никогда не спрашивал работника: «Почему ты потратил так много времени?» Вместо этого он спросил: «Был ли клиент поражен?»

Вы поняли? Инновационное обслуживание клиентов – это не слишком сложное для понимания дело. Это просто вежливость, здравый смысл и желание общаться с каждым – клиентом, партнером и работником – как с членом семьи.